客服電話禮儀具體包括哪些方面
客户服務工作態度、工作效率如何，也決定着企業的發展與未來的路。下面是本站為大家準備的客服電話禮儀 ，希望可以幫助大家!
客服電話禮儀
一、接聽原則
傾聽：要認真傾聽每位顧客的每一句話，詳細記錄並初步瞭解顧客的需求。
分析：根據顧客提供的信息，迅速彙總分析顧客的文化層次、經濟狀況、消費能力和對牙齒健康需求慾望的強烈程度。
定位：根據分析對顧客進行牙齒健康需求的準確定位(安全需求、技術需求、治療需求、療效需求、質量需求、價格需求等)。
提問：抓住顧客的消費訴求點有意識、有步驟地進行誘導性提問，通過雙方的互動式溝通進一步瞭解和挖掘顧客潛在的消費需求，引導潛在需求轉變為現實需求。
解答：根據需求定位後，對顧客的消費需求要針對性的進行我們牙科技術、專家、價格、診室、設備全面的介紹。
強調：在為顧客答疑解惑的同時，要不斷向顧客灌輸及時進行治療的重要性，強調延誤治療將對其造成的後果和隱患，但不能刻意誇大病情。
預約：顧客在有前來就診的意向後，及時跟進預約時間、專家。
二、語言形式的運用技巧
● 一律使用普通話，語速平緩、語態親切、語音清晰。
● 用聲調錶達友誼的微笑，即聲調要充滿笑意。儘管對方看不到你的微笑，可是微笑着打電話對方也能感覺到你在微笑。
● 運用一種適合於打電話的節奏與速度，這是不同於平時説話的。調節音量，不要太輕或太重，嘴脣離話筒大約1.2釐米。
● 咬字要清楚，數字、時間、地點等要特別注意，最好能重複一遍，以確知對方記清、聽清。同樣，應抓住對方的時間、地點、姓名等關鍵詞，可以重複一遍，以確認聽清，做好記錄。
三、語言內容的表達技巧
● 一般問候語：“您好!口腔。”這是所有員工都應該做到的。
● 諮詢前台問候語：“您好!口腔。有什麼可以幫到您嗎?”
● 結束語：
1.(諮詢牙齒病情及治療手段)“如還有疑問，歡迎您到由專家針對您的情況做出更具體的診治方案，以供您比較參考，再見!”(告知地址及乘車路線。)
2.(諮詢診所情況及技術設備力量等)“謝謝您的關注，歡迎您來進行現場諮詢，再見!”
● 電話轉接用語：“請稍等，我為您轉到×××，如果沒有接通，請您再打過來。”
● 對來電諮詢者儘可能瞭解其姓名或電話，做好記錄，以便做電話隨訪。但不能單刀直入，應在適當時候(最好是來電者説明來意以後詢問);若來電者不想留下任何信息也不要強求。
● 拿機、掛機都輕拿輕放，避免造成不必要的誤會。
● 如果一時騰不出空來，讓電話響了四次以上，拿起電話後應先向對方致歉：“抱歉，讓您久等了。”
客服聲音十忌
一、忌猶豫:你的聲音實際上起到度量你是否自信的作用。説話時聲音顫動或猶豫，客户會理解成客服人員缺乏底氣或者言不由衷。
二、忌過於温和：避免聲音過於温和，以至於讓人覺得有氣無力。
三、忌聲音過高：過高的聲音往往令客服人員顯得缺乏涵養，表現出一種壓倒或脅迫他人的氣勢。尤其在處理問題時，如果聲音超出這種場合需要的話，則看起來好像已經失去理智。如果只是喊着要大家聽的話，估計沒有人願意聽的。
四、忌尾音過低：客户本來聽得很好，可到了一句話的結尾或關鍵處，客服人員的聲音近乎消失了，這使得説出的句子聽起來很不完整。
五、忌語調中含有刺耳的成分：談話中大部分的情感因素是由客服人員説話時的語調體現出來的。當客服人員處於消極狀態時，如果將不良情緒一股腦地傾倒在要表達的信息中，客户會將它想得比客服人員的本意要糟得多。
六、忌咬文嚼字：客服人員所説的每一句話都是由單個詞語組合起來的，有意識的咬文嚼字會讓語速自然減慢。
七、忌偶爾的停頓：面對客户最忌諱慌張。講話前停頓下來思考思考，花點時間調節呼吸，都有助於客服人員更好地表達信息。不要急匆匆地向前趕或者在思考的時候發出各種各樣的聲音，停頓有助於調整語速，集中思想，清楚地闡釋信息。
八、忌連珠炮：當客服人員講話的語速遠遠超過客户時，會讓客户認為是過於激動，急於求成。
九、忌慢條斯理：與講得過快相反的一種誤用，就是講得過慢，用別人説三句話的時間説一句話，這樣會導致客户對所講內容失去耐性。
十、忌過多的語氣詞：常見的語氣詞有：嗯、好的、你知道，表達信息時偶爾偶爾使用這些詞並不會引起別人的注意，但如果頻繁使用，就會分散客户的注意力，讓人懷疑究竟你知不知道自己在説些什麼。