天貓客服主管的主要職責 篇1
職責：
1、負責淘寶客服團隊管理，及時處理售前售後等環節中出現的疑難問題，給予下屬客服工作指導、支持。
2、制定銷售目標，和各部門積極配合完成目標。
3、管理客服部門，能統籌安排好各崗位人員的工作，制定客服系統的工作流程、執行規範，績效考核等基礎制度，並執行實施，對瀏覽轉化率負責。
4、管理客服，售後人員工作，負責客服分配、排班、確保所管各崗位工作有序、及時、銜接。
5、負責客服團隊的培訓管理及考核工作，不斷提高員工個人能力和素養。
6、收集客户信息，妥善處理客户的不滿、意見、建議、對其進行分析和總結，並及時向有關部門反饋，提出有效可行的建議;客户關係維護。
7、與倉庫，生產，運營等各部門緊密配合，協調溝通;
任職資格：
1、三年以上淘寶客服經驗，一年以上淘寶客服管理經驗，帶過5人以上團隊，參加過雙11，雙12活動者優先;
2、具備敏鋭的商業意識，較強的應變能力、口頭表達與溝通能力;
3、有較強的推廣和維護協調客户能力，熟悉客户服務流程;
4、具有較強的學習的能力，可快速掌握專業知識，及時開展工作;
5、熟練運用office及良好的文檔寫作能力;
6、工作嚴謹，計劃性強，善於分析思考問題，有責任心;
7、勤奮踏實，良好的服務意識與團隊合作精神。
天貓客服主管的主要職責 篇2
職責：
1、獨立制定客服績效考核;
2、定期進行客服培訓以及客服問題處理預案的制定;
3、收集客户需求和反饋信息，處理客户的不滿和意見，提出合理化建議;
4、負責客户流失率、退款率分析與報告，並進行解決;
5、負責客服團隊的日常管理工作，完成客服考核指標及銷售目標。
任職要求：
1、2年及以上客服主管工作經驗，有管理過12人以上團隊的經驗。
2、熟悉天貓平台的規則、交易流程、交易糾紛及各類投訴;
3、工作思路清晰，有極強的分析能力，抗壓能力、協調能力和團隊合作能力。
天貓客服主管的主要職責 篇3
職責：
1、 負責日常客服管理，能進行科學合理的客服分流及排班;
2、 負責日常售前客服能力提升訓練及新產品知識培訓;
3、 負責配合店鋪活動，根據每次活動內容不同，及時對客服進行相應培訓;
4、 彙總每日客服人員各方面數據，及時發現問題，優化或解決客服方面問題;
5、 負責運用合理的數據進行客服績效考核，並優化考核項目，提升整體客服積極度;
6、 負責收集及總結客服方面問題，參與優化店鋪運營，帶領客服團隊完成目標。
任職資格：
1、大專及以上學歷，條件優異者可適當放寬;
2、經歷半年以上客服主管職位的沉澱，能獨擋一面，綜合素質強;
3、有耐心、有責任心，親和力強，有服務的意識，具備溝通解決問題的能力;
4、具有團隊合作的精神，熱愛電商事業，適應電商行業工作氛圍。
天貓客服主管的主要職責 篇4
1、負責客服團隊的整體管理，每天監督客服聊天記錄，抽檢聊天服務質量,做好客服的排班安排，根據店鋪實時客流狀況及客服接待能力，調整客服接待量及替補工作，確保客服部每天工作有序、順暢、高效;
2、參與制定並執行客服流程、服務標準、客服工作計劃、日常員工激勵和績效考核管理;
3、處理產品售後的疑難問題，善於發現後服務操作流程中的缺陷問題並及時進行優化，有能力妥善處理中差評，針對客户常見及共性問題及每期推廣活動，不斷更新客服話術，並做出更新;
4、具備優秀的問題分析與解決能力、較強的應變能力和善後處理能力，能獨立處理售前、售後、投訴等業務;
5、負責售後服務成本的控制，以及重大事故、危機事件的協調處理，包括應對策略制定，及時與相關部門溝通解決問題;
6、有分析以及培訓能力，定期培訓提高新老員工的綜合素質，定期進行員工服務培訓以及客服問題處理預案的制定;
7、負責通過優質服務維護客户關係，並持續提高客户滿意度
8、配合運營團隊執行促銷方案，提升營銷的服務滿意度和好評率;
9、具備較強的溝通協調能力和客户服務意識，優秀的溝通談判和危機處理能力。
10、工作責任心強，能承受較大的工作壓力，具備團隊合作精神;
11、完成上級領導交辦的其他工作。
天貓客服主管的主要職責 篇5
職責：
1、制度部門工作程序、崗位職責考核細則，並負責實施。
2、督促部門員工執行相關制度、工作流程。
3、負責本部門年度工作計劃的制定。
4、負責部門人員的管理和工作的統一調配。
5、負責部門人員的工作指導。
6、負責工作任務的分解並監督和執行。
7、組織編寫月季年度售後服務總結報告。
職位要求：
1.要求熟悉淘寶及天貓規則，熟知售前售後工作流程;
2.良好的服務心態，善於與人溝通，及時化解糾紛及矛盾，避免差評;
3.做事細心認真，會做計劃，工作能按時盡職盡責完成，不遺漏;
4.善於與其他部門溝通，做好對接工作，避免部門對接疏忽導致的損失;
5、有相關客服主管管理經驗者優先
6、辦事沉穩細緻、思維活躍，有創新精神，良好的團隊意識;
7、有優秀的品行和職業素質，強烈的職業精神與責任感，工作性原則強。
8、有耐心和較強的親和力。
天貓客服主管的主要職責 篇6
1、負責淘寶店鋪客服人員管理工作， 負責公司旺旺、QQ的銷售接待工作，接待客户的訂單、諮詢，促成訂單成交以及下單，跟單和售後服務。
2、管理產品的銷售情況和貨存，關注全國各地的物流情況等，隨時對各種情況及時反映，通知相關部門。
3、關注淘寶的規則變更並及時作出調整。
4、產品的售後處理及糾紛的解決，帶領同事完成銷售目標，有合作團隊精神。
5、以提升客户體驗為目標，建立並推行服務流程體系，包括制度、流程及各項標準，並持續優化和改進。
6、管理客服、售後人員工作，負責客服分配、排班，確保所管各崗位工作有序、及時、銜接;
7、管理和完善客服崗位的工作流程、服務規範以及績效考核方案，優化人員結構;
8、指導客服、售後等崗位人員的工作，提高所管各崗位人員的工作能力、責任心、效率;
9、協助相關團隊管理和維護在線商品，配合執行各種店鋪活動。
天貓客服主管的主要職責 篇7
職責：
1、熟悉京東天貓平台在線銷售終端軟件;
2、負責客服代表團隊業績管理，提供工作所需的指導，反饋，結果紀錄，諮詢，必要時還需分派工作;
3、一年以上電商行業客服經驗，能夠協調和處理售前、售中、售後相關問題;
4、打字一分鐘40個字以上。(優秀者不強制要求) 。
5、熟練運用辦公軟件(文檔、表格) 。
6、具備一定的電話溝通能力，口齒清晰，普通話流利，語音富有感染力。;
7、負責管理客服團隊當日和日常業績，進行日報、週報或月報等相關報表事宜;
8、負責處理升級個案並跟進案件的解決，團隊的管理和其他相關事宜;
9、必要時需與客户方直接溝通處理項目事宜。
任職要求:
1.大學專科及以上學歷;
2.具備售前/售後管理崗位經驗;
3.能根據業務需求進行員工排班;
4.優秀的語言表達能力，有較強的輔導溝通能力及時間管理能力;
5.具備培訓及投訴處理能力。
天貓客服主管的主要職責 篇8
職責：
1.負責天貓客服的日常管理，管理，監督，評估客服人員的各項日常工作以及售前，售中，售後環節的服務各項指標，建立質量指標體系;
2.收集客户信息，妥善處理客户的不滿和意見，進行客户需求分析，先運營及相關部門提出合理化建議。
3.對商品的發貨，換貨，退貨，退款，補發等售後問題做出清晰登記並及時安排發貨部們處理;
4.及時，有效，妥善處理突發事件，在不違反店規的條件下實現客户滿意度最大化;
5.根據運營部業務需求配合營銷活動的執行和實施;
6.負責相關的數據的收集，統計，分析完成日報，週報及入職員工的產品知識培訓;
7.帶領客服服務團隊完成銷售任務，負責銷售目標的分解，落實，提高成交率，服務品質，降低退款率及投訴率;
8.上級交代的其他事宜;
任職要求：
1.男女不限，大專以上學歷，有2-3年電商經驗，1年以上管理經驗;
2.性格温和，情緒穩定，有親和力，有耐心，服務意識強，熟悉淘寶，天貓等電子商務客服的管理體制;
3.具有良好的團隊管理能力和較強的溝通協調能力;
4.為人誠實，工作積極性高，認真細緻，有責任感;
5.化粧品，服裝，快消品等零售行業優先;
天貓客服主管的主要職責 篇9
職責：
1. 負責客服團隊管理，即時處理在線諮詢、在線銷售、售後服務等作業環節過程中所出現的各種問題，給予下屬客服工作指導、支持。
2. 制定客服管理制度、客服流程與用語規範，合理配置各業務平台上的店鋪、班次以及工作資源和時間。
3. 參與天貓客服工作，使用千牛工具為顧客進行導購，溝通解答各類疑問，處理交易糾紛、退換貨、顧客回訪、評分等售後問題。
4. 負責管理客服團隊、客服培訓、排班、統計業績表，彙報上級。
5. 精通各大平台後台管理，熟悉瞭解規則。
6. 協助運營團隊制定客户方案，完成銷售指標。
崗位資格：
1、有1年以上天貓客服管理經驗，熟悉天貓客服管理運營體系及流程;
2、熟悉電子商務運營體系及流程;
3、熟練運用各種激勵措施，優秀的客服技巧，卓越的團隊領導能力，具有專業的溝通和談判技巧;
4、個人客服工作能力突出，要有較強的突發事件、投訴處理能力;
5、較強的領導及培訓能力，具備團隊合作精神，能承受較大的工作壓力。
天貓客服主管的主要職責 篇10
1、負責公司淘寶/天貓店鋪客服人員的管理，旺旺銷售接待工作接待客户的訂
單諮詢，促成訂單成交，跟單和售後服務。
2、負責公司店鋪售後糾紛處理以及售後相關工作。
3、負責公司電商崗位培訓的相關崗位流程的資料。
4、負責公司電商客服人員分配，排班，確保所管理的崗位工作有序、及時、接待。
5、管理和完善崗位工作流程，優化人員結構，定期組織產品及溝通技巧培訓。
6、指導客服，售後等崗位人員的工作，提高所管理的各崗位的人員
的工作能力，責任心，效率。
7、 工作流程的梳理，資源的合理配置，不斷提高服務水平，做好內部團隊激勵工作。
天貓客服主管的主要職責 篇11
職責：
1、熟悉淘寶操作流程，能將店鋪裏一切銷售相關事宜處理得當;
2、激勵客服完成工作目標，通過溝通、培訓、考評、合理獎金來提高團隊業務能力和工作熱情;帶領客服團隊完成銷售業績，負責銷售目標的分解、落實;
3、優化客服團隊素質，負責客服人員的日常管理、監督、指導、培訓、考核等管理工作，培養人才，制定客户服務規範、流程和制度， 完善客户常見問題反饋及解決流程，全方位優化客户服務質量;
4、熟悉聊天工具，通過旺旺與客户在線交流，瞭解客户需求，提高訂單成交率;
5、制定客服培訓計劃並組織落實，通過培訓不斷提高客服人員的業務技能，對售後客服人員(退換貨、退款、查件)的工作組織和技能指導;
6、推廣實施客户服務規範和制度，執行促銷方案，配合運營團隊，提高營銷的服務滿意度和好評度;
7、 收集客户信息，妥善處理客户的不滿和意見，進行客户需求分析，向上級提出合理化建議。
任職要求：
1、兩年以上淘寶店鋪資深客服經驗，一年以上淘寶客服主管經驗;
2、做事有條理，溝通能力強，有較好的服務意識和營銷意識，精通各種網絡銷售技巧;
3、善於團隊建設，能有效管理團隊完成公司制定的銷售目標;
4、熟悉網絡購物流程，熟練使用網絡交流工具和各種辦公軟件;
5、熟悉B2C及C2C運作模式和流程，熟悉淘寶網站及天貓網站 ;
6、有淘寶客服管理經驗者優先;
7、誠信正直，細心有忍耐力，能處理好與同事及客户間的關係;
8、良好的文字處理能力，漢字錄入速度快。
天貓客服主管的主要職責 篇12
1.負責淘寶商城客服團隊管理，即時處理在線諮詢、在線銷售、售後服務等作業環節過程中所出現的各種問題，給予下屬客服工作指導、支持;
2.負責部門的日常管理工作及部門員工的管理、指導、培訓及評估;
3建立完善的客服人員的專業化培訓體系、績效考核與激勵管理方法
4、指導客服、售後等崗位人員的工作，提高客服崗位人員的工作能力、責任心、效率;
5、收集客户信息，妥善處理客户的不滿和意見，進行客户需求分析，向運營及相關部門提出合理化建議
6，上級安排的其他臨時性工作。
天貓客服主管的主要職責 篇13
1.負責公司旗下品牌日常工作，在線上為客户提供諮詢服務;
2.對銷售業績負責，根據相應情況制定工作及優化計劃;
3.管理客服團隊，指導客服團隊的日常工作;
4. 客服新進員工培訓、考核等管理工作，定期開展部門內天貓平台的銷售技巧培訓
5. 負責及時處理服務的故障和客户的投訴處理，進行客户滿意度的跟蹤及分析;
天貓客服主管的主要職責 篇14
職責：
1、負責客服團隊的日常管理工作及員工的管理、指導、培訓及評估;
2、負責天貓客服團隊管理，及時處理售前、售後服務等作業環節過程中所出現的各種問題，給予客服工作指導、支持;
3、合理配置工作資源和時間，不斷提高服務水平，做好內部團隊激勵工作;
4、建立完善的客服人員的專業化培訓體系、培訓新員工，定期指導老員工。
5、針對客户對產品的反饋，主要競爭對手的市場變化，提出建設性方案或合理化建議;
6、直接與運營、推廣溝通店鋪相關促銷信息傳達給客服，帶領客服組落實執行。
7、負責相關數據的收集、統計、分析，完成日報、週報及員工績效考核;
8、上級安排的其他臨時性工作。
任職資格：
1、大專及其以上學歷，3年以上淘寶店鋪資深客服經驗，淘寶客服主管經驗優先;
2、熟悉淘寶的各種操作規則和流程(商品管理、交易流程、支付流程、評價系統、投訴系統等)，能夠熟練通過淘寶的相關軟件進行網店的日常管理;
3、做事有條理，溝通能力強，有較好的服務意識和營銷意識，精通各種網絡銷售技巧，服從上級安排，責任心強;
4、善於團隊建設，能有效管理團隊完成公司制定的銷售目標;
5、熟悉客服KPI考核內容，能制定合理有效的客服管理模式;
6、誠信正直，細心有忍耐力，能處理好與同事及客户間的關係
天貓客服主管的主要職責 篇15
職責：
1. 負責客服部門人員招聘，對新客服進行培訓，考核和甄選
2. 管理客服、售後人員工作，負責客服分配、排班，確保所管各崗位工作有序、及時、銜接;
3. 負責客服業績考核，獎懲制度的制定和落實公司的考核指標
4. 管理客服團隊建設，提升客服整體水平，全面提升客户購物體驗
5. 參與協調店鋪各崗位，共同完成店鋪業績，維護店鋪數據和DSR評分
6. 帶領團隊積極配合完成公司分配的工作
7. 以提升客户體驗為目標，建立並推行服務流程體系，包括制度、流程及各項標準，並持續優化和改進。
崗位要求：
1、專科以上學歷(優秀的可放寬至中專學歷);
2、2 年以上的淘寶天貓行業客服工作經驗，熟悉客户服務體系的管理流程，熟悉互聯網營銷客户服務流程;
3、有較強的分析問題的能力及良好的服務意識;
4、良好的協調溝通能力、人際交往能力和語言表達能力;
5、較強的責任心和執行力，富有工作熱情和團隊意識;
6、熟練操作 word/excel 等辦公軟件;
7、具有積極陽光的心態，擅長與人溝通，具有良好的禮貌和耐心，待人真誠，工作條理性強;
天貓客服主管的主要職責 篇16
1、負責客服人員的日常工作安排與管理。
2、負責客服管理制度的完善。
3、熟悉天貓運作流程與規則，能將店鋪裏一切銷售相關事宜處理得當
4、優秀的客服技巧，卓越的團隊領導能力，具有專業的溝通和談判技巧;
5、維護店鋪形象和賣家服務評級系統評分
6、負責店鋪日常後台管理，並對每天的後台數據表格進行彙總
7、熟練運用各種激勵措施,做好內部團隊激勵工作,提高團隊業務能力
天貓客服主管的主要職責 篇17
職責
1、負責天貓、京東、一號店等店鋪日常售前售後工作。
2、瞭解各平台規則，能獨立處理各種售前售後工作。
3、定期整理蒐集客户反饋意見，進行客户需求分析;
4、統籌協調客服日常工作，優化客服工作規範和流程，
5、發掘客服潛質，針對性地培養，輸出人才。
任職資格
1、專科及以上學歷;
2、2年以上淘寶客服經驗，且不低於1年客服團隊的管理經驗;
3、良好的協調和溝通能力、人際交往能力和語言表達能力;
4、較強的責任心和執行力，富有工作熱情和團隊意識。
天貓客服主管的主要職責 篇18
職責：
1.負責各品牌客服團隊管理，即時處理在線諮詢、在線銷售、售後服務及各類糾紛事宜等作業環節過程中所出現的各種問題及時給予下屬客服團隊提供各類問題解決方案、支持
2.制定客服管理制度、客服流程與用語規範，合理配置各業務平台上的店鋪、班次以及工作資源和時間
3.參與天貓客服工作，使用千牛工具為顧客進行導購，溝通解答各類疑問，處理交易糾紛、退換貨、顧客回訪、評分等售後問題
4.負責管理客服團隊、客服培訓、排班、統計業績表，彙報上級
5.精通各大平台後台管理，熟悉瞭解規則
6.協助運營團隊制定客户方案，完成銷售指標
7.新員工的入職培訓、考核和甄選
任職資格：
1、至少3年以上淘寶/天貓客服工作經驗，其中1年管理經驗，熟悉淘寶客服管理運營體系及流程
2、熟悉電子商務運營體系及流程
3、熟練運用各種激勵措施，優秀的客服技巧，卓越的團隊領導能力，具有專業的溝通和談判技巧
4、個人客服工作能力突出，要有較強的突發事件、投訴處理能力
5、較強的領導及培訓能力，具備團隊合作精神，能承受較大的工作壓力
天貓客服主管的主要職責 篇19
1、團隊管理
負責客服團隊的日常管理、監督、指導、培訓;每週召開客服週會，對日常工作出現的問題及時解決，保證團隊工作的正常進行，監督並提高團隊服務品質;制定客户服務規範、流程和制度，合理安排制定客服排班表;完善客户常見問題反饋及解決流程;全方位優化客户服務質量。
2、客服培訓
制定客服培訓計劃並組織落實，對售後及售前客服工作的工作組織和技能指導，通過培訓不斷提高客服人員的業務技能，降低客訴率，提高店鋪指標。
3、服務管理
建立並優化企業獨有的服務準則，包括售前售後服務，並推動和監督準則的良好執行。
4、考核管理
定期查閲下屬客服聊天記錄，並作相應的分析、優化。根據對客服組員的詢單轉化率、客單價、回覆率、回覆速度等指標進行跟蹤考核做好相應的總結分析及獎懲向上級反饋。
5、店鋪日常工作的維護和管理
關注售前客服的訂單有效性和每日的完成業績;關注售後每日的退換貨，退款及各種售後問題處理;落實客服催付款工作，優化服務流程提高轉化率。及時關注淘寶動態、規則;及時、妥善處理售後工作，提高客户回購率，並做相應分析向上級提出合理化建議。
天貓客服主管的主要職責 篇20
職責：
1、負責天貓客服的日常管理，通過現場管理及員工的調配，完成客服部各項服務指標;
2、管理、監督、評估客服人員的各項日常工作以及售前、售中、售後各環節的服務質量，建立質量指標體系;
3、收集客户信息，妥善處理客户的不滿和意見，進行客户需求分析，向運營及相關部門提出合理化建議;
4、根據運營部門業務要求，配合營銷活動的執行和實施;
5、負責相關數據的收集、統計、分析，完成日報、週報及員工績效考核。
任職要求：
1、2-3年在線類客服工作經驗,1年及以上管理經驗;
2、具有良好的團隊管理能力和較強的溝通協調能力;
3、工作耐心細緻，責任心強，有較強的壓力承受能力和心理疏導能力。