一、儀容儀表：
1、面部手部必須清潔、衞生、乾淨、梳理整潔。
2、保持口腔清潔，上班前不吃異味食物(如葱、蒜)
3、本部門員工上班必須化淡粧，不可佩帶項鍊、耳環、戒指等飾物，不可留長指甲，只可塗抹透明的指甲油。
4、員工上班必須佩帶胸牌、絲巾、頭花、工作鞋，所佩戴物品不得歪歪扭扭，發現後及時糾正。
5、儀表儀表端莊、穩健、站坐姿勢端正，站時不要東倚西靠，做不能翹二郎腿，不準在行走間大聲喧譁、説笑、勾肩搭背。
6、上班前由部門負責人檢查儀表、儀容。如有違反部門規定一次罰款十元。
二、衣着
1、上班必須穿工作服，長筒襪，工作鞋，系絲巾，佩戴頭花。工作服要乾淨整齊、筆挺。長筒襪襪色要接近膚色，不得有破洞。
2、工作服不許穿出院外，不許穿工作服進食堂，違者罰款二十元。
3、鈕釦要扣好，不得捲衣袖。
4、衣兜不得裝手機等物品，顯得鼓起。
三、舉止
1、微笑服務，要是發自內心的微笑。要對病人表現出熱情親切、友好真誠。
2、和病人及家屬交談時，應注視對方，頻頻點頭有應答。
3、雙手不得叉腰，交叉胸前，手插兜，不抓頭、不撓癢、不挖耳、不摳鼻孔、不敲桌，玩弄物品。
4、行走時要步態快、輕盈灑脱、但不能跑步，表現出慌張。
5、不得哼歌曲、吹口哨、跺腳，顯懶散狀態。
6、不隨地吐痰、亂扔雜物。
7、不得在病人面前整理個人物品，怠慢病人。
8、咳嗽、打噴嚏應轉身、用手帕把嘴遮住。
9、上班不準吸煙、不準吃零食。
10、不得用筆桿、手指指點點。
11、病人講話要全神貫注用心傾聽，不得東張西望，心不在焉。
12、在病人面前，不能流露出厭煩、冷淡、強硬、緊張、恐懼的表情，更不能忸怩作態有做鬼臉、吐舌等怪態。
13、在工作、服務、接打電話及與病人交談時，如有新病人走近應立即示意，表示已看到來臨，不得無表示或等病人先開口。
14、工作時間，不得接聽手機、發短信、看雜誌、聽耳機等。
四、言談禮節：
1、聲調要自然清晰，柔和親切，不要裝腔作勢，音量過高。
2、不準講粗言碎語。
3、上班時間必須講普通話。
4、提倡使用文明用語：請、謝謝。
5、要稱就醫着姓氏，未知名要稱先生、小姐、女士等。
6、稱”第三者”時，不用他，而用那位先生、小姐等。
7、對方講謝謝要答“不用謝”，不得毫無反應。
8、要來有迎聲，走有送聲，講“請慢走”“祝您健康”不得講“歡迎再來”。
9、任何時候，不準講“喂、不知道、不關我的事”之類的話。
10、正與病人交談中途要離開時，要講“對不起，我稍後回來”，回來時要講“對不起，讓您久等了”。
11、在病人面前不要指手劃腳、交頭接耳、竊竊私語。
12、病人掛完號，劃完價，交完款、取完藥，請指引説“請您去診室、請您去交費、請您去取藥、請您去注射室”等。
五、班次及上下班時間
上班午飯上班晚飯下班
8：00~6：0012：00吃飯2：00上班6：00下班
8：00~4：0011：30吃飯12：00上班4：00下班
12：00~8：0011：30吃飯12：00上班5：30吃飯8：00下班
客服部每位員工把表調好，班次記好，不允許遲到早退。
六、請休假制度
1、員工休假規定每週輪休一天，具體有部門負責人根據工作安排確定，個人不得私自更改，假期當月輪休完畢。因工作關係安排不完休假的，可由院領導研究另行解決。
2、醫院允許員工按實際需要申請事假、病假、婚假、產假、喪假、換休假、帶薪假及工傷假等。請假應事先按請假報批程序(詳見《員工手冊》)辦理請假手續，如發生突發事件，員工不能到醫院辦理請假手續時，應及時(24小時內)電話告知部門負責人，經同意方能休假，並在上班當天及時補辦請假手續。
全院員工行為規範由客服部監督管理
客服部崗位職責
1、早上八點準時到崗(等候通知正式開業前八點半)，無故不得離開工作崗位，做與工作無關的事情;
2、熟悉醫院的各種儀器和價格信息，熟記各科室電話，瞭解醫生的基本情況及班次，瞭解醫院的發展動態;
3、在各種營銷活動推廣前，事先熟悉醫院的各種營銷推廣、廣告優惠活動等等;
4、做好分診工作後，請顧客填寫病歷本，並詢問病情及媒體來源，迅速將患者介紹給醫生接受進一步的諮詢;
5、嚴格遵守員工手冊及部門規章制度;(員工手冊及部門規章制度中的條款如有違反罰款十元)
6、無條件配合各科室工作及合理要求，保障全院工作正常運行;
7、組織每週一次的小組例會，總結工作，提出工作中存在的問題(例如與各科室是否配合工作)和解決不了的問題進行整理並提出可行性方案，如有解決不了移交肛腸科主任及時處理應對(例：病人經常提出的問題和對醫院的合理化建議及指示牌是否醒目等)，及時反映並督促加以整改。
8、客服部現已安排兩個組長：雷婷婷、鄭瑜。首先我希望你們能夠公正、公平，嚴格要求自己。部門人員無條件服從客服部主任級組長安排，不得有異議。
就診患者的接待全程服務流程
1、患者就診
2、導醫
3、分診
4、登記
5、掛號
6、計價收費
7、引導患者到相關科室就診
8、返回工作崗位
接待患者服務流程及技巧要求：
一、從大門口到導醫台的工作流程：
1、醫院大門口安排兩個導醫，看到有人進來，微笑並主動上前迎接，講話文明禮貌，如：“您好，請問需要我幫助嗎?”然後引導患者到導醫台登記：如：“您好，請您先在導醫台登個記好嗎?”邊引導患者到導醫台登記邊詢問：“(1)、請問您有預約過嗎?(2)、請問您是第一次來我們醫院嗎?”在病人每次回答過了你提的問題後要講謝謝。交接給導醫台人員時要説“這位先生(小姐或叔叔、阿姨)是第一次來我們醫院，沒有預約過，就麻煩你了，謝謝!”交接完畢立即返回工作崗位。
2、然後由導醫台人員安排病人填寫病歷，並交代需要填的項目，問患者“主要是怎麼不舒服?”並跟患者溝通“我將根據您的病情給您安排一位對於這方面的病比較擅長的專家”接着詢問媒體來源：在病人填寫完姓名後，詢問：“王小姐，請問您是通過什麼瞭解到我們醫院的呢?”做好登記並準確分診。患者填寫好病例後，引導患者掛號：“您好，請您先在這裏掛個號!”陪同病人掛號繳費的同時，簡單介紹專家及醫院的基本情況，在病人等待就診時適時適當向患者介紹醫生的診療水平，包裝醫生，塑造醫生形象，這樣做可以增強患者對我醫院專家的信任。
3、不失時機的向等候區的患者提供開水、書籍等，一切要想在病人前面，一切從細節開始，細節決定成敗。服務從心開始，面對患者要善解人意，儘可能滿足病人的需求。
4、接受患者的各種諮詢，耐心解答問題，認真聽取患者的傾訴，瞭解患者心理狀態，做好心理護理，對不能解答的問題轉有關科室解決，絕對不能説不知道。如果讓病人等待或等待的時間久，要先道歉“對不起，請您稍等一會兒好嗎?”
5、將患者送到相關科室時，先向患者介紹接診醫生：“xx先生，這是我們樑主任。”然後向醫生介紹：“xx先生xx不舒服，麻煩你了!”最後向病人交代：“如果有什麼需要幫忙的請來前台找我!”把病人帶進診室，交到主任或醫助面前，方可離開，立即返回工作崗位。
客服部管理規章制度客服規章制度（2） | 返回目錄一、人員素質
1、具有良好的職業道德和正確的服務思想，樹立把困難留給自己，把方便讓給客户的服務宗旨，維護本企業形象，全心全意為客户服務。
2、精通本崗位的業務及相關業務流程。熟練掌握本業務的預訂、反饋、回訪服務等處理程序和方法。
3、瞭解本企業已開辦的各項業務（包括系統功能、使用方法、合作處理流程，會員回訪流程，服務標準）。
4、普通話標準、流利，能聽懂本地方言。
5、計算機操作熟練。使用五筆輸入法，打速度達/分。
6、客服代表在受理客户諮詢、投訴時，必須嚴格執行規範的服務用語，態度和藹、親切，熱情處理客户的諮詢或投訴；
7、客服代表在工作過程中，應嚴格按照“三要、三不、四個一樣”的要求去做。即：
三要：要“請”當頭，“您”不離口，“再見”結尾。
三不：不使用生硬語言，不説推卸責任的話，不責備、埋怨客户。
四個一樣：生人熟人一個樣、有無檢查一個樣、工作忙閒一個樣、情緒好壞一個樣。
二、值班制度
1、值班人員值班在崗，堅守崗位、坐姿端正、精神飽滿、集中精力。
2、值班人員要服從指揮調度，認真按各項業務流程、服務規範及操作規範的要求去做。
3、值班時必須使用規範服務用語，從語氣、聲調、應答上做到：禮貌、親切、簡練、清晰、耐心、周到。
4、樹立以“客户”為中心的服務理念，牢記“客户永遠是對的”服務原則，做到反應快、應答及時。
5、自覺遵守勞動紀律，履行操作員職責。嚴禁在工作場所內大聲喧譁，未經經理批准不得擅離職守。
6、嚴格交接班手續，認真遵守交接班制度。
三、交接班制度
做好班前準備，崗位交接要簡練、快速，不允許閒談，並要迅速進入工作狀態。
接班人未到崗，交班人不得離台。
仔細閲讀主網站最新業務資訊、後台系統客服公告，及時瞭解業務變更及優惠政策，並做好推薦工作。
交接日誌要對設備情況、疑難問題、人員調班等情況，記錄清楚明瞭。
四、現場紀律制度
辦公區內不得大聲喧譁、大笑、嬉戲，不許串崗，不做與工作無關的事。
電腦顯示器位於枱面右側，耳機懸掛於機台左側。
工作台面整潔，記事本統一放置同位。
座椅整齊，離座後桌椅、物品應及時歸位。
出入辦公區不得超過規定時限，如有特殊情況需請示值班經理。
五、現場管理制度
1、聽從管理人員的指揮調度。
2、規範使用服務用語，快速解答客户問題。
3、坐姿端正，枱面要整潔衞生，桌面上不得擺放與工作無關的物品。
4、椅子、鍵盤、電腦不能隨意移動。離台時鍵盤要推入抽屜，不能在設備處亂塗亂畫。
5、上班時間不能看書，不能與臨台閒聊（業務交流除外）、不能私掛用户電話；手機鈴聲調為振動。
上班時間不準上與工作無關的q、玩網絡遊戲或在線看電影；除眾品網網頁外不能上其他無關網站。
接打電話時不能吃東西，上連班吃飯需離開客服部工作範圍。
不得隨便使用客服部固定電話長時間撥打私人電話。
六、衞生管理制度
1、辦公區內微機、桌椅、文具等物品擺放整齊無塵土；
2、門窗明亮，地面整潔；
3、員工上班着裝整潔、衞生，長髮要束髮，儘量職業化。
4、着裝整潔，不皺巴、不缺殘、不挽袖，畫淡裝上崗；
5、個人物品妥善保管，嚴防丟失。禁止亂拿亂用，及時鎖櫃，否則後果自負。
6、公共衞生區域打掃由晚班人員負責，個人位置桌面衞生定期由個人負責。
七、換班制度
認真執行換班制度，做到不遲到，不早退，不無故曠工，確保當班時間準點到崗，為保證座席正常接通，且請假需上級領導審批，如遇特殊情況者請儘量與其他休息同事換班。
員工在工作期間因本人或其它需要在工作時間內親自處理事情可允許換班。
換班必須經雙方當事人同意，填寫換班登記表後經部門經理籤批准後方可生效。
每人每月換班不得超過3次。不允許連續換班，換班者、還班者不允許連班。
換班雙方必須交待清楚，若交代不清造成誤班、空班的按曠工處理，並按責任大小考核雙方當事人。
換班和還班均不得請假，否則按曠工處理。
節假日當班人員不允許換班或請假。
八、客服代表職責
1、對內代表客户利益，對外代表公司形象，履行首問負責制的規範要求。
2、客服工作要加強公司內部協調，對每個問題的解決都要進行跟綜並限時處理。
熟悉並掌握各業務知識，及各項業務操作技能和相關業務流程。
熟練客户的各種業務服務需求，對於自己不能處理的及時反饋相關部門或上級領導。
向客户提供準確、迅速、親切、周到的服務，做好“問聲、應聲、送聲”三聲服務。
樹立以“客户為中心的服務理念”，牢記服務原則，我們的職責就是讓客户滿意。
努力學習，不斷總結服務工作的實際經驗，提高自身的業務素質與業務技能。
對客户服務過程中發現的問題及時反饋，並積極提出改進意見和建議。
遵守有關的規章制度，關心集體。
完成領導交辦的事宜。
客服部規章制度客服規章制度（3） | 返回目錄一、儀容儀表：
1、面部手部必須清潔、衞生、乾淨、梳理整潔。
2、保持口腔清潔，上班前不吃異味食物（如葱、蒜）
3、本部門員工上班必須化淡粧，不可佩帶項鍊、耳環、戒指等飾物，不可留長指甲，只可塗抹透明的指甲油。
4、員工上班必須佩帶胸牌、絲巾、頭花、工作鞋，所佩戴物品不得歪歪扭扭，發現後及時糾正。
5、儀表儀表端莊、穩健、站坐姿勢端正，站時不要東倚西靠，做不能翹二郎腿，不準在行走間大聲喧譁、説笑、勾肩搭背。
6、上班前由部門負責人檢查儀表、儀容。如有違反部門規定一次罰款十元。
二、衣着
1、上班必須穿工作服，長筒襪，工作鞋，系絲巾，佩戴頭花。工作服要乾淨整齊、筆挺。長筒襪襪色要接近膚色，不得有破洞。
2、工作服不許穿出院外，不許穿工作服進食堂，違者罰款二十元。
3、鈕釦要扣好，不得捲衣袖。
4、衣兜不得裝手機等物品，顯得鼓起。
三、舉止
1、微笑服務，要是發自內心的微笑。要對病人表現出熱情親切、友好真誠。
2、和病人及家屬交談時，應注視對方，頻頻點頭有應答。
3、雙手不得叉腰，交叉胸前，手插兜，不抓頭、不撓癢、不挖耳、不摳鼻孔、不敲桌，玩弄物品。
4、行走時要步態快、輕盈灑脱、但不能跑步，表現出慌張。
5、不得哼歌曲、吹口哨、跺腳，顯懶散狀態。
6、不隨地吐痰、亂扔雜物。
7、不得在病人面前整理個人物品，怠慢病人。
8、咳嗽、打噴嚏應轉身、用手帕把嘴遮住。
9、上班不準吸煙、不準吃零食。
10、不得用筆桿、手指指點點。
11、病人講話要全神貫注用心傾聽，不得東張西望，心不在焉。
12、在病人面前，不能流露出厭煩、冷淡、強硬、緊張、恐懼的表情，更不能忸怩作態有做鬼臉、吐舌等怪態。
13、在工作、服務、接打電話及與病人交談時，如有新病人走近應立即示意，表示已看到來臨，不得無表示或等病人先開口。
14、工作時間，不得接聽手機、發短信、看雜誌、聽耳機等。
四、言談禮節：
1、聲調要自然清晰，柔和親切，不要裝腔作勢，音量過高。
2、不準講粗言碎語。
3、上班時間必須講普通話。
4、提倡使用文明用語：請、謝謝。
5、要稱就醫着姓氏，未知名要稱先生、小姐、女士等。
6、稱”第三者”時，不用他，而用那位先生、小姐等。
7、對方講謝謝要答“不用謝”，不得毫無反應。
8、要來有迎聲，走有送聲，講“請慢走”“祝您健康”不得講“歡迎再來”。
9、任何時候，不準講“喂、不知道、不關我的事”之類的話。
10、正與病人交談中途要離開時，要講“對不起，我稍後回來”，回來時要講“對不起，讓您久等了”。
11、在病人面前不要指手劃腳、交頭接耳、竊竊私語。
12、病人掛完號，劃完價，交完款、取完藥，請指引説“請您去診室、請您去交費、請您去取藥、請您去注射室”等。
五、班次及上下班時間
上班午飯上班晚飯下班
8：00~6：0012：00吃飯2：00上班6：00下班
8：00~4：0011：30吃飯12：00上班4：00下班
12：00~8：0011：30吃飯12：00上班5：30吃飯8：00下班
客服部每位員工把表調好，班次記好，不允許遲到早退。
六、請休假制度
1、員工休假規定每週輪休一天，具體有部門負責人根據工作安排確定，個人不得私自更改，假期當月輪休完畢。因工作關係安排不完休假的，可由院領導研究另行解決。
2、醫院允許員工按實際需要申請事假、病假、婚假、產假、喪假、換休假、帶薪假及工傷假等。請假應事先按請假報批程序（詳見《員工手冊》）辦理請假手續，如發生突發事件，員工不能到醫院辦理請假手續時，應及時（24小時內）電話告知部門負責人，經同意方能休假，並在上班當天及時補辦請假手續。
全院員工行為規範由客服部監督管理
客服部崗位職責
1、早上八點準時到崗（等候通知正式開業前八點半），無故不得離開工作崗位，做與工作無關的事情；
2、熟悉醫院的各種儀器和價格信息，熟記各科室電話，瞭解醫生的基本情況及班次，瞭解醫院的發展動態；
3、在各種營銷活動推廣前，事先熟悉醫院的各種營銷推廣、廣告優惠活動等等；
4、做好分診工作後，請顧客填寫病歷本，並詢問病情及媒體來源，迅速將患者介紹給醫生接受進一步的諮詢；
5、嚴格遵守員工手冊及部門規章制度；（員工手冊及部門規章制度中的條款如有違反罰款十元）
6、無條件配合各科室工作及合理要求，保障全院工作正常運行；
7、組織每週一次的小組例會，總結工作，提出工作中存在的問題（例如與各科室是否配合工作）和解決不了的問題進行整理並提出可行性方案，如有解決不了移交肛腸科主任及時處理應對（例：病人經常提出的問題和對醫院的合理化建議及指示牌是否醒目等），及時反映並督促加以整改。
8、客服部現已安排兩個組長：雷婷婷、鄭瑜。首先我希望你們能夠公正、公平，嚴格要求自己。部門人員無條件服從客服部主任級組長安排，不得有異議。
就診患者的接待全程服務流程
患者就診
↓
導醫
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分診
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登記
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掛號
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計價收費
↓
引導患者到相關科室就診
↓
返回工作崗位
接待患者服務流程及技巧要求：
一、從大門口到導醫台的工作流程：
1、醫院大門口安排兩個導醫，看到有人進來，微笑並主動上前迎接，講話文明禮貌，如：“您好，請問需要我幫助嗎？”然後引導患者到導醫台登記：如：“您好，請您先在導醫台登個記好嗎？”邊引導患者到導醫台登記邊詢問：“（1）、請問您有預約過嗎？（2）、請問您是第一次來我們醫院嗎？”在病人每次回答過了你提的問題後要講謝謝。交接給導醫台人員時要説“這位先生（小姐或叔叔、阿姨）是第一次來我們醫院，沒有預約過，就麻煩你了，謝謝！”交接完畢立即返回工作崗位。
2、然後由導醫台人員安排病人填寫病歷，並交代需要填的項目，問患者“主要是怎麼不舒服？”並跟患者溝通“我將根據您的病情給您安排一位對於這方面的病比較擅長的專家”接着詢問媒體來源：在病人填寫完姓名後，詢問：“王小姐，請問您是通過什麼瞭解到我們醫院的呢？”做好登記並準確分診。患者填寫好病例後，引導患者掛號：“您好，請您先在這裏掛個號！”陪同病人掛號繳費的同時，簡單介紹專家及醫院的基本情況，在病人等待就診時適時適當向患者介紹醫生的診療水平，包裝醫生，塑造醫生形象，這樣做可以增強患者對我醫院專家的信任。
3、不失時機的向等候區的患者提供開水、書籍等，一切要想在病人前面，一切從細節開始，細節決定成敗。服務從心開始，面對患者要善解人意，儘可能滿足病人的需求。
4、接受患者的各種諮詢，耐心解答問題，認真聽取患者的傾訴，瞭解患者心理狀態，做好心理護理，對不能解答的問題轉有關科室解決，絕對不能説不知道。如果讓病人等待或等待的時間久，要先道歉“對不起，請您稍等一會兒好嗎？”
5、將患者送到相關科室時，先向患者介紹接診醫生：“xx先生，這是我們樑主任。”然後向醫生介紹：“xx先生xx不舒服，麻煩你了！”最後向病人交代：“如果有什麼需要幫忙的請來前台找我！”把病人帶進診室，交到主任或醫助面前，方可離開，立即返回工作崗位。