客户投訴處理不僅是企業的工作重點之一，更是銷售人員應熟知的重要銷售環節之一。在整個銷售過程中，是不是拿到訂單就算高枕無憂了?是不是成交之後就萬事大吉了?非也!完整的銷售環節還包括客户的投訴處理。只有讓客户100%滿意，成交才算大功告成。而要做到客户100%滿意的投訴處理，首先必須重視客户投訴的原因。下面是本站小編為大家整理的銷售人員要重視客户投訴的原因，希望對大家有用。
這主要是由於產品的品種不齊全、功能欠缺或者無法發揮原有的功能、給客户提供了錯誤的信息、沒有按照客户的要求提供服務或產品而引發的質量問題。比如，企業提供給客户的產品説明書是其他產品的產品説明書，導致客户不知怎麼樣使用產品;企業郵寄給客户的產品是其他型號的產品，導致客户無法使用該產品;沒有如期給客户提供服務或產品，給客户帶來了很多不便和麻煩等。
服務的質量問題引起的投訴主要是由於企業所提供的產品或服務沒有達到質量標準，或者有重大的質量問題而造成的。比如，客户購買產品後，發現產品的質量不好，或者產品已經變壞、變質，或者產品已經失真、失效，沒有品質保障了;客户發現企業所生產的產品是以次充好、以假充真，產品存在嚴重問題，導致產品在使用的時候出現故障等。
又如，服務人員在回答客户的問題時，不理會客户的詢問，或者不耐煩、敷衍了事，對客户冷漠、愛理不理的;收銀員多收了客户的資金、少找錢給客户、讓客户結賬等待的時間過久;包裝失當，導致產品損害或者遺漏;行李服務人員沒有出來幫助客户運送行李、缺少客户要求的送貨服務或者其他服務形式等，都會使客户感到不滿而投訴。
二、客户自身的原因有時，客户自己對企業的產品或服務缺乏瞭解而產生誤會，會造成無效投訴。企業對這樣的投訴應該表現出大度來，儘量耐心地向客户進行解釋，幫助客户解決實際問題，這樣不僅使客户的問題得到了解決，而且還能培養高度的客户忠誠。
三、企業內部的原因由於企業內部體系出現問題，不能正常運轉，也會引起客户的不滿，降低客户的滿意度。客户經常會埋怨銷售部門承諾的太多太好，而服務部門提供的太少太差。比如，公司原本沒有足夠的資金去購買相關的材料或提供相關的服務;公司人手不夠導致服務質量下降;各部門的職責不明，出現問題時各部門相互推脱、相互指責等。
四、客户的期望值得不到滿足客户購買產品時，對產品本身和企業的服務都抱有良好的願望和期盼，如果這些願望和要求得不到滿足，就會失去心理平衡，由此產生的抱怨和想“討個説法”的行為，這就是客户投訴的重要原因之一。
客户投訴與期望值有很大關係，主要表現在以下幾個方面：
1.不切實際地宣傳。銷售人員或企業在進行媒體宣傳時，由於過分誇大廣告的效果使產品或服務變得更加誘人，這就超過了客户的期望。一旦客户發現企業無法滿足這些期望的時候，客户就會抱怨、甚至投訴。
2.高於期望值的價格。每個客户在購買某一產品時，心中都會有一個預期的價格浮動值，如果能通過有效的説服，讓其在所能接受的最高上限成交，是銷售成功的關鍵。但若超過這個上限，就走向了反面，抱怨、不滿就會產生。
3.低於期望值的品質。客户購買的不但是某一產品，而且是透過這一產品所能體驗到的某種好處，這種好處是要用品質來做保障的，若是品質出了問題，其他的都是“零”
4.低於期望值的服務。服務是經營的工具，“工欲善其事，必先利其器”。再好的產品，若沒有好的服務來支持，就如曇花一現。
除此之外，商業欺騙和工作差錯也經常導致客户投訴。總之，處理客户投訴首先應認真挖掘客户投訴的原因，然後才能有針對性地解決。
值得提醒的是，因產品問題而引起的客户投訴，責任在誰，應該追究清楚。一般來説，客户的投訴一方面是生產者的責任。生產者提供的產品質量不符合產品標準的規定，不具有產品應該具有的功能、性能、用途等，比如，空調不能製冷、手機的顯示屏損壞等。
另一方面是客户的責任，由於客户沒有按照銷售人員或產品説明書的要求使用不當所造成的。生產者和銷售商也應該認真分析客户為什麼使用不當，比如，説明書不便於操作、銷售人員沒有解説明白等。若想投訴處理最終能讓客户滿意，並使其長期購買企業的產品實現共贏，銷售人員就必須事先搞清楚客户投訴的真正原因，並根據原因有效地處理客户投訴。