一、背景：
(一)、新版《醫療廣告法》頒佈後，醫療廣告管制受限日趨嚴格已成定勢。
(二)、深圳醫療市場竟爭日趨激烈，特別是民營醫療機構競爭更面臨新的挑戰。
(三)、深圳市醫保推出十大舉措，進一步擴大醫保範圍。
二、目的：
(一)、客户服務中心是一個專門的醫院內部機構，為就醫顧客提供診前、診中、診後等完善、全面、高品質的一體化服務。
(二)、醫療市場竟爭的日趨激烈，使醫院必須向就醫顧客提供更好的優質服務和人文關懷，全面貫徹和體現“以顧客為中心”的服務理念，為就醫顧客提供診前、診中、診後等完善、全面、高品質的一體化服務，這樣才能保證醫院的生存與發展。因此，成立專門的機構醫院客户服務中心，來負責向客户提供一體化的服務。通過醫院客户服務中心，醫院就可以有的放矢地為就醫顧客提供完善的服務。
三、指導思想：
(一)、整合醫院資源，利用品牌優勢，做好地面營銷拓展，加強品牌宣傳和建設。
(二)、進一步明確客服部職能，加強客服部組織建設，打造一支精悍有力、行動迅速、務實求進的營銷隊伍。
(三)、通過廣泛與市、區、街道、居委等各級政府職能部門(衞生局、健教所、計生委、婦聯、共青團委)、民政部門(殘聯、慈善會)、紅十字會、社區、工廠、公司、非竟爭性行業等的合作，靈活多變宣傳醫院各醫療機構，並進行項目營銷。
(四)、響應政府“天堂”、“和諧”、“健康”等號召，加強構建政企合作、健康合作。
(五)、按照客服部職能，在做好外部營銷拓展的同時，加強對各醫院客服工作的監管
，配合醫院不斷提升客服內涵，提高來院客户滿意度。
四、部門建設：
(一)、部門職能
1、部門職能定位
1)、市場調研;
2)、市場戰略規劃及市場策略制訂;
3)、活動及事件營銷策劃;
4)、在醫院 配合下開展社區
5)、參與醫院經營、廣告會議;
(二)、部門組織建設：客服部組織構架，人員充實到位。
1、組架構圖
2、職責分配：
醫院客服部職責：
1)、負責參與醫院客服工作模式規劃;
2)、負責指導醫院客服工作開展;
3)、負責客服中心外勤營銷人員培訓;
4)、負責參與由醫院主導的事件營銷策劃;
5)、負責建立醫院客服中心的考核標準;
6)、負責組織人員完成醫院客户滿意度調查;
醫院客服中心
1)、體檢及營銷組：負責市場調研、事件營銷、地面營銷、社區營銷;
2)、對內：負責客户滿意度調查、俱樂部vip會員管理、客户信息管理、諮詢管理;
1、編制及主要職責：見下表
崗位
人數
所屬部門
主要職責
備註
部門經理
1
客服中心
1)、負責統籌客服部工作，指導各中心開展工作;
2)、負責建立健全客服部規章制度;
3)、參與醫院經營、廣告會議;
4)、主導事件及活動策劃;
5)、負責統籌客服部人員培訓;
導醫
12
導醫組
1)、對於來院客户在接受服務過程中，有需要幫助的，及時提供幫助，特殊客户需陪同檢查治療的要予以陪同(包括代客人計價、交費、取藥，護送各類檢查、治療等工作)。
2)、導醫組協助客户分發各種檢查、檢查單，協助辦理各種診斷證明書。
客服專員
2
客服組
1)、負責客服行政文檔管理;負責協調一般性事務工作;負責客服部資訊統計;
2)、建立醫院客户關係管理系統，主要分為住院客户系統、健康體檢客户系統、團體單位客户系統，開展對客户來源的分析，對客户意見進行研究，對團體單位客户建立定期訪問制度。
3)、組織全員電話回訪、定期訪問。
客服專員
5
諮詢組
1)、諮詢員形象是醫院的代表，諮詢科接聽的每一個電話，都是醫院投入廣告資金帶來的意向顧客，以良好的服務態度認真接聽並解説好每一個諮詢電話，正確引導意向顧客來院就診，是諮詢科每一個工作者的首要職責。
2)、熟悉各科室的功能和所開展的醫療技術項目;熟悉各科專家的專長、出診時間及專科出診時間;掌握各科常見病的分診和防治知識;瞭解常做的檢驗報告的數值和臨牀意義;與各科室做好溝通，密切配合。
3)、深入各個臨牀和醫技 科室以及其他相關部門;收集各種醫 療技術與服務信息，為客户提供更優質的諮詢和導醫服務。
4)、負責醫院廣告統計。
健康顧問
12
體檢及
營銷組
1)、負責社區營銷開發;
2)、負責小型健康諮詢、義診、健教的實驗;
3)、負責實施市場調研、滿意度調查;
4)、負責項目合作開發;
5)、負責體檢工作開展;
6)、負責醫療機構業務合作開發;
服務規範
1)、樹立“以客户為中心”的服務理念，積極、主動、熱情地為顧客提供人性化、個性化、優質化的商品質服務。
2)、中心所有客户服務員都要統一着職業裝、佩帶胸卡和淡粧上崗，做到儀表端莊，整潔大方，以飽滿的精神接待每一位就醫顧客及其家屬。
3)、使用文明禮貌用語，做到就醫顧客來有迎聲、問有答聲、走有送聲。執行首問負責制，耐心解答、主動關心顧客需要，為顧客排憂解難。
4)、認真接聽各種來電，以抖擻的精神應對各種來電。
5)、自覺遵守醫德規範，勞動紀律，醫院各項規章制度。
(三)制度建設：
1、明確進一步理順顧客服部與醫院的工作流程，取得醫院全力配合;
2、制訂客服部工作流程、規章制度、團隊文化;
3、建立健全激勵機制，實行區域管理、專人專職。實行問責制，目標到人，責任到人。
五、工作計劃草案：
(一)、定期、規範開展市場調研：
1、調研內容：
1)、競爭醫院主要的營銷策略調研並提交調研報告，每季度1次;
2)、醫院主要競爭對於部分醫療價格調研，並提交調研報告每季度1次;
3)、根據醫院需求進行的專項調查，並提交調研報告;
4)、對醫院進行綜合客户滿意度調查一次(以醫療質量評估調查卷為藍本)，每月並提供調查報告1次;
(二)、拓寬營銷渠道之一，主面鋪開社區營銷網絡
1、合作對象：
1)、區政府、街道辦、居委會、物業管理公司;
2)、健教所、關愛辦、文化局、民政局等其它單位;
2、開發方式及途徑：
1)、社區健教宣傳欄：利用社區現有宣傳欄資源;由醫院或醫院投資建設，醫院擁有所有權和使用權;——利弊：資源不易丟失，但成本高;
2)、物料宣傳：製作帶標識垃圾桶、文化宣傳牌、健康畫報、健康手冊、健康雜誌、廣告傘、小禮品;
3)、義診+文藝表演：此做法易短時間聚集人氣，比較受社區歡迎;
4)、義診+放電影：比較適合中、低檔次社區，特別是關外市場和工廠;
5)、健康講座：根據社區需求組織專家開展健康講座;
3、所需醫院支持：
1)、需一支高素質，精幹的營銷隊伍。
2)儘快與能達成共識的物業管理公司簽訂協議，儘量減少資源開發後的流失。
3)與物業管理公司合作，需各醫院提供資源支持;如免費為物業管理公司員工提供健康體檢、部分需付費支持(如是付費形式，則以廣告公司名義介入)。
4)成立“醫院文藝俱樂部”參與社會演出。
5)放電影，須購置較大型的投影設備，將現有的音響轉給客服部管理。
6)配置一台可裝音響和椅子的人貨車，便於外出。如根據本計劃要求，客服部至少須配兩台車。
7)須建立激勵政策，不僅是個人，更需要考慮到團隊激勵，建議參照直銷的獎金提成方式制定，提高團隊運作能力。
(二)、拓寬營銷渠道之二、深入工廠、公司開展醫療基礎;
1、合作對象
1)500-100人的中型工廠、公司、工業園;
2)1000人以上的大型工廠、公司、工業園;
2、開發方式及途徑;
1) 勞務工合作定點醫療：營銷組須與醫院共同開發工廠勞務工定點醫療。
2)健教宣傳欄：利用工廠現有宣傳欄資源;由醫院或醫院投資建設的，我醫院擁有所有權和使用權。
3)物料宣傳：製作帶標識垃圾桶、文化宣傳牌、健康畫報、健康手冊、健康雜誌、廣告傘、小禮品;
4)義診+文藝表演或放電影;此形式時間聚集人氣，比較受社區歡迎;
5)健康講座：根據社區需組織專家開展健康講座;
6)特色項目營銷：通過為員工提供特別優惠、簽訂讓利協議、開展學術營銷：主要推動婦科知識項目開展。
7)優惠提供健康體檢;
3、運作策略
1)營銷理念：先做好服務、再做營銷;
2)在投入的基礎上，須與合作方簽訂排他協議為佳;
(四)、拓展營銷渠道之三，行業內互補式營銷
1、合作對象
1)醫院周邊醫療門診、社康中心;
2)醫院特色專科的項目，是合作方不具備的。
2、開發方式及途徑：
1)送病人來院手術、治療費用，適當給予提成;
2)專家會義診
3)學術研討、學術講座、學術培訓等形式。
3、運作策略
1)首選與單位進行合作，次選與個人合作，儘量減少合作風險;
2)技術指導+比例提成。
(五)、拓寬營銷渠道之四，行業外的合作;
1合作對象
1)、娛樂場所：如美容院、夜總會、酒吧、休閒會所、洗浴城、髮廊等;
2)、藥店、餐飲業、石油公司、教育系統等;
2開發方式及途徑：
1)、發放“關愛卡”性知識手冊、俱樂部會員資源共享;
2)、根據不同行業的特別另行策劃;
3、運作策略
1)、互利互惠式合作;
2)、幫助對方擴大聲譽、客源的做法;
(六)、主題事件和活動策劃，設 ，與政府聯合開展愛心活動，對貧困患者實行救助，倡導社區開展互動關心活動，建立社會公益形象，為醫院在公眾號召力的位置上形成標杆地位。主要以突現人文關懷、和諧健康、預防為主、防治結合的思想。
內容可有：
1、 關愛女性健康系列;
2、 關愛健康 關愛乙肝
3、 共建和諧家園系列之—夕陽紅關愛老年人
4、 共建和諧家園系列之—關愛青少兒成長才藝大賽