祕書電話接待禮儀

祕書是一個單位的臉面和名片，所以前台工作人員必須掌握公司祕書接待禮儀，祕書電話接待禮儀有哪些?下面是本站小編蒐集整理的一些內容，希望對你有幫助。

前台接起電話時要保持良好坐姿，聲音不急不慢，並終保持輕鬆、愉悦的聲調，不得在電話中和來電者耍脾氣、使性子甚至説粗口。接電話中，要勤説“您好”、“請問”、“對不起”、“請稍等”之類的謙詞。在電話鈴響的第二、第三聲的時候接起電話。接起電話首先要説“您好，×××(公司名稱，如果公司名稱較長，應用簡稱)”，忌以“喂”開頭。如果因故遲接，要向來電者説“對不起，讓您久等了”。對知道分機號碼或者轉向具體人姓名的電話，可以禮貌地説“請稍等”，並馬上轉接過去。

如果要求轉接領導電話、對方又知道領導姓名，不知道分機號的話，就要禮貌地詢問，對方是誰、哪個單位的。如果是如廣告、變相廣告之類的電話，應該用禮貌的藉口擋駕，或者轉到相關部門處理。前台接待代表着公司的形象，接聽電話時應該熱情，通過電話，給來電者留下這樣一個印象，公司是一個禮貌、温暖、熱情和高效的公司。接電話應該注意以下禮儀。

適時接起電話。一般以鈴響二次後，接起電話。如果電話一響起就立即接聽電話，會讓對方覺得倉促，但讓鈴響太久才接會讓對方久等而顯得不禮貌。

左手持聽筒、右手拿筆大多數人習慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與客户進行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時候一般會將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來發出刺耳的聲音，從而給客户帶來不適。為了消除這種不良現象，應提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕鬆自如的達到與客户溝通的目的。

注意聲音和表情。通話必須清晰，正對着話筒，發音準確。通電話時，接線員不能大吼也不能喃喃細語，而應該用正常的聲音——並儘量用熱情和友好的語氣。通話者還應該調整好表情，保持微笑。使用禮貌用語如“謝謝您”，“請問有什麼可以幫忙的嗎?”“不用謝。”

保持正確姿勢。接聽電話過程中應該始終保持正確的姿勢。一般情況下，當人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時容易導致丹田的聲音無法發出;大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口乾舌燥，如果運用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會傷害喉嚨。因此，保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動聽。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到接待員的愉悦。

複誦來電要點。電話接聽完畢之前，不要忘記複誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率更高。例如，應該對會面時間、地點、聯繫電話、區域號碼等各方面的信息進行核查校對，儘可能地避免錯誤。

最後的道謝也是基本的禮儀。來者是客，以客為尊，千萬不要因為電話客户不直接面對而認為可以不用搭理他們。實際上，客户是公司的衣食父母，公司的成長和盈利的增加都與客户的來往密切相關。因此，公司員工對客户應該心存感激，向他們道謝和祝福。

讓客户先收線。不管是製造行業，還是服務行業，在打電話和接電話過程中都應該牢記讓客户先收線。因為一旦先掛上電話，對方一定會聽到“喀嗒”的聲音，這會讓客户感到很不舒服。因此，在電話即將結束時，應該禮貌地請客户先收線，這時整個電話才算圓滿結束。

當接待員正在通電話，又碰上客人來訪時，原則上應先招待來訪客人，此時應儘快和通話對方致歉，得到許可後掛斷電話。不過，電話內容很重要而不能馬上掛斷時，應告知來訪的客人稍等，然後繼續通話。

(一)學習目標

要求做好親切迎客，對於事先預約的或未預約來訪者都應該親切歡迎，給來訪者以良好的第一印象。

(二)做好親切迎客

當你看見來訪者進來時，應馬上放下手中的工作，站起來，禮貌地招呼一聲"你好，歡迎"。一般情況下不用主動和來訪者握手，如果來訪者主動把手伸過來，你要順其自然，最好能立即確定對方從何處來，叫什麼名字。

對於預約的來訪者，在來之前，你要有所準備，要事先記住對方的姓名，當來訪者應約而來時，要熱情地將其引入會客室，立即向上司通報。

遇到事先你並不知道的預約來訪者時，當你問客人："事先約好時間了嗎?"來訪者答："約好兩點鐘見面。"你才知道這是已約好的客人，這時你一定要趕緊道歉："啊，真對不起，失禮了。"因為站在客人的立場來説，既是約好時間才來的，卻被問有沒有約好，內心一定感到不太高興，而且也顯示出公司本身信息傳達沒做好，或是上司忘交待，所以一定要道歉。

有些來訪者事先並未預約面談時間，而臨時來訪，作為祕書人員，也應熱情友好，讓客人感覺是受歡迎的。然後詢問客人的來意，再依當時的情況，判斷適當的應對方法。如果需要上司接待，要先問清你的上司是否願意和是否有時間接待。假如上司正在開會或正在會客，並同意見客，你便可以對臨時來訪者説："抱歉，經理正在開會，您可等一會兒。"如果上司沒時間接待，你要記下對方的要求，日後予以答覆，不能推諉、拖延或敷衍了事。來訪者沒有預先約定會談時間，卻突然來訪，你向上司彙報，上司説不能會見，並請你找藉口打發來訪者，這時你的應對方式可以有兩種情形：

一種是，請示上司可否派人代理接見來客，如果上司同意派人代理，你可以告訴來訪者"不巧，經理正在會客(或開會)，我請×科長來與你談，好嗎?"

另一種是以既熱情又堅定的態度回答上司確實無法接待的來客，幫助上司擋駕。祕書人員還要學會在上司受到來訪者糾纏不休時代為解圍。

如果接待的是已確定好的來訪團組，則通常應根據上司的意圖擬定接待工作方案，它包括來訪客商的基本狀況(公司名稱、來客人數、日期、來訪目的、要求);公司接待的詳細安排(接待日程、各類接待人員名單、主要活動、日常迎送往來事務性工作)，經上司批准後，分頭佈置各方面按接待方案落實。接待結束，祕書人員應將整個接待工作進行總結，寫成報告，作為存檔資料。

(三)相應知識

禮貌與禮節

禮貌是人與人之間在接觸交往中，相互表示敬重和友好的行為，它體現了時代的風尚與人們的道德品質，體現了人們的文化層次和文明程度。禮貌是一個人在待人接物時的外在表現。這種表現是通過儀表、儀容、儀態以及語言動作來體現的。一個人傲氣十足、出言不雅、動作粗俗、衣冠不整就是對他人沒有禮貌。有禮貌的人待人恭敬，熱情大方，行為舉止顯得很有教養。

禮節是人們在日常生活中，特別是在交際場合中，相互問候、致意、祝願以及表示相互尊重的慣用形式，禮節是禮貌的具體表現。

禮貌、禮節之間是相互聯繫、相互制約、相輔相成的。有禮貌而不懂禮節，容易失禮。我們有時會看到某些人雖然對他人有恭敬、謙虛之心，但在與人交往時卻顯得手足無措，或因禮節不周而使人覺得尷尬;還有一種人雖懂禮節，但在施禮時卻缺乏誠意，這些都是因為沒有真正理解禮貌、禮節的含義。講究禮貌、禮節，既不能機械模仿，也不能故作姿態。禮貌、禮節是一個人內在素質的外現，禮貌、禮節必須是發自內心的，是內在素質與外在表現的協調統一。

(四)注意事項

注意接待中的問候和稱謂禮節。

1.問候禮節。問候禮節主要是指在接待來賓時使用規範化的問候用語。

見到初次來賓應説："您好!見到您很高興!"如系以前認識，相別甚久，見面則説："您好嗎?很久未見了。"

來訪者來到時，除第一句話按不同時間問候外，接着應問："您有什麼事需要我幫忙嗎?您是初次來這裏嗎?路上辛苦了。"

平時遇到來賓，應道好問安，一般説："你好。"對於較熟悉的客人可以説："您好嗎?"分別時則説："再會!明日再見!"、"不久再見!"，或説："祝您一路順風，請轉達我們對您家屬的問候"等。

如知客人身體不好，應關心地説："請多保重。"當氣候變化的時候應告誡客人"請多加一些衣服，當心感冒。"

如遇客人的生日或節日期間，應向其祝賀。如"祝您生日快樂!"等。

客人即將離去時，應主動對客人説："請對我們的工作提出寶貴意見。"

2.稱謂禮節。用恰如其分的稱謂來稱呼客人，這就是稱謂禮節。不應直呼其名。可稱："同志"、"先生"、"小姐";知道其職務時，在一定場合也可稱職務，如"×部長"、"×處長"、"×廠長"、"×經理"。

(一)學習目標

要求做好熱忱待客。祕書人員要熱情周到地接待來訪者。

(二)做好熱忱待客

在帶領來訪者時，要配合對方的步幅，在客人左側前一米處引導。可邊走邊向來訪者介紹環境。要轉彎或上樓梯時，先要有所動作，讓對方明白所往何處。側身轉向來訪者不僅僅是禮貌的，同時還可觀察留心來訪者的意願，及時為來訪者提供滿意的服務。到達會客室前要指明"這是會客室"，如果門是向外開的，用手按住門，讓客人先進入，如果門往內開，自己先進入，按住門後再請客人進入。一般右手開門，再轉到左手扶住門，面對客人，請客人進入後再關上門，通常叫做外開門客先入，內開門己先入。

有時會客室的佈置，經常會有使來客不知該坐何處才好的感覺，因此引導坐位的行動是有必要的。

客人來到後，祕書人員要負責端茶倒水，當然最好先徵求客人的意見，問清願意喝哪種飲料再送上。優秀的祕書人員對重要客人喜歡的飲料要記住，以便再次來訪時主動送上。

熱忱待客，看似簡單，實則不然，祕書人員熱情周到待客所表現出來的形象，就是整個單位形象的縮影。