商務禮儀的案例分析（通用15篇）

商務禮儀的案例分析（通用15篇）

案例一

某照明器材廠的業務員金先生按原企圖，手拿企業新設計的照明器材樣品，興沖沖地登上六樓，臉上的汗珠未及擦一下，便直接走進了業務部張經理的辦公室，正在處理業務的張經理被嚇了一跳。

“對不起，這是我們企業設計的新產品，請您過目。”金先生説。

張經理停下手中的工作，接過金先生遞過的照明器，隨口讚道：“好漂亮啊!”並請金先生坐下，倒上一杯茶遞給他，然後拿起照明器仔細鑽研起來。

金先生看到張經理對新產品如此感興趣，如釋重負，便往沙發上一靠，蹺起二郎腿，一邊吸煙一邊安閒地環視着張經理的辦公室。

當張經理問他電源開關為什麼裝在這個位置時，金先生習性性地用手搔了搔頭皮。

雖然金先生作了較詳盡的解釋，張經理還是有點半信半疑。談到價格時，張經理強調：“這個價格比我們預算高出較多，能否再降低一些?”

金先生回答：“我們經理説了，這是最低價格，一分也不能再降了。”

張經理默然了半天沒有開口。

金先生卻有點沉不住氣，不由自主地拉鬆領帶，眼睛盯着張經理，張經理皺了皺眉。

“這種照明器的性能先進在什麼地方?”金先生又搔了搔頭皮，反反覆覆地説：“造型新、壽命長、節電。”

張經理託辭離開了辦公室，只剩下金先生一個人。金先生等了一會，感覺無聊，便非常隨便地抄起辦公桌上的電話，同一個朋友閒談起來。這時，門被推開，進來的卻不是張經理，而是辦公室祕書。

問題:

1.請結合案例分析, 金先生的生意沒有談成的禮儀缺陷有哪些?

2.在商務活動中, 金先生應該如何注意自己的個仁攀禮儀問題?

分析： 1. 從一開始 金先生興沖沖地登上六樓，他要拜訪的張先生 是他這次業務的負責人，應該是要很重視禮節的：

① 臉上的汗珠未及擦一下，便直接走進了業務部張經

理的辦公室，首先不重視自己的外在形象，就是對

別人的一種不尊重。在這裏就會給別人留下不好的

印象。

② 張先生接過金先生遞過的照明器，並讚美漂亮還有

請金先生坐下，倒上一杯茶遞給他。這裏的金先生

應該説句感謝 但他沒有，這顯然有沒有禮儀可談，

又給人家留下一些不愉快的地方。

③ 金先生往沙發上一靠，蹺起二郎腿，一邊吸煙一邊

安閒地環視着張經理的辦公室。這也是一種不尊

重，首先別人沒有要求你坐 ，沒有奉告你那裏不

能坐，這也是禮儀的問題，隨便抽煙隨便亂看也是

不禮貌的。

④ 金先生習性性地用手搔了搔頭皮。包括下文中的不

由自主地拉鬆領帶。他自己的習性性動作不可以帶

到商務座談中.

⑤ 張經理還是有點半信半疑。這是應該問他還有哪裏

需要解釋嗎

⑥ 談到價格時，金先生的不應該有如此堅決的態度，

和雙方和解，並説明不能作退讓的理由。金先生又

搔了搔頭皮，反反覆覆地説：“造型新、壽命長、

節電。”這裏顯然在態度上有點不耐煩的感到，容

易讓人反感。

⑦ 金先生等了一會，感覺無聊，便非常隨便地抄起辦

公桌上的電話，同一個朋友閒談起來。這是應該安

靜的等一會，這樣做太損自己形象了。

2.個人形象 着裝整潔得體 行為語言文明

案例二

某公司和外商洽談一個合作項目，外商在考察了該公司後，對比滿意，準備投資一千萬美元。洽談收場後，外商在該公司辦公大樓的電梯上發現了一處痰跡，回國後便寄回一封信，回絕簽訂合同。

問：你認為信中應該説什麼內容，。你如何看待這個問題? 分析

信中説：不珍愛環境的人不值得相信，不珍愛環境的企業不值得合作。

如何看待：在國際交往常規中，珍愛環境是一條首要的原則，而且強調不能光停留在嘴上，更要落實到舉動中，只有在日常生活中養成良好的行為習性，才不會在關鍵的時候出問題。

1、某照明器材廠的業務員金先生按原企圖，手拿企業新設計的照明器材樣品，興沖沖地登上六樓，臉上的汗珠未及擦一下，便直接走進了業務部張經理的辦公室，正在處理業務的張經理被嚇了一跳。“對不起，這是我們企業設計的新產品，請您過目。”金先生説。張經理停下手中的工作，接過金先生遞過的照明器，隨口讚道：“好漂亮啊!”並請金先生坐下，倒上一杯茶遞給他，然後拿起照明器仔細鑽研起來。金先生看到張經理對新產品如此感興趣，如釋重負，便往沙發上一靠，蹺起二郎腿，一邊吸煙一邊安閒地環視着張經理的辦公室。當張經理問他電源開關為什麼裝在這個位置時，金先生習性性地用手搔了搔頭皮。雖然金先生作了較詳盡的解釋，張經理還是有點半信半疑。談到價格時，張經理強調：“這個價格比我們預算高出較多，能否再降低一些?”金先生回答：“我們經理説了，這是最低價格，一分也不能再降了。”張經理默然了半天沒有開口。金先生卻有點沉不住氣，不由自主地拉鬆領帶，眼睛盯着張經理，張經理皺了皺眉，“這種照明器的性能先進在什麼地方?”金先生又搔了搔頭皮，反反覆覆地説：“造型新、壽命長、節電。”張經理託辭離開了辦公室，只剩下金先生一個人。金先生等了一會，感覺無聊，便非常隨便地抄起辦公桌上的電話，同一個朋友閒談起來。這時，門被推開，進來的卻不是張經理，而是辦公室祕書。

問題:請結合案例分析, 金先生的生意沒有談成的禮儀缺陷有哪些?

2、小黃的最後面試失敗了

小黃去一家外企進行最後一輪總經理助理的面試。為確保萬無一失，這次她做了精心的打扮。一身前衞的衣服、時尚的手環、造型獨特的戒指、亮閃閃的項鍊、新潮的耳墜，身上每一處都是焦點，簡直是無與倫比、鶴立雞羣。況且她的對手只是一個相貌平平的女孩，學歷也並不比她高，所以小黃認為勝券在握。但結果卻出乎意料，她並沒有被這家外企所認可。主考官抱歉地説：“你確鑿很漂亮，你的服裝配飾無不令我賞心悦目，可我認為你並不適合幹助理這份工作。實在很抱歉。”

分析：

我們應該時刻注意自己的衣着和配飾，並分清場合。對於配飾，宜少不宜多，否則給人一種張揚、壓抑、零亂、不持重的感到。

3、這裏沒師傅只有大夫

某高校一位大學生，用手捂着自己的左下腹跑到醫務室，對坐診的大夫説：“師傅，我肚子疼。”坐診的醫生説：“這裏只有大夫，沒有師傅。找師傅請到學生食堂。”學生的臉紅到了耳根。

評析：

對於文化人稱呼一定要明確，這樣才幹減少為難，這樣既體現了自己的文化水平，也表示了對他人的尊重。當然，作為大夫也應該注意服務態度，考究禮儀修養。對顧客不當的語言應予以寬容，批判對方要採納委婉的語氣。

4、一次某公司招聘文祕人員，由於待遇優厚，應聘者很多。中文系畢業的小張同學前往面試，她的背景材料可能是最棒的：大學四年，在各類刊物上發表了3萬字的作品，內容有小説、詩歌、散文、評論、政論等，還為六家公司策劃過週年慶典，一口英語表達也極為流利，書法也堪稱佳作。小張五官端正，身材高挑、勻稱。面試時，招聘者拿着她的材料等她進來。小張穿着迷你裙，露出藕段似的大腿，上身是露臍裝，塗着鮮紅的脣膏，輕盈地走到一位考官面前，不請自坐，隨後翹起了二郎腿，笑眯眯地等着問話，孰料，三位招聘者互相交換了一下眼色，主考官説：“張小姐，請回去等通知吧。”她喜形於色：“好!”挎起小包飛跑出門。

問題：小張能等到錄用通知嗎?為什麼?假如你是小張你計劃怎樣準備這次面試? 點評：小張不能被錄取，因為她缺少面試的基本禮儀; 具體説來她的無理表現在：1、服裝過於時髦和前衞，不規範，不莊重，給人輕浮的感到;2、化粧過於濃豔和誇張。3、舉止歸於隨意，不文明不優雅。“不請自坐”，和“翹起了二郎腿”等給人的感到缺少基本涵養。

5、王峯在大學讀書時學習非常刻苦，成績也非常優秀，幾乎年年都拿特等獎學金，為此同學們給他起了一個綽號“超人”。大學畢業後，王峯順利地獲取了在美國攻讀碩士學位的時機，畢業後又順利地進入一家美國公司工作。一晃八年過去了，王峯現在已成為公司的部門經理。今年國慶節，王峯帶着妻子兒女回國探親。一天，，在大劇院觀看音樂劇，剛剛落座，就發現有3個人向他們走來。其中一個人邊走邊伸出手大聲地叫：“喂!這不是‘超人’嗎?你怎麼回來了?”這時，王峯才認出説話的人正是他高中的同學賈徵。賈徵大學沒考上，自己跑到南方去做生意，賺了些錢，如今回到上海註冊公司當起

潦攀老闆。今天正好陪着兩位從香港來的生意夥伴一起來看音樂劇。這對生意夥伴是他交往多年的年長的香港夫婦。此時，王峯和賈徵彼此都既興奮又感動。賈徵大聲寒暄之後，才想起了王峯身邊還站着一位女士，就問王峯身邊的女士是誰。王峯這時才想起向賈徵介紹自己的妻子。待王峯介紹完畢，賈徵興奮地走上去，給了王峯妻子一個擁抱禮。這時賈徵也想起該向老同學介紹他的生意夥伴了。

問題：上述場合的見面禮儀有無不符合禮儀的地方。若有，請指出來，並説明正確的做法是什麼。

點評：不和禮儀的地方主要有：

大眾場合不能喊對方的綽號。

大眾場合不易大聲寒暄，影響他人。

及時介紹彼此通行的客人，不能把隨行的仁攀冷落。

對異性的擁抱禮不適合中國，還是握手對比好。

6、星期天，一對年輕的夫婦帶着他們可愛的小寶寶逛商場。小寶寶看着琳琅滿目的商品，用小手指指點點，顯出興致勃勃的神態。當來到兒童玩具專櫃前，售貨員笑容相迎，熱心地向孩子的父母打招呼：“您二位想買點什麼，想給孩子買個玩具吧?”夫妻倆看看商品的標價，歉意地搖搖頭，抱着孩子就想離開。突然，小寶寶哭鬧起來：“我要玩具!我要玩具!”夫妻倆只好賠着笑容又勸又哄，卻無濟於事。售貨員好像悟出了什麼，立即挑出了幾件高檔電動玩具，打開開關讓玩具動起來給孩子看，並親切地問道：“小寶寶，你想要哪件玩具呀?阿姨給你拿。”孩子立即停止了哭鬧，語氣乾脆地説：“機器狗!”這時售貨員看了一眼年輕夫婦，見他們猶豫了一下，交換着眼神，終於拿了錢買了機器狗。

請回答：(1)售貨員運用了什麼樣的談判策略?為什麼會成功?

(2)這種策略的特性是什麼?在商務談判中適用於什麼情形?

答案: (1)售貨員運用的是以柔克剛的策略;找到了孩子這一對方的軟弱環節，通過引誘孩子的需求，從感情上打動了顧客。

(2)這種策略的特性是利用了對方的感情弱點，同時自己要維持耐心，要善於表達友好的態度，以獲得對方的好感。在商務談判中，這種策略適用於那些強硬、自大，同時又存在明顯感情弱點的對手。

“潛在的生產力”

某省自然資源豐富，有茂密的森林、大型的礦牀、獨具特色的物產、理想的區位。但由於歷史的原因，其社會經濟基礎相當薄弱，這就制約他們經濟的騰飛。改革開放後，該省築巢引鳳，廣交天下朋友們，共同開發他們的豐富寶藏。該省接待部門的同志積極、認真地做好領導的助手，熱情接待有關部門的來訪人員，盡最大努力為來賓提供工作和生活上的方便，並且不失時機地向來賓介紹該省豐富的自然資源和發展潛力，同時不作隱瞞，坦率地説明由於缺乏資金，寶藏仍沉睡地下，未能產生應有的效益，為中國走向現代化服務，若是能以外資加本地資源來共同開發，將彼此都獲利受益。接待部門的同志還根據來賓情況主動穿針引線，溝通該省有關部門、單位與來賓的聯繫，促進了來賓與各職能部門的相互瞭解，增進了合作意向，增強了來賓在該省投資的決心，僅一個鋁廠項目投資便達27億元，一個化肥總廠項目就投資7.5億元。

[簡評]

接待工作是政府的一個組成部分。接待工作的接觸面比較廣，客人來自四面八方、各行各業，這是一可以充分利用的廣闊空間，大有作為。通過活動，可以為經濟建設穿針引線，架橋鋪路，一是通過接待客人的機會，積極介紹酵區具有特色的資源，經濟發展狀況和發展潛力，介紹酵區的惠政策，讓客人多瞭解本地區;二是注意收集經濟方面的信息，並及時向有關方面反映傳遞;三是主動做好經濟合作、協作的穿針引線工作。某省接待部門的同志能為該省經濟建設作出重要貢獻，就是做好了這一工作，從這個角度來説，接待工作是“潛在的生產力”。

【案例1】男生小東，11歲，國小五年級。該生的表現為：貪玩，學習興趣不高，和同學關係不好。最近，在他身上發生了一件意想不到的事：他竟欠了幾個同學的錢，共計348元!經查，原來他為了與同班幾個愛玩、會玩的同學一起玩，竟然提出玩一次給對方多少錢。到那天為止，他已付出了近400元。

在班裏，他不學習，作業常不能完成，又以各種理由搪塞;在與同學交往中，愛講大話，情緒反覆無常，常推卸責任;他意志薄弱，自制力差，不講信用;不注意個人衞生，身上總有一股説不清的臭味。他一度處於自卑、自棄的失助狀態中，淪為個別霸道學生的攻擊目標。

【案例2】徐樑，11歲，上學獨來獨往，課間休息也孤獨自處，平時沉默寡言;性格暴躁，經常與同學打架，稍不如意就大叫大嚷，拍桌子、摔書本;一遇到老師批評，就咬牙切齒，一言不發，對老師的批評教育有較強的牴觸情緒;有了錯誤，不肯輕易承認，總把過錯推給別人。

【案例分析】

當前，兒童青少年的交往問題開始越來越受到人們的普遍關注。許多孩子由於家庭教育或是內心認知的一些誤區，不願與人交往，缺乏交往技能。當他們意識到交友的需要時，所付出的代價卻是慘痛的。上述案例中的小東和徐樑就是如此情況。小東的同學關係處得不好，他不是從自我方面找原因，努力糾正自身的毛病，而是以消極的方式來應付，借用金錢等外在手段以排遣人際交往不順帶來的壓力。而徐樑則是由於從小在同伴交往中受到的挫折，所以才從自己的內心深處排斥朋友。這些都是人際交往習得性失助感導致不正當的自我防衞機制的個案。

來自農村的大一女生英子，個性偏執，敏感多疑，人際交往技巧不足，換了寢室後仍無法與室友友好相處，上課時沒有一位同學和她坐一排。為此她感到悲觀絕望而上樓頂欲自殺。你接到英子在樓頂哭訴的電話後，怎樣應急處理?

答案提示：

①馬上電話安慰英子，言語柔和真切，要其告知在哪裏，不要做傻事。②立即趕往英子所處地點。③見到英子從樓頂接回後，立即向領導彙報。④瞭解英子的內心世界，做過細的思想工作和心理疏導工作，穩定其情緒。⑤安排班級幹部24小時隨時陪護在英子身邊，及時掌握其思想變化。⑥與心理諮詢老師聯絡，開展心理輔導。⑦通過社會活動，提高英子的人際交往能力。在集體活動中鼓勵提升其自信心。

美國有位談判專家想在家中建一個游泳池，建築設計的要求非常簡單：長30英尺，寬15英尺，有水過濾設備，並且在6月1日前做好。談判專家對游泳池的造價及建築質量方面是個外行，但這難不倒他。在極短的時間內，他不僅使自己從外行變成了內行，而且還找到了質量好、價格便宜的建造者。

談判專家先在報紙上登了個想要建造游泳池的廣告，具體寫明瞭建造要求，結果有A、B、C3位承包商來投標，他們都交給他承包的標單，裏面有各項工程的費用及總費用。談判專家仔細地看了這3張標單，發現所提供的温水設備、過濾網、抽水設備、設計和付錢條件都不一樣，總費用也有差距。

接下來的事情是約這3位承包商來他家裏談，第一個約好早上9點，第二個約好早上9點15分，第三個約好早上9點30分。第二天，3位承包商如約而來，他們都沒有得到主人的馬上接見，只得坐在客廳裏彼此交談着等候。

10點鐘的時候，主人出來請第一個承包商A先生到書房去商談。A先生一進門就宣稱他的游泳池一向是造得最好的，好的游泳池的設計標準和建造要求他都符合，順便還告訴主人B先生通常使用陳舊的過濾網，而C先生曾丟下許多未完的工程，而且他現在正處於破產的邊緣。接着主人同B先生進行談話，從他那裏瞭解到其他人提供的水管都是塑膠管，他所提供的才是真正的銅管。C先生告訴主人的是，其他人使用的過濾網都是品質低劣的，並且不能徹底做完，拿到錢以後就不管了，而他則絕對保質保量。

談判專家通過靜靜的傾聽和旁敲側擊的提問，基本弄清了游泳池的建築設計要求及3位承包商的基本情況，發現C先生的價格最低，而B先生的建築設計質量最好，最後他選中了B先生建游泳池，而只能給C先生提供的價錢。經過一番討價還價之後，談判終於達成了一致。

案例分析：

在上述數例談判成功，都是採取了以客觀根據為公平的標準，結果是雙方滿意的。

運用客觀標準的好處是，它將雙方主觀意志力的較量(這往往是兩敗俱傷的事)轉換成雙方共同解決問題的努力，變“對方是否願意做”為“問題該如何解決”，變雙方以各種方法競爭上風為彼此有誠意的溝通。

為了更有效地運用客觀標準，有幾個方面似乎是應該注意的：

第一，儘量發掘可作為協議基礎的客觀標準。一般説來，這種標準往往不止一種。譬如：市場價、先例、科學的判斷、專業的標準、效率、成本、法院的可能決定等。發掘越多，越有可能擇取好的標準並幫助達成公平協議。 本案中談判專家也許並不清楚游泳池的造價，但妙在使三個承包商説出了自己的底線，三個標準之下，自然就會找到那個更優的結果。

第二，所引用的客觀標準至少在理論上應能使雙方都感到合適，而且要獨立於雙方的意志力之外，否則也會使人感到不公平。承包商沒有能遵守這一點。他利用自己的信息是談判專家處於無知的境地，談判專家順勢採取低姿態，充分利用三者相互熟悉，互相攻擊，完成了自己的願望。

第三，讓雙方都共同努力來尋求客觀標準。如果是對方先闡明立場，定了價，你可以問：“你是怎麼得到這個數字的?你的理由是什麼?”對方如果提出了標準，只要可行，你便可以按照他的標準提出你的看法，藉以説服他，這通常是很難抗拒的。 雖然在案例中沒有介紹談判專家在與承包商B的談判中使用了什麼手段，但我想上述方法一定是首選的，因為他手中已有了足夠的的標準來決定談判的結果。

第四，始終保持冷靜的理性態度。談判的實際情況畢竟可能是複雜多變的，你的對手可能只從自己的利益出發提出某種標準，甚至進而將它發展為不可讓步的原則立場。這時你要冷靜。首先，客觀標準本身有多元性，你不一定非採納不可，別的更為公平的標準也可能存在的。應該通過比較來共同決定取捨;其次，如果幾個客觀標準都必不可少，是否可考慮妥協折衷的方式以打破僵局。再次，如有必要，亦可邀請雙方都認為公平的第三者，把所有標準交給他，由他進行仲裁。

第五，不屈從壓力。賄賂、威脅、擺老資格、以人格擔保、拒不讓步等等都是壓力。堅持客觀標準就意味着決不屈從壓力，無論對方如何千變萬化，回答都一樣：請説明理由，明確雙方認可的標準。除非對方真的不讓步，否則，只要還能談下去，你就能取得優勢，因為你的力量不僅在於意志的堅強，還在於合理合法的態度和真誠地希望公平解決問題的良好意願。

中外合資內地某公司總經理，獲悉澳大利亞著名建築設計師將在上海做短暫的停留，該大師是著名的當代建築設計師。為了把正在建設中的XX大廈建設成一幢豪華、氣派，既方便商務辦公，又適於家居生活的現代化綜合商住樓，必須使之設計科學、合理，不落後於時代新潮。具有長遠發展眼光的總經理委派高級工程師作為全權代表飛赴上海，與該大師洽談。既向這位澳洲著名設計師諮詢，又請他幫助公司為XX大廈設計一套最新方案。根據總經理的指示精神，全權代表一行介紹了XX大廈的現狀：“XX大廈建設方案是在七八年前設計的，其外形、外觀、立面等方面有些不合時宜，與跨世紀建築的設計要求存在很大差距。我們慕名遠道而來，懇請您的合作與支持。”全權代表一邊介紹，一邊將事先準備好的有關資料，如施工現場的相片、圖紙，國內有關單位的原設計方案、修正資料等，提供給該大師一行。該大師在我國註冊了一家甲級建築設計公司。在上海註冊後，該大師很快贏得了上海建築設計市場。但是，內地市場還沒有深入，該公司希望早日在大陸內地的建築市場上佔有一席之地。由於有這樣一個良好的機會，因此該大師一行對這一項目很感興趣，他們同意接受委託。可以説，雙方都願意合作。然而，設計方報價40萬元。這一報價令人難以接受。設計方的理由是：公司是一家講求質量、注重信譽、在世界上有名氣的公司，報價稍高是理所當然的。而且，鑑於內地的工程造價，以及中國內地的實際情況，這一價格已是最優惠的價了。根據談判代表瞭解，設計方在上海的設計價格為每平方米6.5美元。若按此價格計算，XX大廈250萬平方米的設計費應為16.26萬美元,根據當天的外匯牌價,應摺合人民幣136.95萬元。的確，40萬元人民幣的報價算是優惠的了!“40萬元，是充分考慮了內地情況，按每平方米設計人民幣16元計算的。”該大師説道。但是，考慮到公司的利益，全權代表還價：“20萬元(人民幣)。”對方感到吃驚。順勢，全權代表解釋道：“在來上海之前，總經理授權我們10萬左右的簽約權限。我們出價20萬元，已經超出我們的權力範圍。。。。。。如果再增加，必須請示正在內地的總經理。”雙方僵持不下，談判暫時結束。第二天晚上，雙方又重新坐到談判桌前，探討對建築方案的設想、構思，接着又談到價格。這次設計方主動降價，由40萬元降為35萬元。並一再聲稱：“這是最優惠的價了。”內地方面的代表堅持説：“太高了，我們無法接受!經過請示，公司同意支付20萬元，不能再高了!請貴公司再考慮考慮。”對方談判代表嘀咕了幾句，説：“鑑於你們的實際情況和貴公司的條件，我們再降5萬元，30萬元好了。低於這個價格，我們就不做了。”內地方面的代表分析，對方捨不得丟掉這次合作的機會，對方有可能還會降價，內地方面仍然堅持出價20萬元。過了一會兒，設計方的代表收拾筆記本等用具，根本不説話，準備退場。眼看談判陷入僵局。

這時，代表急忙説：“請您與我公司總經理通話，待我公司總經理決定並給我們指示後再談，看這樣好不好?”由於這樣提議，緊張的氣氛才緩和下來。

之後，設計方打了很多次電話，與總經理聯繫。在此之前，全權代表已與總經理通話，向總經理詳細彙報了談判的情況以及談判的分析和看法。總經理要求全權代表一行：“不卑不亢!心理平衡!”所以當設計方與總經理通話時，總經理做出了具體指示。最後，在雙方報價與還價的基礎上，某公司出價25萬元，設計方基本同意。但提出8月10日才能交圖紙，比原計劃延期兩週左右。經過協商，當天晚上草簽了協議。又過一天，簽訂正式協議。

案例分析

當對方提出的要求超出已方的要求時，可以以超出權力範圍為由加以拒絕。在這個案例中，內地代表就以超出自己的權力為談判籌碼，迫使對方在急於進入內地市場的情況下以低的價格達成這次的協議。

以下一些場景是經常用到角色權力策略的，談判人員不妨認真體會。

◆ 對方咄咄逼人的情況下。 在業務談判的過程中，如果已經做出的讓步仍無法讓對方滿意，面對對方咄咄逼人的讓步要求，不妨説：“我只有這麼多的權限了，設辦法再讓了!”

◆ 對方要求你做出讓步。 如果對方知道你手中有決定的權利，就不會輕易放棄説服你讓步的願望。然而，如果你以未經授權為由，就可以優雅地向對方説“不”，因為沒有讓步的權利，這往往會使對方大傷腦筋，迫使對方只能根據目前的權限範圍考慮問題，放棄進一步的要求。

◆ 對方急於求成。如果對方急於完成談判，雖然知道會損失某些利益，也不得不妥協拍板，否則就得冒談判失敗的風險。

因此，談判中最有實力的不一定是那些當時可以有權處理和決定一切事情的人。精心篩選出的權利限制，能成為談判制勝的重要因素。

一次某公司招聘文祕人員，由於待遇優厚，應聘者很多。中文系畢業的小張同學前往面試，她的背景材料可能是最棒的：大學四年，在各類刊物上發表了3萬字的作品，內容有小説、詩歌、散文、評論、政論等，還為六家公司策劃過週年慶典，一口英語表達也極為流利，書法也堪稱佳作。小張五官端正，身材高挑、勻稱。面試時，招聘者拿着她的材料等她進來。小張穿着迷你裙，露出藕段似的大腿，上身是露臍裝，塗着鮮紅的脣膏，輕盈地走到一位考官面前，不請自坐，隨後翹起了二郎腿，笑眯眯地等着問話，孰料，三位招聘者互相交換了一下眼色，主考官説：“張小姐，請回去等通知吧。”她喜形於色：“好!”挎起小包飛跑出門。

問題：小張能等到錄用通知嗎?為什麼?假如你是小張你打算怎樣準備這次面試?

【分析】小張等不到錄用通知。

第一，衣着。面試的時候應該穿正裝，最好是帶有職業性質的服裝或套裝。

第二，面容。面試的時候化裝是對對方的尊重，但是一般是以淡粧為主，嘴巴塗有一定顏色的脣彩，讓人覺得自己精神就行，不需要太豔麗的顏色。。

第三，坐資。坐下的時候，如果你穿的是裙子可以選擇兩腳併攏往左邊或右邊斜着，這樣即美觀又落落大方;如果你穿的是褲子而且又要翹腳，那麼翹腿時把腳尖壓下去，用腳尖對着別人是對別人的不尊重。

第四，走路。走路不應該過急或過慢，尤其是面試有了一定結果的時候更不應該選擇跑，這樣給對方造成不好影響還有可能撞到其他人。

第五，笑。在禮儀中我們講究的笑是露出八顆牙齒。這樣即能表達笑又不覺得做作。

英國某啤酒公司的副總裁在去南美作商務旅行時，接到總部的傳真，要他在歸途順便去牙買加和當地一家甜酒出口公司的經理談生意。但問題是他沒有去牙買加作公務旅行的簽證，想臨時辦一個，時間又來不及。於是，他只好以旅遊者的身份來到金斯敦的諾爾曼雷機場。在檢查護照的關口，移民官從他皮包的工作日誌及來往信函中判明他是在作公務旅行，所以不許他入境。他反覆向移民官聲明，自己不過是在返回倫敦前來這兒作短暫的休整。這才勉強被允許入境。他一在旅館安頓好，便打電話和那位甜酒出口商聯繫。剛打完電話，就來了位移民局的官員，説他是懷着商務目的來到此地，而沒有取得應有的簽證。對他説，他將受到有關方面的嚴密監視，一旦發現從事商務活動，便將立即驅逐出境，並處以高額罰款。足足兩天，他身邊總有一位警察，像個影子似的。使他不得不像個旅遊者一樣打發時光。看來此行是隻能白費時間和金錢了。但是在他離開之前，卻在警察的眼皮底下與那位出口商談成了生意。旅館設有游泳池，池旁有個酒吧供客人喝喝飲料，稍事休息。監視的警察只見他與一位身着比基尼泳裝的妙齡女郎正坐在酒吧前喝酒，還有一搭沒一搭地和酒吧服務員聊天。誰知那位服務員竟是出口商打扮的，而那名妙齡女郎則是他的女祕書。

案例分析：

只要會想辦法，任何官樣文章都阻止不了人們談生意。任何地方、任何場景都可以用來談生意。在國內很多私人老闆特別會利用與客人吃飯的時間做成生意，也有很多人會在陪客人遊玩時把生意談成。

英國人是第一個工業革命成功的國家，對於商業技巧也顯出了十分聰明的擺弄。智慧是英國人的特性，而喝啤酒也是英國的習慣，歐洲式的風情調趣也很符合英國的習慣。作為一個優秀的民族，智慧式的成功是肯定的。

張先生與女友一起參加一個舞會，跳過幾曲之後，有一個熟識的朋友過來邀請張先生的女友跳一曲。張先生因為覺得這位朋友以前有意追求自己的女友，所以不悦，暗示女友不能去。但是女友沒有聽從，還是笑着赴約了。一曲終了，張先生等女友回來後，指責女友不應與那人跳舞。女友表示不能接受，張先生覺得不能忍受，大聲斥責，終於在舞廳大吵，引得別人奇怪地看着他們兩人，最後女友一個人離開了舞廳，張先生在眾目睽睽之下也覺得顏面盡失。

【分析】參加舞會，一般不邀請有男伴的女士，但是因為是熟識的人，所以反而是邀請女士共舞更符合禮節，而男士應該大度，一方面是尊重對方，另一方面也是對女友的信任與尊重。但是張先生卻顯得極沒有風度，小心眼，而且透露出對女友的不信任、不尊重以及自己的不自信。這樣的社交事件是很失敗的。

【案例3】小強是一名國小五年級的同學，平時在學校裏各方面表現得都比較好。但是，有一次因為某件事，老師批評了他，與老師發生了頂撞，以後，同老師的關係就比較緊張了。

【案例4】張××，也是一名國小五年級同學，道德品行、行為習慣、學習成績等各方面表現都比較差，經常被老師批評，受到老師的指責，他也對老師很反感。

【案例分析】

一般來説，要改變這些孩子的交往問題可以採用社會支持的方法。即學校與家庭配合，改善他們與周圍的關係，特別是應注意融洽他們與親人及同學之間的關係，滿足他們愛與歸屬的需要，讓他們感到家庭和班集體的温暖，心理上有安全感，消除戒備心理，能夠接受別人與之交往。同時要注意讓他們擴大交往範圍。當他們能夠接受別人與他交往時，要給予強化鼓勵，並幫助他們主動與別人交往，從與親戚交往，擴大到與親戚的朋友交往;從與一個同學交往，到與這個同學的朋友交往，逐漸擴大交往範圍，讓他們走出封閉的自我。對於嚴重孤僻不願與人交往的學生，可以先讓他們同比自己年齡小或低年級的學生交往，以顯示他們的交往能力，提高他們的自信心。特別是多與性格開朗的人在一起活動，情緒受到感染，也會使自己變得開朗起來。還可以鼓勵他們多參加集體活動。

在學校裏，學生和老師天天相處，有時會由於種種原因造成誤會，產生分歧。造成師生關係緊張的因素很多，有的與教師的教育思想和教育方法不當有關。批評學生時不注意時間、地點、場合，沒有深入調查和分析造成處理問題不公，遇事不順心而把個人情緒帶入課堂，對學生過多的懲罰和指責等，會傷害學生，挫傷學生的自尊心。雖然不能排除學生在某些方面應當承擔責任，但是無論是什麼原因，學生同老師的緊張關係必須要得到恰當的處理。如果雙方處理不當，不僅影響師生關係，而且會影響學生的學習乃至學生個性的發展。那麼，教師應該怎樣指導學生處理師生關係呢?

(1)讓學生改正自己的不良認知。有的學生認為老師不理解、不信任自己，這些同學的這種認識是缺乏事實根據的。與其説老師不理解不信任他們，不如説他們不理解不信任老師。這種不良認知直接影響着學生 和老師的交往。所以教師在平時就要教育學生學會正確地認知師生關係，學會真正地理解和信任老師。

(2)讓學生主動與老師促膝談心。告訴他們老師的工作比較忙，不要等待老師主動上門找自己談話，而要學生見縫插針地找老師談心，和老師嘮嘮家常，談談心事，做到和老師心靈溝通，把自己的一些想法甚至是誤解統統向老師講出來，沒有解決不了的問題。

(3)老師還可讓學生通過寫信與自己溝通。有些學生不善於面對面地和老師交談，他們擔心當面談思緒容易亂，丟三落四地説不清楚或表達不全面，還有些問題當面不好意思講。在這種情況下，可以建議他們寫信，通過書面的形式和老師交談，以此發展師生關係。

星期天，一對年輕的夫婦帶着他們可愛的小寶寶逛商場。小寶寶看着琳琅滿目的商品，用小手指指點點，顯出興致勃勃的神態。當來到兒童玩具專櫃前，售貨員笑臉相迎，熱情地向孩子的父母打招呼：“您二位想買點什麼，想給孩子買個玩具吧?”夫妻倆看看商品的標價，歉意地搖搖頭，抱着孩子就想離開。突然，小寶寶哭鬧起來：“我要玩具!我要玩具!”夫妻倆只好賠着笑臉又勸又哄，卻無濟於事。售貨員好像悟出了什麼，立即挑出了幾件高級電動玩具，打開開關讓玩具動起來給孩子看，並親切地問道：“小寶寶，你想要哪件玩具呀?阿姨給你拿。”孩子立即停止了哭鬧，語氣乾脆地説：“機器狗!”這時售貨員看了一眼年輕夫婦，見他們猶豫了一下，交換着眼神，終於拿了錢買了機器狗。

請回答：(1)售貨員運用了什麼樣的談判策略?為什麼會成功?

(2)這種策略的特點是什麼?在商務談判中適用於什麼情形?

答案: (1)售貨員運用的是以柔克剛的策略;找到了孩子這一對方的薄弱環節，通過誘導孩子的需求，從感情上打動了顧客。

(2)這種策略的特點是利用了對方的感情弱點，同時自己要保持耐心，要善於表達友好的態度，以獲得對方的好感。在商務談判中，這種策略適用於那些強硬、自大，同時又存在明顯感情弱點的對手。

【案例5】一天，老師收到小明的談心日記，上面寫着：“高老師，我認為媽媽是世界上最討厭的人，我不喜歡她，恨她。真希望她不要在我面前出現。”看了他的談心日記，老師很震驚，小明的媽媽其實是一位非常慈祥的母親，為什麼小明會討厭她，恨她呢?

下課後，老師找小明談了一次。原來小明的媽媽每天總是不停地叮囑他應該做作業了，應該吃飯了，應該睡覺了，不應該吃零食，不應該到外面去，應該幹這，不應該幹那……整天不停地重複這些話，嘮嘮叨叨。昨天媽媽為讓小明早點睡覺，催他睡覺就催了十幾次。小明對於媽媽羅嗦的表現特別反感，她越叫，小明就越不聽，惡性循環。就因為這些，小明和媽媽的關係越來越差。

【案例6】強強進入三年級了，總覺得媽媽太嘮叨，每天反覆叮嚀做作業、看書……就這幾句話要講上半天，覺得煩人不想聽。爸爸又不通情理，每次考試不進行具體指導，但要求考到前五名，達不到指標就給臉色看，輕則罵，重則打。強強考試多次失敗，也不以為然，反正罵過打過，一切照舊。於是你講你的，我做我的，自行其是，弄得父母很生氣。

【案例分析】

隨着兒童年齡的增長，心理漸趨成熟，產生了“獨立感”和“成人感”。他們會力求擺脱對成人的依賴，但由於他們的年齡還相對較小，再加上父母的特殊地位，使得他們不可能完全脱離父母的約束，於是在父母和孩子之間會經常發生一些衝突。對於父母而言，他們總覺得孩子還小，出現衝突是孩子太不聽話，所以父母還得“事事操心”。而孩子對父母的“嚴加干涉”起初是反感，當他們意識到他們還無法擺脱父母的約束的時候，他們可能會採取逃避的態度，我行我素，對父母不切實際的要求不加理睬。像上述案例中的小明和強強就屬於這種情況。那麼，作為教師，在遇到學生與父母的衝突問題時該怎麼辦呢?

(1)教師首先要主動跟家長取得聯繫，瞭解孩子在家庭的表現和父母的教養方式。如果問題的根源在家長而不在學生身上，教師要勸説家長轉變觀念，改善家庭教養方式;告訴家長要學會尊重和理解孩子，滿足孩子的獨立慾望;不要強求孩子聽話，也不要一味地溺愛嬌寵，要多給予建議和希望，孩子在寬鬆的氣氛中自然會聽話。

(2)教師要教育學生尊重自己的父母。雖然國小生的獨立意識在逐漸增加，思想也日漸成熟，但對於正在成長中的他們來説，畢竟還有很多方面要依賴父母的指導和幫助。所以在對待父母的教導和意見上，一定要讓他們採取尊敬的態度，虛心地接受，客觀地思考，然後和父母民主地討論，最後決定自己的行動。

(3)教師要教育學生誠心接納父母的意見。教師要告訴他們在經過認真的分析，認識到造成隔閡的主要原因確實在自己時，就應放棄自己的見解，接受父母的意見，並按父母的想法辦，爭取把事情辦好。

(4)教師要教育學生主動與父母進行溝通。如果發生親子衝突的原因主要是由父母對孩子的學習、生活幹涉太多引起的，或者是由父母對孩子提出過多的不切實際的要求造成的，那麼當衝突發生後，教師就應該鼓勵孩子主動與父母進行溝通，而不是採取逃避或硬碰硬的做法。如果口頭交談對於孩子來講有困難，可以建議孩子採取書信溝通的方式。相信父母在聽了孩子的一番表白之後，也會對孩子“另眼看待”，改變自己的一些做法。

小張是大一新生，性格較內向，從來沒有住過校，從小都住在屬於自己的房間裏，進大學後與 7 名同學同住，在條件優裕的環境中成長的他，看不慣的是同寢室同學“不良”的衞生習慣，更不喜歡他們隨便的作息制度，尤其不喜歡他們的高談闊論，總之，看誰都不順眼。由於內向的他本來就不擅長與人溝通，再加之看不起那些同學，於是，就以獨來獨往來減少與同學們的交往，時間一長，他發現寢室同學説説笑笑，進進出出都結伴而行，似乎視他不存在，他開始感到失落了，孤獨感油然而升，曾經多次萌發過主動與他們交往的念頭，可都事與願違。他回寢室時總覺得同學們都在議論他，對他評頭品足，還竊竊私語，一副嘲笑、鄙視的模樣，他覺得受不了了，想過換寢室，但沒有得到批准。

為了不和他們交往，他很少回寢室，只有睡覺時才回去，即使這樣避開他們，似乎還是沒有減少他們對自己的議論與不滿，他開始失眠，食慾下降，精神狀態越來越差，身體急劇消瘦，在寢室，話越來越少，甚至連笑聲都很少聽見，他感覺到聽課的效率也越來越差，最後終於病倒了。在住院期間，寢室同學輪流守護在病牀旁，看到那些平時讓自己反感透頂的同學都忙着照顧他，送水餵飯，就象自己的家人生病了似的，他的心被震撼了。他把內心的苦悶與孤獨告訴了他們，才知道原來一切都是自己“想”出來的，同學們只是覺得他不願與他們交往，並不知道由此引發了他內心如此大的震盪。

1、鬱因子與社交回避、社交苦惱顯著相關，在大學生心理諮詢中，我們常常遇到高

2、鬱低交往動機與交往水平的案例，尤其是社交恐懼症患者，多屬於抑鬱因子得分偏高的學生，改善社交認知，提高交往頻率，培養交往能力是降低抑鬱的有效措施，這也是團體輔導在改善交往障礙、提高心理健康水平中效果顯著的原因。

3 、焦慮因子得分與社交回避、社交苦惱顯著相關，焦慮程度高的大學生在社交中往往表現為迴避的社交態度與行為或產生焦慮的情緒體驗，相反，社交回避與苦惱又常常是造成焦慮的重要原因，二者交互影響。

4 、恐怖因子得分與社交回避、社交苦惱顯著相關，在人際交往中，恐怖因子得分高的學生常表現為社交回避，即使不得已而發生的人際交往也常常讓他們感到苦惱，因為在交往中，他們常表現得較為自卑，缺乏自信，因而無法感受到人際交往的樂趣，極力迴避人際交往，再加之缺乏成功的人際交往的經驗與技能，處理交往過程中的問題的能力得不到充分的訓練，造成交往的惡性循環。

5 、偏執因子得分與社交回避、社交苦惱顯著相關，偏執因子得分是本次測量得分陽性排列第二位的因子，表明大學生偏執傾向較嚴重。偏執的大學生在人際交往中常表現為交往面較窄，容易因為交往中的某些自認為重要的因素而影響交往的質量，傾向於自我中心，對他人的心理狀態與特點缺乏客觀的評價與理解，固執己見，既影響了人際交往的效果，更對心理健康起了明顯的負面作用。所以偏執是衡量一個人心理健康水平的重要因素。

6 、在本次測量結果中，敵對因子與社交回避、社交苦惱沒有顯著相關，與我們的設想不相吻合，在諮詢實踐中，我們很自然地認為敵對因子得分高的學生必然會對社交抱回避態度，而在社交中的苦惱也較多，這可能與我們的選樣有關，但在人際信任與 scl - 90 各因子得分的相關比較中，人際信任與敵對顯著相關，人際信任低的學生敵對傾向明顯。這表明影響人際交往和心理健康水平的因素是複雜而又交互影響的。

7 、在本次測量結果中，人際敏感因子得分與 與社交回避、社交苦惱也沒有顯著相關，也是出乎預料的，仔細分析其中原因，可能正是由於對人際敏感度低才使得他們在人際交往中持順其自然的態度，對人際交往沒有太多的不切實際的期望與規劃，對社交很少表現出刻意的迴避與接受，也減少了因社交而產生的苦惱。在心理諮詢中，我接觸過不少因受大學生人際交往狀況的負面信息暗示，造成了人際過分敏感，而造成人際交往問題的案例。

從相關比較研究的結果，可以看出，大學生心理健康水平與人際交往水平是密切相關的，正如我們在大學生心理健康教育和人際交往輔導中所面對的諸多案例所反映的那樣，心理健康的大學生其人際交往相對正常，而人際交往異常是造成心理健康水平不高或下降的關鍵因素，尤其是大學生正處在心理上的第二次“斷乳”階段，人際交往幾乎是所有學生進入大學後面臨的第一課題，也是一大難題，所以一年級大學生表現出來的心理問題大多與人際交往有關，這種現象會持續到二年級，隨着年級的增加，到三年級後會有好轉，相對而言，高年級大學生的心理健康水平也較低年級大學生更高。

良好的人際交往能讓大學生學會分享、接受和給予 這是心理健康的基本心理條件。不會分享與分擔是這一帶大學生特殊的成長背景中極易形成的負性品質，也是造成他們在人際交往中受挫的重要原因，儘管本次心理健康水平測量結果表明獨生子女的健康水平高於非獨生子女，但在各學段的教育中，我們都能明確地感受到這一代青少年存在的分享與分擔的問題。良好的人際交往能夠讓大學生在良性的人際氛圍中，充分體驗與享受交往對象帶來的快樂，並樂意將自己的快樂與對象分享，進而學會分擔與體驗交往對象的痛苦，併產生同感與共情，積極幫助交往對象解決問題，重新找回失去的快樂。分享是一個很重要的品質，尤其對心理健康發展有着特殊的意義。在樊富岷教授的團體諮詢中，分享是首當其衝的訓練項目，其目的就是讓每一個參與團體活動的人體驗到分享的心理感受，學會分享。從而達成人與人的心理相容，在互相幫助下解決心理健康問題。

接受與給予是矛盾統一於人際交往中的一對交互影響的心理品質與行為。由於每個人都生活在某個羣體中，必然會與羣體中的人發生各種形式的聯繫，在這一過程中，我們無法離開他人的給予，也正是在這種接受與給予的過程中，體驗幫助與被幫助的快樂，感受做事與做人的真正涵義。大學生是一個特殊的羣體，更多的是在接受中成長，不懂或很少給予，體會不到給予的愉悦，在人際交往中表現出明顯的“自我中心”，而使人際關係遭到破壞，心理健康也倍受影響。因此，學會接受與給予，有助於良好人際關係的建立，相反，良好的人際交往，更能使大學生體驗到接受與給予的樂趣，養成接受與給予的良好心理品質。

藍風是大三的學生，是學生幹部，學習成績優秀，但人際關係較緊張，不僅與寢室同學相處不好，就連班上的許多同學也無法正常交往，在同學們心目中，他是一個清高、傲慢的人，實在不好接近，雖然優秀，但對他的其他方面則不敢恭維。藍風也為此很頭疼，只要是他主持的活動項目，同學們似乎都有意不參加，好象故意和他做對，而他本人長期堅持的做人準則就是：我行我素，萬事不求人。他幾乎不接受別人的幫助，也認為自己沒有幫助別人的義務，他成績好，可每當班上同學向他求教時，他要麼説不知道，要麼就在給別人講完之後，將別人奚落一頓，有時還要加上一句“拜託你上課時認真聽講，下次不要再來問我這麼簡單的問題。”時間一長，同學們都不願意與他交往，人際關係越來越差。藍風也對自己的人際關係狀況十分不滿意，感到孤獨、沒有歸屬感，有時孤獨感令他窒息，他焦慮甚至恐懼，但不知如何入手改善現狀。因為他自己也納悶：我究竟有什麼問題?

藍風的人際關係不佳的重要原因就在於他是一個不懂得接受，更不知道給予的人，在他的觀念裏，每個人只要做好自己的事情就足夠了，沒有給予與接受的意識，最終將失去支持，生活在自己孤獨的世界裏，痛苦不堪。不懂接受與給予，不僅影響良好人際關係的建立，而且影響了心理健康的水平。