關於郵政經營如何適應市場要求的思考
河南省鄭州市郵政局 郭用福
市場經濟的建立，已經把郵政全面推向市場。怎樣在市場經濟的大潮中站穩腳跟，立於不敗 之地，是我們需要研究和探索的重要課題。本文就郵政經營如何適應市場要求談一些粗淺的認識。
一、以市場為導向，轉變經營觀念
郵政企業要生存、求發展，就 必須充分了解自身條件和內外部環境變化，樹立適應自身的發展觀念。 首先，要樹立市場觀念。在市場化條件下，郵政不僅是公益性企業，更是商用性企業，在市場化的商流、物流、信息流中肩負着社會代理商的重任。郵政這種商業性的市場定位，決定 了它商業化運營的必然走向。因此，郵政同樣是市場競爭中的主體，它同樣面臨着市場競爭的優勝劣汰，消費者的好惡取捨。郵政企業被推向市場，我們經營工作者的任務就是研究開 發市場、拓寬市場和佔領市場，在浩瀚的市場經濟中捕捉商機，尋求發展。其次，要樹立競爭觀念。競爭是商品經濟的必然產物。優勝劣汰，適者生存，是市場經濟的 客觀規律。隨着社會主義市場經濟體制的建立，郵政面臨全方位的競爭。這種競爭既有國內的競爭，又有全球經濟一體化引發的國際競爭；既有官方的競爭，又有民間的競爭。郵政市 場份額越來越小。縱觀郵政業務，不論傳統業務，還是新型業務，無不存在着激烈的競爭。就連《郵政法》規定由郵政部門專營的信函業務，一些非郵政的速遞公司也在變相經營，郵 政的專營權已是名存實亡，而且現實的競爭還會越來越殘酷。但是，我們相當一部分職工並未認識到這場競爭的殘酷與無情，還處在自我陶醉狀態，認為郵政目前效益不錯，即使服務 中存在一些不盡人意的事情，也不致於砸了飯碗。試想，我們的競爭對手提供的服務，時限 比郵政快，手段比郵政新，經營比郵政活，態度比郵政好，用户都上了別人的門，郵政還怎 麼生存發展?所以，當務之急是使全體職工樹立強烈的危機意識和競爭觀念，把市場競爭這根弦繃得緊緊的，不能有絲毫的鬆弛。再象過去那樣慢條斯理，板起面孔等客上門，中 國郵政就不只是萎縮的問題，而是搬起石頭砸自己的腳，操起手來卡自己的脖子。郵政永遠存在，但不一定是我們幹! 第三，要樹立“三商合一”的經營觀念。“三商”即坐商、行商、代理商。郵政是坐地商。 全國7萬多個局所，大多居黃金碼頭、繁華鬧市，還有遍佈城鄉的委、代辦點，為郵政開門經商、坐等候客創造了條件。郵政又是行走商。在市場經濟條件下，我們必須改變過去那種 等客上門，你來我辦的被動經營思想，變被動為主動，變坐等為出擊，走出櫃枱，參與競爭，放手擴展市場份額。如包裹業務開展點對點直運，特快採取門對門、桌對桌服務。上門宣 傳攬收，為用户提供收寄、書寫、封裝、運輸等一條龍服務，頗受用户歡迎。可見郵政走入市場天地寬，只要一切為消費者着想，就能得到市場豐厚的回報。郵政還完全可以利用得天 獨厚的網絡、信譽、信息諸多優勢成為大代理商。為所有商家或消費者代購、代銷、代辦、代運、代儲等，構築網絡化營銷大格局。只要我們從“三商合一”的角度去思考經營問題， 就會看到郵政有着廣闊的市場空間和美好的發展前景。
二、以市場要求為準則，改革管理體制
郵政企業要全面步入企業化和商業化的時代，在本世紀末實現扭虧為盈的目標，建立起辦事 高效、運轉協調、行為規範、管理有序的管理新體系，建設一支高素質的專業化管理幹部隊伍，已成為擺在我們面前的緊迫任務。現行的管理體制依然深深打着計劃經濟的 烙印，突出表現在管理模式僵化、人才利用失調、部門過多、人浮於事、辦事拖沓、忙閒不均、官僚主義等方面。這些都嚴重製約着郵政通信的發展。因此，必須進行管理機構的改 革。1999 年3、4月份，我局按照轉變職能、理順關係、精兵簡政、提高效率的原則，對原來的管理機構進行改革，把原來的處室管理模式改革為部室制組織機構，管理機構由原來的23個精簡 為12個，機關管理人員編制由原來的138人精簡為111人。基本建立起了一個職責明確，運轉靈活，適應市場要求的新的管理機制。 在進行管理機構改革的同時，還必須深化三項制度改革，下功夫解決好用人上的“鐵交椅” ，用工上的“鐵飯碗”，分配上的“大鍋飯”，在企業內部建立管理者能上能下的崗位競爭機制，職工能進能出的合理用工機制，收入能高能低的按勞分配機制，充分調動廣大職工的 積極性和創造性，為郵政發展不斷注入新的生機和活力。
三、以市場變化為根據，轉換經營機制
在我國由計劃經濟向社會主義市場經濟轉變的過程中，保守的傳統觀念和落後的運營機制使 郵政越來越不能適應急劇變化的市場需求，變得越來越被動和困惑。郵政傳統業務下滑，郵政全行業虧損，中國郵政走到了歷史的轉折關頭。因此，適應市場要求，調整經營策略，轉 換經營機制，已是勢在必行。當前，轉換經營機制要從以下幾方面着手：
1.實施專業化和商業化經營
長期以來，中國郵政的傳統經營模式是混合經營。混合經營模式已不適應市場經濟發展的需 要，而專業化規模經營已成為當今社會化大生產、大流通、大市場的客觀要求。這裏講的專業化經營是全網專業化經營，各地面局專業化經營核算的發展模式。將市場潛力大且競爭激 烈的一些專業，在企業內部模擬實體管理，這樣既有利於全網運作，發揮全網優勢，也有利於企業內部資源的充分發揮。專業經營核算還有利於進一步貼近市場，根據市場情況及時作 出反應，還可以避開在企業內部一些激勵措施上和專業方面相互牽扯的弊端，增強企業市場競爭能力。因此，我們必須實行專業化經營，改變過去按地域橫向切塊的傳統思維，樹立郵 政大系統觀念，強調全網的規模效益。只有這樣，才能實現郵政粗放經營向集約型經營的轉變，才能打破郵政經營的“大鍋飯”局面，郵政商業化經營的步子才能邁開。
2.優勢互補，走聯合經營的發展道路
聯合是現代經濟發展的趨勢。郵政經營要適應市場要求，也必須走聯合發展的道路。對於 郵政來説，聯合應該是“強強聯合”的合作方式，大致可分為兩個方面。一是與電信部門聯合，利用電信計算機通信網搭建郵政的信息及業務網絡平台；二是和一切有利於郵政長遠發 展的，有利於提高郵政市場佔有率的行業和企業聯合。用聯合的方式去開拓未曾開發的業務，去佔領未被佔領的市場，增強郵政的競爭能力和整體實力。 現在開展聯合，郵政有優勢、有主動權。因為當今社會上還沒有出現第二家象郵政一樣擁有 7萬多個網點、龐大經濟實力的網絡企業。但在開放的市場經濟面前，郵政企業要加快聯合步伐，佔據主動局面，必須克服三種傾向：第一，克服市場經濟體制下形成的“獨家經營” ，“唯我獨尊”的盲目觀，放下架子，認清形勢，走出綠色圍牆，藉助社會之力，取他人之優勢，促進郵政的多元化發展，把郵政服務網點辦成多功能的通信服務點。第二，克服壟斷 經營條件下遺留的肥水不流外人田的官商意識。面對競爭，早一天合作，早一天受益，如果繼續持有這種陳腐觀念，新市場的開發權遲早會被丟失殆盡。第三，克服計劃經濟下形成的 獨享其成的狹隘利益觀，在市場經濟下，共同利益是聯合的動因，每個利益主體的任何付出都是要講究回報的。因此，聯合一定是“讓利得利、互惠互利”基礎上的聯合。郵政與社會 各界的聯合，得到的將是廣闊的發展空間和蓬勃生機。
3.合理設置經營機構，實現與市場的有效對接
走專業化、商業化和聯合發展的道路，是郵政經營從宏觀上、戰略上的調整，就郵政企業內 部而言，還應合理設置經營機構，建立快速靈活的市場反應機制，成立營銷機構，建立營銷隊伍，主動開發市場，加強市場營銷預測，掌握經營主動權。我局這方面的具體做法是在搞 好市場調查研究的基礎上，對各專業局按照目標市場進行細分，將專業局人、財、物機構設置進行細化，使之實現在市場的有效對接。如我局商函處理中心，原來設在信函分揀局，按 班組管理。1997年10月，我們成立了鄭州郵政廣告信息公司，把它從原來的附屬地位上升到一個有職有權的專門經營機構，內部管理部門也由原來的2個部拓展為6個部，使之適應市場 ，順應潮流，因此，商函廣告業務出現了超常規、大跨度的發展局面。1997年業務收入完成 237萬元；1998年完成業務收入1400萬元，1999年 業務收入計劃為3000萬元。集郵公司、報刊 零售公司、速遞局、大宗局等單位的經營管理模式也分別按照目標市場進行了調整，給郵政業務的發展從機制上、管理上創造廣闊的發展空間。在合理設置經營機構的同時，還應在企 業內部建立和完善經營激勵機制。如推行經營承包責任制，實行工效掛鈎、改革分配製度、制定業務發展獎勵辦法等，調動職工發展業務的積極性。
四、以市場需求為基點，優化業務結構
郵政經營要適應市場要求，立於不敗之地，就必須面向市場，面向未來，合理優化業務結構 ，不斷開拓新的領域。1999年，國家郵政局確定的經營工作方針是突出重點，協調發展。即以效益為中心，以郵遞類業務為重點，適應市場需要，協調發展各類郵政業務。按照這個 方針，我們應及時調整業務結構，以商業函件為突破口，帶動郵遞類業務的全面發展；確保集郵、郵儲等業務穩步增長，依託網絡優勢，積極發展新業務。本着“老業務新功能”，“ 新業務多功能”的思路，抓住有利時機，尋求新的業務增長點，擴大市場佔有率。在傳統的函、包、匯、發諸業務方面，我們的經營策略應放在深層次開發上。函件要 把發展商函廣告業務作為重點，加大對商函的科技投入，將重點放在開發明信片及帳單業務上。包件要由民用向貨運擴展，成立包裹收寄局，利用全網互聯，快捷便利的優勢， 積極投入貨物零擔市場、開發網上購物服務市場，推出直遞業務。報刊發行重點發展報刊批零業務，發揮網絡優勢，搞好批銷及零售，以聯營批銷方式達到規模經營效果。匯兑向多 功能金融業務拓展。 在新業務的開發上，要以市場需求為導向，充分發揮郵政通信的網絡資源優勢，突破函、包、匯、發業務範圍，積極開發新業務，拓展新領域。市場需要什麼業務，我們就辦理什麼業 務。如速遞業務，開辦代送鮮花、代送生日蛋糕、入學通知書、長途貨運、郵送新娘、禮儀策劃、與公安部門聯手使身份證製作走快遞等速遞套餐服務。郵政儲蓄業務，在 “代”字上做文章，代發工資，代收話費、水電費，代辦保險，開辦郵政特快匯款等業務。集郵業務，在搞好計劃內預訂票工作的同時，抓好郵品開發和銷售，滿足集郵愛好者的需要 。郵購、音像租賃、企業金卡、郵送廣告、户外廣告等業務，也要圍繞市場大力進行開發。只要我們解放思想，轉變觀念，融入市場，善於創新，就會找到新的增長點，找到無限的商 機，遊刃於市場。
五、以用户滿意為標準，提供優質服務
郵政經營的產品是服務，服務是郵政永恆的主題，是郵政工作的出發點和歸宿。服務質量的 好壞，直接關係到郵政企業在市場中的競爭實力，關係到郵政企業的生存與發展。因此，改善服務不僅是郵政企業參與競爭的需要，更是企業生存與發展的需要。過去往往把服務簡單 地理解為和氣相迎，以禮相待，百拿不厭，百問不煩，這是狹義的理解，實際上服務是廣義的，包括服務設施、服務環境、服務功能、服務方式、服務態度、工作質量、人員素質等多 方面。嚴格 來講，服務不僅僅是服務人員的事，也是經營管理的重要內容，從某種意義來講，競爭主要表現在服務上，今天的服務質量，就是明天的市場。 國家郵政局決定，從1999年起，在全國郵政系統深入開展 “樹郵政形象，創優質服務”活 動。我認為開展“樹創”活動，要重點抓好以下工作：一是提高思想認識，樹立改善服務的緊迫感。要充分認識到郵政通信是社會精神文明的重要窗口，在一定意義上代表着黨和政府 的形象，應從政治高度認識服務工作的重要性，以優質的服務維護黨和政府的形象，維護社會的穩定，促進全社會的精神文明建設。二是推行承諾服務和強化規範服務。開展服務達標 活 動，從根本上解決服務工作中的生、冷、硬現象。三是制定階段性目標，認真解決服務工作中的熱點、難點問題。如樓房投遞、報刊短缺、投遞時限等。四是建立健全兩個系統：受理 用 户查詢系統，由專人負責，限期答覆；受理用户投訴系統，設立投訴電話，對用户的投訴做到件件有着落，事事有迴音。五是建立內外結合的監督機制，加大對服務工作的監督檢查力 度，並聘請社會監督員，召開用户座談會，發徵詢用户意見函，把郵政服務置於社會監督之下。六是做好大宗用户的服務工作。建立《大宗用户管理辦法》，建立新老用户檔案，定期 走 訪大宗用户，對大宗用户實行優先、優質、優惠的“三優”服務，上門提供一條龍綜合服務。總 之，我們要時刻牢記“人民郵政為人民”的服務宗旨，確立用户滿意為標準的服務觀，為社 會提供優質高效的郵政通信服務。 郵政經營要適應市場要求，還必須建立一支會管理、懂技術、善經營的複合型人才隊伍。這是一項長期任務和系統工程，我們要在實踐中不斷學習，積極探索，努力培養和造就一流的 職工隊伍，在社會上樹立起一流的信譽，一流的形象，這樣，才能在激烈的市場競爭中充滿活力，發展壯大。 郵政經營要適應市場的要求，但也不能只滿足於隨機應變、未雨綢繆被動地去適應市場。還 要能創造時勢、敢於突破、敢於嘗試，努力創造適合自己發展的市場。