接待禮儀心得（精選20篇）

接待禮儀心得（精選20篇）

公司組織觀看了中國人民大學金正昆教授的商務禮儀知識的視頻講座。金教授把單調枯燥的商務禮儀知識用通俗詼諧的語言表達出來，通過一個個生動的案例，讓我們知道在商務交往中接待客人、交換名片、贈送禮品、得體着裝等方面的要求，看過講座後，我深深體會到禮儀的重要性，發現自己在人際交往中有許多需要改進的地方。

中國自古以來就是禮儀之邦。衣食足而知禮儀。禮儀就在我們身邊，對每個人來講都是很重要的。那麼，什麼是禮儀呢?金教授認為，禮儀就是前人定的規矩、家法和行規，做人的規則。“禮由心生”，一個具有良好文明意識的現代人，禮是必備的基本教養，必須表裏如一。“文明禮貌服務，怎麼對待別人?那就要做到‘待客三聲’——來有迎聲、問有答聲、去有送聲。不僅要形式美而且要心靈美。”金正昆教授給我們的啟示是，良好的禮儀可以贏得陌生人的友善，贏得朋友的關心，贏得同事的尊重。禮儀是一個人綜合素質的體現，是一個人內在素質與儀表特點的和諧之美、綜合之美、完善之美，更代表一種深刻的道德指引。

商務禮儀看似虛無抽象，其實包含在我們每一天的工作中。作為一名工作在服務崗位的員工，每天都會接觸一些不同層次、不同修養的人，這些人都是我的客户，他們就是我在商務交往中的對象。對照自已在為客户服務中的一言一行，我感覺有很多地方都還有待改進。對待客户，既要堅持公司的原則，維護公司的利益，同時也要從客户的角度着想，靈活地處理一些無關原則的小事、瑣事，儘可能地為客户提供細緻周到的服務，同形形色色的客户處理好關係。

得體的商務禮儀，體現的是一個人道德修養、一個企業的企業文化。人都是平等的，既要尊重自己，同時也要尊重他人。尊重上級是一種天職，尊重下級是一種美德，尊重客户是一種常識，尊重同事是一種本分，尊重所有人是一種教養。而尊重他人是要講究一定方法和原則的，要善於表達對他人的敬意和友好，為他人所接受，形成互動，否則就可能造成不必要的誤會。總的來説，我覺得一個人以其高雅的儀表風度、完善的語言藝術、良好的個人形象，展示自己的氣質修養，贏得尊重，便是自己生活和事業成功的基礎。所以，如果公司每一名員工都能學會尊重他人，包容他人，同時時時注意自己的説話方式、儀容儀表，以樂觀積極的形象去迎接生活的每一天，那麼我們不僅能提升自我形象，實現自己的人生價值，還能充分提升公司企業形象，創建健康向上的企業文化，促進公司和諧發展。

由於商務禮儀在我們的工作、生活的文明禮儀中扮演了越來越重要的角色，行裏組織了一次“商務禮儀”培訓。通過這次培訓學習，我從老師那學到了很多關於商務禮儀的知識以及商務禮儀的重要性，不僅拓寬了知識面，而且許多東西在我的日常生活中已經用到。

我國是一個歷史悠久的文明古國，也有着“禮儀之邦”的美稱，講“禮”重“儀”是中華民族世代相傳的優秀傳統，源遠流長的禮儀文化是先人留給我們的一筆豐厚的遺產。在中國更加向世界開放的今天，禮儀不僅體現出豐厚的歷史優秀傳統，更富有鮮明的時代內涵。隨着人與人，國與國之間的交往日益頻繁，講究禮儀，禮尚往來，對營造和諧的人際關係，顯得尤為重要。

隨着“文明禮儀”宣傳活動日益深入，人們對禮儀知識的認知也越來越多，對職業的需求也越來越強烈。而職業禮儀中重要的商務禮儀需求，也達到了空前的高漲。

商務禮儀是人在商務交往中的藝術，比如索取名片：索取名片一是要能取過來，二是要給對方留下好印象。商務禮儀不僅體現着個人的素質，也折射出所在企業的企業文化水平和企業的管理境界。 在商務場合當中，禮節、禮貌都是人際關係的“潤滑劑”能夠非常有效地減少人與人之間的摩擦，最大限度的避免人際衝突，使商務場合的人際交往成為一件非常愉快的事情。在滿足人們的社會交往需求的同時，也滿足了人們被尊重的需求。良好商務禮節能營造良好的商務交往氛圍，為企業的合作奠定良好的基礎。相反，可能會給企業造成不良的影響帶來巨大的損失。

在學習商務禮儀之後，我恍然大悟，原來平時的工作和生活中我們有很多地方都做的不到位，從小小的鞠躬禮到文明用語，似乎我們都有太多的忽略，比如平時生活中的鞠躬禮不標準、文明用語聲音太小、面部無表情等常見問題我們好像都沒有多加註意。

這次的商務禮儀培訓，讓我受益匪淺。從個人的角度看，一是有助於提高個人的自身修養;二是有助於人美化自身、美化生活;三是有助於人們的社會交往，改善人們的人際關係;從企業的角度來説，可以美化企業形象，提高顧客滿意度和美譽度，最終達到提升企業的經濟效益和社會效益的目的。以前，總是認為自己服務的態度已經很好了，素質比一般人也不差，但是聽完這次培訓發現差距還很大。今後我要根據的勤奮學習、學以致用、有助於我今後的事業更一步的提升。

在這培訓上，確確實實學到了很多東西，以前對於禮儀的這個概念很模糊，感覺無非就是懂禮貌，經過羅老師的課可以説繪聲繪色手舞足蹈的講解，頗有種豁然開朗的感覺，不曾想過原來禮儀會有那麼多的講究，不過想來也是，中國本來就是一個禮儀大國，發展至今，禮儀已經藴涵了中國數千年的文化積澱，可算是中國的一種傳統文化了，要想真正學精用精，還是得靠實踐啊。不經老師的講解，還真不知道商務禮儀在工作中那麼重要，而且不止工作時實用平時在生活中也同樣重要。

輕鬆靈活的掌握商務禮儀能在工作中做到如魚得水，不會因為自己的失禮影響到正常的工作，還可以作為人際溝通的一個工具。説是禮儀，其實也可以説是教我們如何與人相處，從一個人的舉止習慣怎樣看出是怎麼一個人，這絕對是一門學問，有些人還真是能夠一針見血的看出，我想羅老師應該就是這種，不説絕對，也應該是八九不離十。看來我真是應該好好多多練習,對於説話方面的技巧，也歸為禮儀，我完全贊同，不只是在工作上，在生活中，這也是值得學習的，平時的時候也知道自己和別人説話時要感同身受，老師所説遇到事情應先從對方角度出發告訴對方這樣一來對方會有什麼好處，只是總是不注意得到的效果也就可想而知了。在説話藝術上學會怎樣去讚美別人，就象禮儀本質是我心存善意在合適的時候把他用合適的方式轉達給對方，多數的時候對方都會轉送回來，這樣一來我們就形成了良性循環。雖然只學了些皮毛，但我相信只要是出於真誠的讚美，有誠意，一定可以獲得預期的效果。

在課中羅老師從我們的髮型、衣着、裝容、配飾到商務儀態禮儀站姿、坐姿、眼神禮儀、微笑禮儀、手勢禮儀致意禮儀握手禮儀名片禮儀、介紹禮儀，相互介紹。尊者居後原則，先將年輕者介紹給年長者;將地位低者介紹給地位高者;將客人介紹給主人;將公司同事介紹給客户，將自己公司的同事介紹給別家公司同行;將非官方人事介紹給官方人士;將資歷淺的介紹給資歷深的;將男士介紹給女士。介紹時動作：手心向上，介紹時一般應站立，特殊情況下年長者和女士可除外，在宴會或會談桌上可以不起立，微笑點頭示意即可。此外還有交談禮儀、座次禮儀、電梯禮儀、行進中禮儀。

上完這門課，就覺得自己突然有了信心一樣，因為我覺得我找到了能夠提升自己的方法，我要學會主動積極的做事情，我有選擇自己成為一個什麼樣的人的權利，我覺得這些都要從老師所講的建立一種習慣開始做，把覺得對自己有用的習慣慢慢發展下去，真正融入我的生活中，變成像吃飯睡覺似的一樣，成為我生活中的一部分。

一、親暱型顧客及其接待方法

親暱型顧客多為與店方關係較為緊密的顧客，也就是我們所説的熟顧客，很多開在居民區附近的社區商店的這羣人比較多。一些商店開業一段時間，建立起一定信譽後，會有很多熟客。與熟客建立良好關係非常必要，但亦應注意對熟容和新客的應對辦法，不能顧此失彼。

例一:

某商店內，店員隔着櫃枱正招呼一名挑選某商品的婦女。這時，門前一輛高級轎車戛然而止，一位衣着華麗的婦女緩緩跨出。店員見狀立刻滿臉堆笑，迎上前去:“啊，陳太太，歡迎，歡迎，裏面請。”其他店員亦應聲附和:“歡迎光臨”、“陳太太幾天未來，依舊神采奕奕”。恭維之聲不絕於耳，面對剛才那位婦女則態度冷淡:“總之，這種某的質量已經夠好的了!”婦女再問:“是嗎?我再考慮考慮。”店員冷冷答道:“好，慢走，下次再來”。可見，陳太太是熟客，挑選某商品的婦女是新客。然而，店員對二者的態度卻這般懸殊，既影響顧客的自尊心，亦影響本店的聲譽。

例二:

某商店專營小禮品的專櫃前，一位女店員正與一名看似熟客的女青年聊得起勁。仔細一聽，其內容不外乎電影明星及各種小道消息。顧客與店員如此之“熟”，也往往令人有過分的感覺。

顧客與店員之司適當的交流非常重要，能增進感情，樹立本店熱情服務的美名，而以上兩例卻有過而猶不及，只能適得其反。親密之中，也要保持禮儀。過分親近會招致顧客反感，店員與顧客閒話家常時，態度及措詞都要有分寸，不可忘記自己正在執行銷售工作而入“忘我之境”。

顧客自動聊起個人問題，應委婉避開，劃清彼此間關係，才不會讓其他顧客感到不舒服，熟客得罪不起，但也不能為了照顧熟客而使新顧客感到心理不平衡，忽視了新客成為熟客的巨大潛力。熟客與新客都是客人，都是上帝，他們有權利獲得平等的待遇。二者一起上門時，何不先一同招呼，等顧客散開後，再個別照顧也不遲。

從以上兩例，可總結出一些應對熟客的辦法:

例一中，店方工於心計，認為坐轎車來的太太消費額一定遠比買某小商品的新顧客高，或許有些道理，但錯在態度過於明顯，讓其他顧客一眼看出其間的差異，自然心中不快。因此，遇到店內有兩個以上顧客時，店員要始終堅持平等應對的原則，即使其他顧客先出聲招呼，也應先跟眼前顧客致歉，事情辦定後立刻回到原顧客的地方，絕對遵守公平對待原則。

例二中，則應注意與顧客保持適當距離，避免閒扯不相干的話題，“距離能產生美”絕對是一條永恆的真理。

二、猶豫不決型顧客及其接待方法

日常生活中，很多人面臨各種選擇時優柔寡斷，百般躊躇。由於商品的多樣性，所以他們在挑選物品時也常常顯得猶豫不定，面對諸多物品，難以取捨，這樣的顧客就是猶豫不決的顧客。

例一:

顧客站在櫃枱前，招呼道:“對不起，麻煩您把那個拿給我看一下……”，剛説完，突然眼睛一亮，“咦，那邊那個也不錯，也看一下。”沒多久，一轉頭，“啊!那個也不錯……”顧客三心二意，很難抉擇。店員一一照辦:“是啊，這種目前正打廣告，銷得很好。”

顧客面對櫃枱上已擺出的七八種物品東摸摸，西挑挑，哪種都覺得滿意，哪種又都有不足之處:“到底選哪一個好?哎呀呀，我眼都花了，還是不知該買哪個。這樣吧，我明天再來看，麻煩您了。”於是，顧客空手而歸。

在任何一家商店裏，這種情景司空見慣，顧客東看西看，不知如何選擇，這就是猶豫不決型顧客的典型特徵。一般來説，女性由於其細心的天性，在這種類型顧客中佔大多數，在選購物品時更是如此。

例二:

一位女顧客站在首飾專櫃前流連已久，千挑萬選，初步篩選出耳環三種:“這三種看來都不錯，依你看，哪一種更合適?”

店員機靈地答道:“我看，這種似乎最適合您。”

女士將信將疑:“哦?我看這種經常打廣告，你看呢?”

店員反應很快:“是啊，那種也很好!”

顧客又指向另一種耳環:“這種目前也很流行，是不是?”店員連連稱是:“的確，這種看起來更美觀。”

面對店員八面玲瓏的回答，顧客完全失去選擇能力了，最後無奈地説:“我還是回去先考慮考慮吧，麻煩您費心介紹。”然後轉身而去。

店員心中不平，一面暗暗抱怨着，一面把亂七八糟的首飾放回原處。遇到這種情形應該如何應對呢?大體上説:猶豫不決型顧客可分為兩種類型:

第一種和例一所示一樣，顧客本身完完全全不懂得抉擇;第二種和例二一樣，店員模稜兩可的答對使其猶豫不決。面對這種類型的顧客，要記住對方第一次拿的是什麼飾品，看了幾次的是什麼飾品，根據其態度，留下幾種適合她款式的東西，其餘的則不動聲色地拿開。若她再次拿起那種，可用自信地口吻説:“太太，我認為這種最適合您。”這通常會使顧客當場決定下來。若旁邊還有其他顧客時，也可通過徵求第三方意見，這也是促使猶豫不決型顧客下定決心的方法之一。一般情況下，被問及的顧客會予以合作，且贊同率往往高達82%。

針對例二的情形，最糟糕的回答就是:“適合您款式的有很多種”，這隻能使顧客更加迷惑，如墜迷谷。“這個很好”，“那個也不錯”收不到什麼積極效果，倒不如要問對方:“太太，您現在最喜歡的是哪一款?”根據其回答內容，再拿出自己的建議，這樣會使對方下定決心。

銷售員只有針對不同的顧客，採用不同的應對措施，才能取個更好銷售業績。

【摘 要】接待工作直接影響到高校的形象和聲譽，應慎重對待。以禮待客時應遵循熱情、真誠、平等、適度等原則。本文從接待人員的形象塑造、迎送的基本禮儀、接待的禮賓次序及交談的禮儀細節等方面闡述了高校的接待禮儀。

【關鍵詞】高校;接待;禮儀;原則;規範

近年來我國社會經濟快速發展，高等學校與社會各界及國際間的工作往來、學術交流日益頻繁，與此同時接待工作也逐漸成為高校日常工作中的一項重要活動。接待工作是一項比較繁瑣的禮賓活動，但對於現代高校來説又是不可怠慢的事，如果處理不好不僅影響組織間與人際間的關係，也將直接影響學校的形象和聲譽，甚至會影響到我們國家和民族的形象。因此，高校管理人員應瞭解和掌握一些接待的禮儀知識，通過文明熱情的接待工作，聯絡內外，溝通左右，與方方面面的人士建立友好關係，樹立學校的良好形象，增強學校的社會競爭力。

1 以禮待客時應遵循的原則

1.1 熱情原則

《論語》中孔夫子的一句“有朋自遠方來，不亦樂乎”的名言，道盡了交際活動中待人接物的奧祕。接待活動最忌冷漠相待，不“歡”而迎，不如不迎。有一位領導應邀參加某高校舉行的一個慶典活動，在大門口受到門衞的阻擋，好不容易進去以後，連問幾個人都沒能找到會議地點，雖然後來他找到了會場，並被安排在主席台上的顯眼位置，這位領導卻一直都沒能有個好心情，這所學校給他留下的印象就可想而知了。任何人到任何地方，恐怕最不願意見到的就是冷遇，因此任何客人來訪時都應熱情歡迎。

1.2 真誠原則

在接待工作中務必以誠待人，誠心誠意，言行一致，表裏如一，只有如此，待客時所表達的對客人的尊敬與友好，才會更好地被對方所理解和接受。切不可僅把禮儀的運用作為一種道具，當時一個樣，事後又是一個樣，在具體操作禮儀規範時口是心非，言行不一，弄虛作假，這樣一旦被人察覺，定會事與願違，引起別人極大的反感和憎惡。

1.3 平等原則

平等待人是人際交往中的美德，高校接待人員對任何交往對象都應一視同仁，給予同等程度的禮遇。不論是上級領導，還是普通羣眾;不論是資深學者，還是一般學子;不論是熟悉的，還是不熟悉的;也不論是外國人，還是中國人，都要以禮相待。厚此薄彼，區別對待，是接待工作的大忌。

1.4 適度原則

在接待工作中，一定要注意把握分寸，用心得體，運用禮儀時假如做得過了頭，或者做得不到位，都不能恰當地表達敬人之意。這需要從以下兩方面來把握。一是熱情有度，接待人員在熱情友好地對待來賓時，不宜對別人表現得過於關心，要以不妨礙別人，不給別人添麻煩，不干涉對方私生活為限，與外賓交往應酬時，務必要注意保持與雙方關係相適應的距離。二是舉止有度，接待人員要對自己的舉止動作時時撿點，既不要因自己動作過分隨意而失敬於人，也不要因機械地遵從禮儀要求，而束手束腳，拘謹呆板，讓人感到彆扭、難受。

高校接待工作要真正做到恰到好處、文明高雅，只有時時學習，積極實踐，勤於總結，除此之外別無他途。

2 高校接待工作的禮儀規範

2.1 維護接待人員的良好形象

在高校的接待活動中，每一個接待人員的衣着髮式、舉手投足、態度表情無形中都展示了他對交往對象的重視程度，也將影響到他所在學校的形象和聲譽，因此，高校工作人員應自覺維護良好的個人形象。

第一，注意儀表的整潔、大方。高校工作人員應保持良好的個人衞生，男子不蓄鬚，不留長髮，女子不宜粧扮濃重，不宜染彩色頭髮。接待人員的服飾宜莊重、明快、大方，一般來講男士着西裝，穿皮鞋最為得體，要注意保持服裝的挺括、清潔。女士最合適的服裝當數西服套裙，也可以穿旗袍、有領有袖的連衣裙和各式套裝，要注意裙子不能太短，短於膝蓋則不雅，不能穿過透過露的服裝，也不宜穿露腳跟、腳趾的鞋，因女性的腳跟腳趾是不宜輕易示人的。

第二，注意舉止莊重、態度温和。高校工作人員要認真練習文明優雅的舉止動作，努力做到“站有站相，坐有坐相”儘量改正諸如摳鼻子、挖耳朵、剔牙齒、隨地吐痰、亂扔煙蒂等不文明的舉止動作。對於來訪的客人無論是否熟悉，都應熱情相迎，親切招呼，表情應友好自然，接待來賓時表情過度誇張或冷漠嚴肅都是失禮的。

第三，保持辦公室、會客室整潔、優雅的環境。高校辦公室和會客室的環境在一定程度上體現了高校工作人員的素質，也是學校形象的一個重要方面。為了讓客人有一個良好的第一印象，平時工作人員就應將辦公室收拾得乾淨、整潔一些，準備充足的茶、水和乾淨的水具，以免“不速之客”突然光臨時手忙腳亂，無地自容。會客室的佈置應考慮到充足的光線，温馨的色彩，適宜的温濕度和較為寧靜的環境等因素，室內的裝飾、點綴應體現出主人較高的藝術品味和審美情趣，要能使客人產生愉快的審美感覺。

2.2 注重迎送的基本禮儀

迎來送往是常見的交際禮節，一個熱情周到的迎接禮儀能使來賓一踏入被訪問地就能形成良好的第一印象，一個圓滿的送別形式又能使客人鞏固在訪問中形成的良好印象，留下一個温馨美好的回憶，從而更好地促進雙方的合作。

當客人來訪時，辦公室工作人員應立即放下手中的工作，微笑相迎，熱情招呼問候，請客人坐下，待客人説明來意後，根據具體情況做安排，也可請學校領導或有關業務部門負責人一同接待，切不可在客人進門後不理不睬，不讓座，一味忙自己的工作，態度生硬，三言兩語就把人家打發走了，這是很失禮的。

以茶敬客是待客之際必不可少的一項重要禮儀。客人入座後即可向客人獻茶，一般由學校接待人員或祕書為來客上茶，接待重要客人時，則由本校在場的職位最高者親自上茶。上茶時先要檢查茶杯是否沖洗乾淨，是否有茶垢，如用一次性水杯也要檢查杯子是否漏水。沏泡的茶水要濃淡適中，量度適宜，通常説“淺茶滿酒”就是要求茶水不要倒滿杯，應當斟到杯深的三分之二處，不然就有厭客或逐客之嫌。敬茶時將茶杯放在托盤上端出，先將托盤放在客人附近的桌子上，然後一手拿着茶杯的杯託，一手附在杯託附近，從客人的左後側或右後側雙手將茶杯遞上去，放在客人右手上方，儘量不要從客人正前方上茶。注意不要用手捏住杯口，否則顯得極不衞生，也不禮貌。 給客人敬茶時，上茶的先後順序要慎重對待，一般先給客人上茶，再給本校的人上茶;先給領導上茶，再給隨行人員上茶;先給長輩上茶，再給晚輩上茶。

當客人告辭時。接待人員要起身熱情相送，根據客人的身份、地位和背景，具體確定送至辦公室門口，還是大樓大廳門口。

迎接遠道而來的客人，接待工作更要認真負責，禮儀周全，首先得知客人來訪應儘快弄清來賓情況，以確定迎送規格，內容包括來賓單位、人數、姓名、性別、身份、民族、飲食習慣、抵達日期、乘坐何種交通工具、車次航班等。其次，要安排好迎賓工作，學校應組織級別相當的人員前往迎接，若級別相當的領導因故不能前往，應委託相應的有關人員進行迎接，並向對方説明原因，表示歉意，以示尊重。迎接人員要提前到達車站、機場或碼頭迎候客人的到來，如果客人已經到達車站、機場或碼頭，而迎接人員尚未到達，那是十分失禮的。如果來賓系貴賓，則應當安排獻花儀式，獻花時必須選用鮮花，並注意保持鮮花的整潔、鮮豔，忌用菊花、杜鵑花、石竹花和黃色的花。獻花通常安排在賓主見面和相互介紹完畢之後由少年兒童或青年女教師將花獻上，並向來賓行禮。第三，妥善安排來賓的日常生活，無論何種接待，事先應當根據來賓的身份和地位，以及人數、性別聯繫好賓館或招待所和迎接的車輛。住宿安排要儘量合乎公務出差的住宿費標準，要根據來賓的飲食習慣和有關規定安排好伙食標準與進餐方式，如系外賓或少數民族客人，一定要根據客人所在國家或民族的生活、飲食禁忌給予妥善安排。客人抵達住處後，一般不要馬上安排活動，接待人員大體告知來賓有關的活動安排時間及接待部門和人員的電話後即可離開，要給客人留一些休息、更衣的時間。第四，做好送別工作，一般説來，主要的迎候人員都應參加送別活動，如果來賓是貴賓，還應視具體情況，舉行專門歡送儀式。送行人員可直接前往來賓下榻處話別，與來賓一起乘車到達機場、車站或碼頭，來賓在上飛機、輪船或火車之前，送行人員應按照身份和職務的高低一一與來賓握手告別。在來賓登上飛機、輪船和火車之時，送行人員應向來賓揮手致意，待他們在視野裏消失後，送行人員方可離去，如送行人員有事不能等候很長時間，應向客人説明原因，並表示歉意。

2.3 熟知接待的禮賓次序

高校接待人員在接待來自不同的單位，不同地區，不同國家的團體或個人時，需要要按照約俗成的方式或國際慣例排列其尊卑先後的順序與位次，並且據此給予對方相應的禮遇，這就是人們通常所講的禮賓次序或禮賓序列。妥善安排位次是接待活動中相當重要的一個環節，體現對來賓的尊重與敬意。社交場合排座次的五大規則是：面門為上、居中為上、以右為上、前排為上、以遠為上。

以往我國奉行左大右小的禮賓次序，從1992年開始與國際接軌改為右大左小，前大後小，接見客人時是右賓左主，按職務高低各排一側。引導客人上下樓時，上樓客人走在前面，接待人員在後;下樓時接待人員走在前面，以保證客人的安全。與客人一起乘車時，應先讓客人上車，接待人員為客人打開車門，並用手擋住車蓬上框，以防客人的頭碰到車門上，下車時接待人員要先下車，幫助客人打開車門，安全下車。通常乘坐小車時，主賓坐在後排臨右窗的位子，主人坐在其左臨窗的位子，陪同人員坐在司機右側位;如果負責接待的領導親自開車，那他的前排右側位則為主賓位。當然客人上車後不管坐在哪裏都不算錯，不必請他挪動位置。在大型活動或大型會議的接待中，禮賓次序的排列為：按照來賓的行政職務高低排序。如果來賓是組團前來，則應按照團長的具體地位來排列先後次序。主席台座次排序規則是：前排高於後排、中央高於兩側、右邊高於左邊。

2.4 謹慎交談的禮儀細節

在大多數場合下，一所學校的文化水平和總體素質往往體現在學校成員的談吐文明上，因此高校的接待人員在與客人交談時，僅憑自己的常規經驗肯定是不行的，還要掌握一些有關交談的禮儀規範。與人談話時，態度應坦率誠懇，親切友善寬容大度，與外國客人談話時，既要恭敬、禮貌，又要不卑不亢，落落大方。交談時應選擇格調高雅、輕鬆愉快，雙方都感興趣的話題，儘量迴避涉及對方弱點、短處和個人隱私的內容，切不可飛短流長地議論他人，與外國客人交談時，還要注意尊重對方國家的主權，談話內容不宜涉及對方所在國家的政治和內部事務。

當自己講話時要注意謙恭禮貌，在不故作姿態的前提下，儘量多使用一些謙詞、敬語和禮貌用語，不可使用低級庸俗的語言，或者是對方根本聽不懂的語言。同時還要注意實事求是，對不瞭解的事應坦率講明，不要含糊回答，儘量使對方感到友善和誠意。交談中要注意自己的眼神與手勢，談話時可用眼神輕輕注視對方的眼睛，並適當改變視線，切不可直楞楞地盯住客人不放，或者舉目四顧，雙眼不敢看客人。交談中適當地用手勢表達自己的思想是必要的，但動作不要過大，不能對客人指指點點，拉拉扯扯，拍拍打打。接待人員與客人講話時，無論是站還是坐身體都要朝向客人，與客人之間的距離要適度，既不能太近也不要太遠，交談現場超過三人時，應不時地與在場的所有人攀談幾句，切莫僅與一兩人交談而冷落了其他人。注意了以上細節就能使交談為接待工作增光添彩。

【參考文獻】

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[2]任越.公民禮儀學[M].中國礦業大學出版社，20xx.

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[4]張彥，韓欲和.涉外禮儀[M].譯林出版社，20xx.

背景資料

美國國際大酒店總部直屬的國際大酒店杭州分店進行視察，杭州分店準備各項接見工作。

進程：上午10點，杭州分店的總經理和祕書已從機場把總裁接至酒店門口，各部門經理已在大門口恭迎。車至杭州分店門口，莊祕書先下車，打開後座總裁的車門。

劇本內容

莊：總裁，請。

施：好。

(莊祕書又打開後座總經理的車門)

莊：經理，請

(總經理走至總裁面前，面帶微笑)

張：這就是美國國際大酒店杭州分店，歡迎總裁蒞臨指導。

(總裁和總經理邊説邊走至在酒店門前，徐經理和王經理在大門恭迎)

張：這是我們的客房部徐經理。

(總 裁伸手，客房部經理伸手，握手)

施：你好!

徐：總裁，您好，一路辛苦了!

張：這是餐飲部王經理。

(總裁伸手，餐飲部經理伸手。)

施：你好!

王：總裁，您好!

(介紹完畢)

莊：經理，我們準備好了午餐，你看是否現在可以就餐了呢?

張：(看了一下手錶)説：總裁一路辛苦，讓我們為你接風洗塵，在三樓主餐廳準備好了午餐。

施：好。

莊：請這邊走。

(走至大廳時，兩位禮儀小姐面帶微笑，當他們走至面前時)

兩位禮儀小姐：歡迎光臨!(彎腰鞠躬)

(一行人向三樓主餐廳走去。)

王：這是我們的西餐廳，有來自各國的經典咖啡。

施：好，進去看看。

王：這是大廳，旁邊還有五間不同風格的小廳，這個小廳主要經營法國巴黎的咖啡，這廳主要經營來自西臘的咖啡，這廳主要經營來自夏威夷的咖啡。

施：嗯，設計也不錯，這裏的顧客反應如何?

王;這幾個廳顧客反應都很滿意，尤其是這間藍山咖啡廳，幾乎每天都客滿，效益非常好。

施：哦，不錯，(點頭，微笑)

王：再過去就是主餐廳，我們在那裏為你準備好了午餐。

(從西餐廳走出來，進入主餐廳。)

(莊祕書把總裁領到就餐桌前。餐桌上已經擺好了酒杯，盤子，葡萄酒。莊祕書為總裁拉開椅子。)

莊：總裁，您請坐。

施：好

莊：經理，您請坐，(為總經理拉開椅子)

(王經理和徐經理陸續入座。)

(兩名服務員上了酒菜。)

(莊祕書走至總裁左邊，為總裁倒上酒。)

莊：這葡萄酒是法國著名的波旁葡萄酒，色香味俱全，而且已經珍藏了20xx年了。

(莊祕書一一為總經理，徐經理，王經理倒滿，坐回座位。)

(張總經理起立，舉着酒杯)

張：總裁，先讓我代表公司全體員工敬你一杯，祝你這次視察愉快，並提出寶貴的意見。

(總裁起立，舉起酒杯)

施：好，我也祝願我們的員工作順利，我們的公司蒸蒸日上。幹!

(王經理，徐經理一一起立，大家一起幹杯，大家一一坐下)

(這時服務員又上了一道菜)

徐：這是我們杭州的特色菜“東坡肉”。

施：為什麼叫“東坡肉”

徐：相傳在宋代，著名詞人蘇東坡在杭州擔任刺史時，頗受人們的愛戴和尊祟，為了表達百姓對他的尊敬，人們贈饋豬肉給他，因此東坡府裏有許多豬肉收藏着。有一天蘇東坡去一工地視察民工的情況，把那些豬肉放在大鍋裏煮熟分給民工吃。那時對這些民工來來説能吃上一餐肉是很難得的。所以感覺味美可口，回味無窮。為了歌頌蘇東坡為官清正，關心人們疾苦產美德。故而把這菜稱為“東坡肉”流傳至今，成為杭城一道名菜。

施：哦，這傳説真美，吃起來肯定更美。

莊：這東坡肉吃起來淳而不膩。總裁，您先嚐嘗。

施：好。

(這時，服務員又上了一道菜)

王：這就是有名的“西湖醋魚”

陳：哦，我早就聽説過“西湖醋魚”，就是從來都沒吃過，今天可都讓我們大飽口福了。

張：大家都別客氣，多吃點。

(就餐完畢，祕書領着總裁來到休息室，祕書倒茶。)

莊：總裁，您喝茶，先好好休息一下。

施：好的。

(下午2：00，進入會議室，各部門彙報業績，總經理做總結。

下午4：00，總經理帶領到客房部進行視察。

一行人來到402客房門前，聽到有爭吵聲。)

施：敲門。

(領班開門。)

嚴：好，你們來得正好，我明明放在化粧台上的戒指怎麼會一下子不見了，我只不過是出去走了才幾分鐘。你們這的服務員是怎麼整理房間的啊?

陳：請您先冷靜一下，您確定放在那裏了嗎?

嚴：我就是放在那裏的啊。你就知道冷靜冷靜，現在怎麼叫我靜得下來啊，你知道它有多大的價值，有多大的紀念意義嗎?

陳：我知道，我知道。我們一起好好找找看，先別急，會急壞身子了。

徐：這位女士，如果是我們的服務員疏忽弄丟了您的戒指，我們一定對他們進行應有的處罰，但是請您再仔細找找，讓我們的服務員也一起幫您找，我們保證給您滿意的答覆。

翁：啊，找到了，找到了，在這裏。就在這垃圾筒裏。

領班來到顧客面前：這枚就是您 丟的戒指吧?

嚴：啊，就是這枚，太好了，太好了，總算找到了，謝天謝地。

翁：可能是你剛才把它包在面巾紙裏放在桌上時，不小心拿它當垃圾一起扔到垃圾筒裏去了。

嚴：哦，好像是的，我洗手時把它脱了後就包在面巾紙裏。幸好你找得周到。真是虛驚一場。

翁：找到就好。

莊：風雨過後就會有彩虹，事情順利解決了，希望您 在這裏住得開心。

張對陳：你們以後要細心點。

翁對陳：你去忙你的吧。

(總裁面帶微笑，點了一下頭。)

(然後由總經理帶領出了402客房，繼續視察。)

公務人員在接待中和拜訪中的禮儀表現，不僅關係到他本人的形象，而且還涉及到他所代表的組織形象。因此，接待禮儀和拜訪禮儀歷來受到重視。

1.接待人員對來訪者，一般應起身握手相迎，對上級、長者、客户來訪，應起身上前迎候。對於同事、員工、除第一次見面外，可不起身。

2.不能讓來訪者坐冷板凳。如果自己有事暫不能接待來訪者，應安排祕書或其他人員接待客人。不能冷落了來訪者。

3.要認真傾聽來訪者的敍述。公務往來是“無事不登三寶殿”，來訪者都是為了談某些事情而來，因此應儘量讓來訪者把話説完，並認真傾聽。

4.對來訪者的意見和觀點不要輕率表態，應思考後再作答覆。對一時不能作答的，要約定一個時間再聯繫。

5.對能夠馬上答覆的或立即可辦理的事，應當場答覆，迅速辦理，不要讓來訪者無謂地等待，或再次來訪。

6.正在接待來訪者時，有電話打來或有新的來訪者，應儘量讓祕書或他人接待，以避免中斷正在進行的接待。

7.對來訪者的無理要求或錯誤意見，應有禮貌地拒絕，不要刺激來訪者，使其尷尬。

8.如果要結束接待，可以婉言提出藉口，如“對不起，我要參加一個會，今天先談到這兒，好嗎?”等，也可用起身的體態語言告訴對方就此結束談話。

公務接待來訪的禮儀規範

一、接聽電話禮儀

語氣平和，禮貌問候;認真傾聽，真誠交流;

明晰內容，準確記錄;靈活應答，乾脆利落。

接聽電話不可太隨便，得講究必要的禮儀和一定的技巧，以免橫生誤會。無論是打電話還是接電話，我們都應做到語調熱情、大方自然、聲量適中、表達清楚、簡明扼要、文明禮貌。

(一)及時接電話。一般來説，在辦公室裏，電話鈴響3遍之前就應接聽。如果受話人正在做一件要緊的事情不能及時接聽，代接的人應妥為解釋。如果既不及時接電話，又不道歉，甚至極不耐煩，就是極不禮貌的行為。儘快接聽電話會給對方留下好印象，讓對方覺得自己被看重。

(二)確認對方。對方打來電話，一般會自己主動介紹。如果沒有介紹或者你沒有聽清楚，就應該主動問：“請問您是哪位?我能為您做什麼?您找哪位?”但是，人們習慣的做法是，拿起電話聽筒盤問一句：“喂!哪位?”這在對方聽來，陌生而疏遠，缺少人情味。接到對方打來的電話，您拿起聽筒應首先自我介紹：“您好!我是某某某。”(作為單位辦公自我介紹：“您好!這裏是XX單位部門名稱”。)如果對方找的人在旁邊，應説：“請稍等。”然後用手掩住話筒，輕聲招呼你的同事接電話。如果對方找的人不在，應該告訴對方，並且問：“需要留言嗎?我一定轉告!”

(三)講究藝術。接聽電話時，應注意使嘴和話筒保持4釐米左右的距離;要把耳朵貼近話筒，仔細傾聽對方的講話;最後，應讓對方自己結束電話，然後輕輕把話筒放好。不可“啪——”的一下扔回原處，這極不禮貌。最好是在對方之後掛電話。

(四)調整心態。當您拿起電話聽筒的時候，一定要面帶笑容。不要以為笑容只能表現在臉上，它也會藏在聲音裏。親切、温情的聲音會使對方馬上對我們產生良好的印象。如果繃着臉，聲音會變得冷冰冰。打、接電話的時候不能叼着香煙、嚼着口香糖;説話時，聲音不宜過大或過小，吐詞清晰，保證對方能聽明白。

(五)用左手接聽電話，右手邊準備紙筆，便於隨時記錄有用信息。

二、 接待禮儀

(一)接待來訪禮儀。接待上級來訪要周到細緻，對領導交待的工作要認真聽、記。領導瞭解情況，要如實回答。如領導是來慰問，要表示誠摯的謝意。領導告辭時，要起身相送，互道“再見”。接待下級或羣眾來訪要親切熱情，除遵照一般來客禮節接待外，對反映的問題要認真聽取，一時解答不了的要客氣地進行解釋。來訪結束時，要起身相送。

(二)引見介紹禮儀。對來辦公室與領導會面的客人，通常由辦公室的工作人員引見、介紹。在引導客人去領導辦公室的途中，工作人員要走在客人左前方數步遠的位置，忌把背影留給客人。在進領導辦公室之前，要先輕輕叩門，得到允許後方可進入。進入房間後，應先向領導點頭致意，再把客人介紹給領導。如果有好幾位客人同時來訪，就要按照職務的高低，按順次介紹，介紹完畢走出房間時應自然、大方、保持較好的行姿，出門後回身輕輕把門帶好。

(三)送文件禮儀。在進領導辦公室之前，要先輕輕叩門，得到允許後方可進入。進入房間後，應先向領導點頭致意，自然、大方的走到領導面前，雙手將文件夾遞給領導，同時吐齒清楚地向領導介紹：“，這是今天要處理的文件”。得到領導指示後，出門，回身輕輕把門帶好。

三、倒茶禮儀

待客時，應該為客人準備如茶水、咖啡或飲料等。通常以茶待客的方式較多。因此，應掌握必要的敬茶禮儀。

(一)奉茶的方法。落座時就上茶。正確的步驟是：雙手端茶從客人的左後側奉上。要將茶盤放在臨近客人的茶几上，然後右手拿着茶杯的中部，左手託着杯底，杯耳應朝向客人，雙手將茶遞給客人同時要説“您請用茶”,也可直接放在他面前的茶几上,做個請的姿勢：“您請用茶”。

(二)奉茶的順序。上茶應講究先後順序，一般應為：先客後主;先女後男;先長後幼。

(三)奉茶的禁忌。儘量不要用一隻手上茶，尤其不能用左手。切勿讓手指碰到杯口。為客人倒的第一杯茶，通常不宜斟得過滿，以杯深的2/3處為宜。繼而把握好續水的時機，以不妨礙賓客交談為佳，不能等到茶葉見底後再續水。

接待外賓計劃書

實訓目的： 通過本次實訓掌握日常接待禮儀的知識

實訓場景： 國際會計師協會來訪我會計師協會，進行學術交流

實訓人員： 1.參加人員、2.人員分配： (1)被接待方：玲 (2)接待方：(會長)、(副會長)、(祕書) (3)解説：黃德敏

知識運用： 1. 接機禮儀 握手及稱呼禮儀

2. 乘車禮儀： (一)小轎車

(1)、小轎車的座位，如有司機駕駛時，以後排右側為首位，左側次之，中間座位再次之，前坐右側殿後，前排中間為末席。

(2)、如果由主人親自駕駛，以駕駛座右側為首位，後排右側次之，左側再次之，而後排中間座為末席，前排中間座則不宜再安排客人。

(3)、主人夫婦駕車時，則主人夫婦坐前座，客人夫婦坐後座，男士要服務於自己的夫人，宜開車門讓夫人先上車，然後自己再上車。

(4)、如果主人夫婦搭載友人夫婦的車，則應邀友人坐前座，友人之婦坐後座，或讓友人夫婦都坐前座。

(5)、主人親自駕車，坐客只有一人，應坐在主人旁邊。若同坐多人，中途坐前座的客人下車後，在後面坐的客人應改坐前座，此項禮節最易疏忽。

(6)、女士登車不要一隻先踏入車內，也不要爬進車裏。需先站在座位邊上，把身體降低，讓臀部坐到位子上，再將雙腿一起收進車裏，雙膝一定保持合併的姿勢

(二)吉普車 吉普車無論是主人駕駛還是司機駕駛，都應以前排右坐為尊，後排右側次之，後排左側為末席。上車時，後排位低者先上車，前排尊者後上。下車時前排客人先下，後排客人再下車。

(三)旅行車

我們在接待團體客人時，多采用旅行車接送客人。旅行車以司機座後第一排即前排為尊，後排依次為小。其座位的尊卑，依每排右側往左側遞減

3. 引領禮儀： (1)在走廊的引導方法。接待人員在客人二三步之前，配合步調，讓客人走在內側。

(2)在樓梯的引導方法。當引導客人上樓時，應該讓客人走在前面，接待人員走在後面，若是下樓時，應該由接待人員走在前面，客人在後面，上下樓梯時，接待人員應該注意客人的安全。

(3)在電梯的引導方法。引導客人乘坐電梯時，接待人員先進入電梯，等客人進入後關閉電梯門，到達時，接待人員按“開”的鈕，讓客人先走出電梯。 (4)客廳裏的引導方法。當客人走入客廳，接待人員用手指示，請客人坐下，看到客人坐下後，才能行點頭禮後離開。如客人錯坐下座，應請客人改坐上座(一般靠近門的一方為下座)。

4. 宴請禮儀： 陪餐領導先到達宴會地點; 掌握宴請的人數、時間、地點、方式、標準，並提前通知賓館;精心編制宴會菜單，做好宴會設計;擺放席位卡，並核對確認。接待人員提前一小時到宴會廳，督促檢查有關服務;嚴格按擬定宴會菜單上菜、上酒水等，特殊情況按主陪領導意圖辦理，準確把握上菜節奏，不宜過快或過慢;接待人員人員主動引導客户入席、離席。

5. 座次安排： 其一，面門為上。就是説在室內活動的話，面對房間正門的位置是上座，因為它視野開闊，且受干擾最小。標準的報告廳、會場及餐廳雅間等，主席台或主位都是面對正門的。 其二，居中為上。就是中央高於兩側。當需要區分中央與兩側的位次尊卑時，自然是居中為上位。

其三，以右為上。我國傳統習俗是左為上，它目前在我國主要是在政務禮儀中比較通行。在一般的社交活動、商務交往乃至國際交往中，現在都遵守國際慣例，即以右為上(注：這裏的左和右，是指當事人自己的左和右)。 其四，前排為上。 其五，以遠為上。就是距離房間正門越遠，位置越高。

6. 會見、會談禮儀： 會見前雙方應做好準備;會見時主方人員應提前到達會見地點迎候來賓，迎候時主方應在會客廳門口等候，客人到達時應主動上前行禮表示歡迎，並按尊者先坐原則，引領來賓入座。

7. 歡送禮儀

場景細分： 場景一：接待前準備 (1) 確定來賓人數、職務、性別及一些細節問題;航班抵達時間

(2) 確定具體的接待規格、安排接待工作用車、來賓用車、來賓餐飲住 宿等 (3) 安排接待人員

場景二：機場接機 王會長與熊會長握手問候，王會長介紹代會長與熊會長等認識,並由代會長引領出機場。 司機(冷)引領來賓乘車

場景三：下榻酒店 由姜引領來賓進入預定的客房休息，並告知晚宴時間

場景四：晚宴 由代會長邀請來賓就坐

場景五：會談、參觀 我方接待人員與來賓學術會談，並引領來賓參觀

場景六：歡送 歡送並贈送來賓紀念品

1、據研究，在受到某公司營銷人員不禮貌對待的顧客中，每個人平均要向另外幾個人講述其遭遇：

A、6

B、7

C、8

D、9

2、人際社會心理學研究表明，使交往雙方產生吸引力的重要基礎是：

A、首因效應

B、一致性因素

C、善於表現自己

D、舉止談吐優雅

3、在跟女士握手時，一般不用的形式是：

A、以雙手相握

B、掌心向下

C、掌心向上

D、只握手指部分

4、以下各種場合中，最適宜用致意的方式向交往對象表示問候與尊敬的是：

A、異性相遇

B、與位尊者見面

C、初次見面

D、多次見面

5、在國際交往中較隆重的場合，男子之間表示熱情友好或祝賀、感謝的常用禮節是：

A、親吻禮

B、擁抱禮

C、吻手禮

D、貼面頰

6、打電話到到對方處，鈴響後無人接聽，至少應等鈴響幾聲後再掛斷：

A、3

B、4

C、5

D、6

7、在遞出自己的名片時，以下哪項不符合禮節規範：

A、雙手遞出

B、右手遞出

C、在人羣中散發5

D、字體正對接受者

8、按照基本站姿的規範化要求，一般兩腳尖分開的開度為：

A、30～40度

B、45～60度

C、60～75度

D、90度 9、前伸式基本坐姿，要求全腳着地且小腿與地面的夾角不得小於：

A、15度

B、30度

C、45度

D、60度

10、當坐在有扶手的椅子上時，女士一般不採用的做法是：

A、雙手放在扶手上

B、單臂放在扶手上

C、雙手握指搭放扶手上

D、雙手握指放於腿上

11、女士在公共場合採用的比較優雅的蹲姿為：

A、開並式

B、高低式

C、斜放式

D、交叉式 12、行走時兩臂前後擺動的幅度不得超過：

A、15度

B、30度

C、45度

D、60度 13、規範化的手勢要求，手掌平面與地面的夾角為：

A、45度

B、60度

C、90度

D、180度

14、曲臂式“請”的手勢，曲臂的手部與身體的距離約為：

A、10釐米

B、20釐米

C、30釐米

D、45釐米

15、在傳統行業中，男士儀容修飾規範要求其頭髮的長度不超過：

A、3釐米

B、4釐米

C、5釐米

D、6釐米

16、在人際交往的各種刺激中，表情、態度等視覺印象大約佔：

A、55%

B、65%

C、75%

D、85%

17、據心理學研究，注視對方的時間超過多少時，表示對對方本人的興趣可能大於談話：

A、50%

B、60%

C、70%

D、80%

18、女士在正式場合的着裝應注意典雅大方，穿西裝套裙時以下哪種搭配是錯誤的：

A、配黑色透明絲襪

B、背雙肩包

C、窄裙且裙長及膝

D、黑色或棕色淺口高跟鞋

19、在安排客户到郊縣遠途遊覽觀光時，一般每行多少公里應選擇適當地點停車休息：

A、50公里

B、60公里

C、70公里

D、80公里

20、懸掛國旗要注意莊重嚴肅，合乎國際慣例：

A、兩國國旗並排掛，從會場觀眾席上看應以右方為上

B、車輛上掛旗，則以汽車行進方向為準，駕駛員左手為主方，右手為客方

C、正式場合懸掛國旗，要把正面面向觀眾，即從旗套的左邊展開

D、降半旗的做法，先把國旗升到頂，再下降至離旗杆1/2的地方

二、多項選擇題：(共40分)

1、女士在公共場合採用的比較優雅的蹲姿為：

A、彎腰式

B、高低式

C、斜放式

D、交叉式

2、商界女士在正式場合的着裝應注意典雅大方，穿西裝套裙時以下哪種搭配是錯誤的：

A、配肉色透明短襪

B、背雙肩包

C、裙長及膝

D、黑色或棕色淺口中跟鞋

3、在安排會見或會談時，以下哪些做法是正確的：

A、一般只提供軟飲料

B、談判圓滿結束時送香檳

C、將翻譯安排坐在主人的後面

D、談時間過長可以上紅茶

E、禮節性會見一般為30分鐘左右

4、國際禮儀強調女士優先，一般在以下哪些場合應讓女士先行：

A、上下樓梯

B、乘電梯

C、進劇院有人領位時

D、擁擠的火車車廂內

5、女士的專用物品男士不必代勞，這些物品包括：

A、雨傘

B、手套

C、化粧包

D、購物袋

6、西餐宴請時，桌面上擺放的餐具很有講究：

A、一道菜配一付刀叉，按從裏往外的循序擺放

B、主餐盤上方擺的刀叉用來吃甜品

C、暫停用餐，刀叉呈八字形擺放在餐盤上

D、飲料杯按從外往裏循序擺放

7、服飾在正式場合的主要功能包括：

A、實用性功能

B、禮儀性功能

C、裝飾性功能

D、社會性功能

8、男士站立的姿態，應注意自然大方：

A、雙腳分開同肩寬

B、站成V字步或丁字步

C、雙臂抱於臂胸前

D、雙手腹前握指

E、雙手自然下垂

9、作為世界時裝權威之一的維瑞蘭德女士認為，一些體態要素與美緊密相連：

A、脖頸

B、脊背

C、頭和腳

D、手臂和腿

E、步履

10、正式場合，領帶、襯衣、西裝搭配應注意：

A、領帶不超過4種顏色

B、領帶的顏色中至少有一種與襯衣或西裝同色

C、白色長袖襯衫最正式

D、短袖襯衫不可與西裝搭配

E、領帶系温莎結配敞領襯衫

11、 以下幾種坐姿中，哪些比較適合女士採用：

A、開膝合手式

B、前伸式

C、斜放式

D、雙腳後點地、

E、開並式

12、不同國家民族的手勢習慣大不一樣，常見的有：

A、日本示意別人過來手心向上

B、歐美喚狗手勢為手心向下

C、澳大利亞豎起大拇指為罵人

D、新加坡伸食指手勢表示最重要

E、英美V型手勢都表示勝利

13、以下哪幾項符合正式場合下西裝的着裝規範：

A、兩粒扣西裝扣好上面一粒衣釦

B、襯衫衣袖長出西裝衣袖1.5CM

C、四粒扣西裝扣上中間二粒衣釦

D、西褲長度站立時蓋住2CM左右的鞋幫

E、內穿一件羊毛開衫領帶放到毛衣裏面

14、在正式場合，符合職業女性佩飾原則的做法是：

A、同時佩戴的首飾不超過3件(套)

B、質地、顏色相同

C、懸垂狀精美耳環更顯優雅

D、腳鏈戴在絲襪外面

E、只戴一枚訂婚或結婚戒指

15、酒店行李員在接待賓客時，應注意以下服務環節：

A、遇客人下車均應為其開啟車門並做遮擋動作

B、接待團體賓客應連續向每位客人點頭致意

C、客人在總枱辦手續時應站在其身邊

D、引領客人時應走在其右前方二步左右

E、送行李進客房後離開時應面對客人後退一、二步，再轉身離去

16、按照西方傳統禮儀，適用於白天或晚間正式交際場合的服飾分為：

A、常禮服

B、大禮服

C、休閒服

D、便服

E、小禮服

17、界域語是空間距離傳遞的信息，以下哪些屬於密切或友好距離：

A、30釐米

B、60釐米

C、1米

D、1.3米

E、1.5米

18、在旅遊服務場合，鞠躬禮比較常見的幾種角度是：

A、10度

B、15度

C、30度

D、45度

E、90度

19、確定對來賓迎送規格的主要根據是：

A、禮賓次序

B、禮遇規格

C、來賓身份

D、來訪目的

E、兩國關係

20、懸掛國旗要注意莊重嚴肅，合乎國際慣例：

A、主席台牆上兩國國旗並排掛，從會場觀眾席上看應以左方為上

B、車輛上掛旗，一般以汽車行進方向為準，左側為主方，右側為客方

C、懸掛國旗，應注意從旗套的左邊展開，不可掛反

D、外資企業同時懸掛中國國旗和企業旗幟時，必須把國旗置於較突出的位置

為了接待X年X月X日，一行到公司參觀，為確保本次活動有序開展，特制定如下接待方案：

1. 接待時間：

20xx-07-04 14：00- -20xx-07-05 10:00

二、接待地點：

、

三、接待對象：

四、參觀路線及時間表：

20xx-07-04 14：00派車到→15：00工廠參觀→16：00離開前往→16：30→16：10沙盤講解→16：25參觀→17：00離開→17：30 假日酒店→17：35酒店會議室(項目講解與政策溝通)→18：00酒店晚宴→18：30休息→次日9：00送離，歡送

五、 接待前準備工作安排：

1.成立接待小組

組 長：(董事長)

副組長：(總經理)、(副總經理)、(總監)

成 員：、

參觀團到其部門，由部門總監負責陪同講解。

2.職責

2.1.

2.1.1行政部()：

負責現場清潔、秩序的維護及車輛規範停放。

A、在大門設置兩名形象保安。

B、在行政大樓LED更改歡迎字幕：熱烈歡迎貴賓蒞臨參觀考察

XX廠(負責人：)：

A、負責現場的清潔衞生

B、負責現場的工作秩序

C、負責參觀路線

D、負責現場的講解

(負責人：)：

A、負責現場的清潔衞生

B、負責現場的工作秩序

C、負責參觀路線

D、負責現場的講解

2.2.

2.2.1政部人事部(負責人：)

保潔(負責人：)：

A保潔於X日下午開始對外進行清掃，尤其是地面的頑跡。

B 4日早上8:00上班，再次打掃確保外圍，XX周圍清潔衞生。

C X室內清潔，洗手池外無水漬，衞生間無異味，紙巾完備。

D X室內及外圍清潔，無白色垃圾。

保安(負責：)

A 保安於(區域)安排兩人、正門外兩人、正門外【】、【】石凳外設置太陽傘。安排四名形象保安穿保安工作裝，戴白手套。形象保安於4日14:30分到位。

B 4日早7:30路口安排一名保安，放置錐形桶，禁止一切車輛進入外圍。在參觀領導到來之前，打開通道，並行禮。車輛過後，再將錐形桶復原，禁止非參觀車輛進入外圍。

C 4日下午14:30其他三名形象保安到指定位置，立軍姿待命。

D 4日下午14:45外保安將石凳搬開，打開一個通道，讓參觀車輛通行。其餘時間，禁止其他車輛進入。

E 4日保安加強巡邏，防止一切車輛進入、間的廣場停放。

F 【】負責外圍車輛停放秩序、客人考察參觀期間，在及正大門安排形象保安。尤其是要位置好當天機動車停放秩序，接待前30分鐘在及安排形象保安。

【】負責所有設備正常運轉，完成時間4號上午12:00.

信息中心【】負責XXXLED顯示屏歡迎詞的更換，內容為：歡迎您光臨。

負責車輛的安排;

A 7月4日下午2點派4輛依維柯及2輛商務車到接待客人。並按參觀流程，負責全程的接送工作。

B 依維柯上準備視頻資料(播放公司宣傳片)。

C、每輛車上準備2件水。

2.2.2招商部(負責人：)

負責現場維護及秩序。

協調沙盤人員進行沙盤的講解.

負責酒店會場現場氛圍的佈置。(會場的佈置包括會場四周的裝飾和坐席的配置,LED歡迎詞的擬定,會場內適當的輕鬆盆景盆花.桌面上擺放礦泉水,擺放美觀 統一.

坐席上擺放參會者的姓名水牌.

物料準備: 精美簽到布1件,簽到指示牌1個,宣傳資料，招商手冊、手提袋各73份,礦泉水20件,黑色中性筆2盒,會議結束後,每人發放一份宣傳資料.

人員分工: 簽到人員：,引領人員：,主持人：

具體操作過程:

沙盤講解，講解人-----從統一接參會者到達下榻酒店會場----參會者依次簽到------引領已簽到人員至會場就座----主持人暖場，X總致歡迎詞並介紹整體規劃-----主持人介紹上台講話------主持人做會議總結、結束詞-------公司安排車輛統一送參會者離場。

2.2.3XX部(負責人：)

負責現場秩序維護及管理。

負責參加路線的確定及講解。

準備礦泉水。

負責現場導購及燈光的處理。

2.2.4XX部(負責人：)

負責全程攝影拍照。

負責全程串詞及發言稿的擬定

1.由行政人事部【】、【】和【】，在7月4日下午14:00對整個接待現場進行最終檢查。

2.陪同人員在7月4日14:45，在X大門口集合。

七、總結：

1.留下相關的聯繫方式。

2.將本次接待影像保留檔案部。

一、公司前台儀容規範

面帶笑容，保持開朗心態，有利於營造和諧、融洽的工作氣氛;保持身體清潔衞生，這不僅是健康的需要，更是文明的表現，有利於與人交往;頭髮梳理整齊、面部保持清潔;男員工不留長髮，女員工不化濃粧;保持脣部潤澤，口氣清新，以適合近距離交談;手部乾淨，指甲修剪整齊，男員工不留長指甲，女員工不塗抹鮮豔指甲油宜使用清新、淡雅的香水。

二、電話接待禮儀

前台接起電話的聲音要不急不慢，並終保持輕鬆、愉悦的聲調，不得在電話中和來電者耍脾氣、使性子甚至説粗口。接電話中，要勤説“請問”、“對不起”、“請稍等”之類的謙詞。

在電話鈴響的第二、第三聲的時候接起電話。接起電話首先要説“您好，×××(公司名稱，如果公司名稱較長，應用簡稱)”，忌以“喂”開頭。如果因故遲接，要向來電者説“對不起，讓您久等了”。對知道分機號碼或者轉向具體人姓名的電話，可以禮貌地説“請稍等”，並馬上轉接過去。

如果要求轉接領導電話、對方又知道領導姓名，不知道分機號的話，就要禮貌地詢問，對方是誰、哪個單位的。如果是如廣告、變相廣告之類的電話，應該用禮貌的藉口擋駕，或者轉到相關部門處理。

鑑於前台每天要接很多電話，為防止嗓子出現意外，要隨時準備水，以滋潤嗓子，隨時保持良好的聲音效果。

三、來訪者接待禮儀

前台在崗位上一般是坐着的。但遇到有訪客來時，應立即起身，面朝向來訪者點頭、微笑致意：“您好，請問您找一位?”、“有預約嗎”。知道找誰，並確認是預約之後，請來訪者稍等，立即幫其聯繫。如果要找的人正在忙，可以請其稍等，用規範的儀態引領來訪者入座倒水。如果等了很長時間，訪客要找的人還在忙，要關照一下來訪者並説向其説明，不要扔在那裏不管。

如果來訪者要找的沒有出來接，讓其自己過去，前台應該用規範的手勢指引如何去，或者帶來訪者去。如果來訪者要找的人的辦公室門即使是開着的，也要先敲門，獲得許可後再請來訪者進入，為來訪者倒好茶後，前台就要返回崗位。當然，如果前台只有一位的話，直接指引來訪者就行了。

如果來訪者知道找誰，但沒有預約，前台要打電話問問，告訴相關同事或領導助理/祕書，×××單位的×××來訪，不知道是不是方便接待。出於對來訪者的禮貌和方便拒絕時的得體處理，即使是要找的同事或者領導親自接，都可以當作是其他人接的電話，再詢問。這樣在來訪者聽來，即使電話那頭沒有答應接待，也不是他要找的人直接拒絕的，為一下步的處理留下了餘地。

公司前台接待禮儀常識

迎來送往，是社會來往招待運動中最基礎的情勢和主要環節，是表達主人情義、體現禮貌素養的主要方面。尤其是迎接，是給客人良好第一印象的最主要工作。給對方留下好的第一印象，就為下一步深刻接觸打下了基本。迎接客人要有周到的佈署，應注意以下事項。

(一)對前來拜訪、洽談業務、加入會議的外國、外地客人，應首先懂得對方達到的車次、航班，部署與客人身份、職務相當的人員前去迎接。若因某種原因，相應身份的主人不能前往，前去迎接的主人應向客人作出禮貌的匆倉促。

(二)主人到車站、機場去迎接客人，應提前達到，恭候客人的到來，決不能遲到讓客人久等。客人看到有仁攀來迎接，心坎一定覺得非常愉快，若迎接來遲，一定會給客人心裏留下暗影，事後無論怎樣匆倉促，都無法打消這種瀆職和不守信用的印象。

(三)接到客人後，應首先問候“一路辛勞了”、“歡迎您來到我們這個漂亮的城市”、“歡迎您來到我們公司”等等。然後向對方作自我介紹，如果著名片，可送予對方。

注意送名片的禮儀：

1、當你與長者、尊者交流名片時，雙手遞上，身材可微微前傾，説一句“請多關照”。你想得到對方名片時，可以用懇求的口氣説：“如果您便利的話，能否留張名片給我?”

2、作為接名片的人，雙手接過名片後，應細心地看一遍，千萬不要看也不看就放入口袋，也不要順手往桌上扔。

(四)迎接客人應提前為客人籌備好交通工具，不要等到客人到了才匆匆倉促忙籌備交通工具，那樣會因讓客人久等而誤事。

(五)主人應提前為客人籌備好住宿，幫客人辦理好一切手續並將客人領進房間，同時向客人介紹住處的服務、設施，將運動的打算、日程部署交給客人，並把籌備好的地圖或旅遊圖、名勝古蹟等介紹資料送給客人。

(六)將客人送到住地後，主人不要立即離去，應陪客人稍作停留，熱忱交談，談話內容要讓客人覺得滿意，比如客人蔘與運動的背景資料、當地風土人情、有特色的自然景觀、特產、物價等。斟酌到客人一路旅途勞累，主人不宜久留，讓客人早些休息。分別時將下次接洽的時光、地點、方法等告知客人。

商務接待禮儀培訓

培訓講師：譚小芳

培訓時間：1天—2天

培訓特點：

1、心態+行動：標本兼治，行動才是好狀態!

2、知道+做到：知行結合，做到才是真本領!

3、測評+訓練：對症下藥，提升才有好效果!

培訓目的：

1、通過培訓使接待人員掌握現代商務禮儀、服務禮儀;

2、通過培訓使接待人員懂得塑造與個人風格相適的專業形象;

3、通過培訓使接待人員規範的接待禮儀知識與客户服務意識;

4、通過培訓使接待人員提高職業化素養，從而提升企業精神面貌;

5、通過培訓使接待人員進一步將企業文化精神理念落實到會議規範中。

培訓對象：

會議接待服務人員、辦公室接待人員、客服人員與接待服務主管。

培訓方式：

自我測評、教案講授、禮儀遊戲、小組討論、案例分析、現場練習、角色扮演、實戰演練。

培訓背景：

禮儀是禮節與儀表的有機結合。禮節是指人們在人際交往中能否彬彬有禮地對待他人。而儀表則是指人們在社交活動重，能否以優雅的儀態表現自我。正確的禮儀是人類交流感情，建立友誼和開展業務活動的橋樑和紐帶。

一個企業的禮儀狀況如何，直接折射出這個企業文化的水平和員工的精神面貌。在競爭日趨激烈的今天，越來越多的企業和員工認識到服務禮儀、接待禮儀和商務禮儀對企業形象和個人形象的重要性，卻又有很多困惑，不知該如何操作：

什麼是商務禮儀?

什麼是接待禮儀?

什麼事服務禮儀?

商務禮儀的理念、規則、內涵是什麼?

如何與客户溝通、如何給客户留下完美的第一印象?

如何有禮有節地接待客户?如何進行自我形象設計?

如何在重要的會議、隆重的場合、頒獎的環節——包裝自己?展現魅力?等等。

譚老師吸取多年商務接待禮儀培訓管理與實踐精華，建立了整套完善的接待服務人員培訓體系以保證商務接待禮儀培訓達到預期效果;同時，針對不同的教學對象及需求，定製、研發、完善禮儀課程體系，以解決客户的不同的禮儀培訓需求。歡迎進入著名企管專家譚小芳老師《商務接待禮儀》培訓課程，將為您事業的成功雪中送炭或錦上添花!

培訓大綱：

第一部分：商務接待禮儀課程導入

一、禮儀與接待禮儀概述

1、禮儀的歷史淵源

2、接待禮儀的基本原理

3、東西方接待禮儀的差異

4、語言與非語言信息的溝通

5、商務接待容易忽視的禮儀細節

6、接待人員重新認識禮儀的作用

二、商務接待禮儀概述

1、為何學禮儀?

2、如何學禮儀?

三、分析此次接待的客人是什麼樣的人?

分享：有“禮”走遍天下

討論：你作為客户，喜歡什麼樣的接待人員?你是什麼樣的接待人員?

第二部分：商務接待人員專業形象禮儀篇

一、商務接待人員的個人禮儀

1、個人衞生

2、認識自己

3、禮儀標準

二、專業接待人員的形象禮儀

1、接待人員男性職業裝

2、接待人員女性職業裝

3、標準的客户服務職業形象

4、眼睛

5、嘴巴

6、頭髮

7、鼻子

8、指甲

三、標準的商務接待服務用語

1、多用“您”而不用“你”

2、客氣禮貌語言，如“歡迎光臨”、“謝謝”等

3、委婉語如“值得考慮”、“可以理解”、“方便一下”等

四、標準的商務接待禮儀形態

1、站姿

2、坐姿

3、走姿

4、手勢

五、商務接待服務禮儀規範

1、介紹禮儀

2、握手禮儀

3、稱呼禮儀

4、視線禮儀

5、招呼禮儀

6、引車禮儀

8、奉茶禮儀

9、交談禮儀

10、送客禮儀

11、電話禮儀

12、饋贈禮儀

13、接待禮儀

14、見面禮儀

15、接遞名片禮儀

16、遞送物品禮儀

六、商務接待人員的素質修養

1、素質修養

2、業務能力

3、工作作風

4、各國客人的接待知識

七、商務接待人員卓越形象管理

1、印象管理

塑造美好的第一印象

2、肢體語言管理

無聲勝有聲

3、外表管理

出色的外表可以提升你的整體水平

4、服飾管理

你的服飾告訴了所有人你是誰!

5、表情管理

21世紀制勝法寶

6、語言管理

你一開口,我就能瞭解你

7、粧容管理

瞭解自己的膚色、臉型

8、細節管理

細節體現品味

八、商務接待人員形象禮儀訓練

1、角色扮演

2、實戰演練

3、分享討論

第三部分：商務接待的微笑禮儀培訓

一、商務接待人員微笑禮儀服務概論

1、儀容儀表——美麗而深刻

2、真誠微笑——發自內心而享受其中

3、身體語言——習慣而自然

4、期待眼神——真誠和信任

5、自信堅強——讓對方信任你有解決問題的能力

二、商務接待人員微笑禮儀與技巧

1、面部表情

2、眼神的運用

(1)注視的部位

(2)注視的角度

(3)注視的技巧

(4)注視的時間

3、面部表情(微笑)

(1)笑的種類

(2)微笑的要領

(3)笑容是提升好感度的捷徑

(4)沒有笑容就沒有好的人際關係

(5)笑容是商務接待的第一項工作

4、商務接待人員的微笑練習

三、導入“著名的沃爾瑪微笑標準訓練”

1、商務接待人員微笑訓練目標：

習慣性富有內涵的、善意的、真誠的、自信的微笑，如一杯甘醇的美酒，叫人流連酣暢!

2、商務接待人員微笑訓練口號：

笑吧，盡情地笑吧!笑對自己，笑對他人，笑對生活，笑對一切!

3、商務接待人員微笑訓練方法：

(1)他人誘導法——同桌、同學之間互相通過一些有趣的笑料、動作引發對方發笑。

(2)情緒回憶法——通過回憶自己曾經的往事，幻想自己將要經歷的美事引發微笑。

(3)口型對照法——通過一些相似性的發音口型，找到適合自己的最美的微笑狀態。

如，“一”“茄子”“呵”“哈”等。

(4)習慣性佯笑——強迫自己忘卻煩惱、憂慮，假裝微笑。時間久了，次數多了，就會改變心靈的狀態，發出自然的微笑。

(5)牙齒暴露法——笑不露齒是微笑;露上排牙齒是輕笑;露上下八顆牙齒是中笑;牙齒張開看到舌頭是大笑。

4、商務接待人員微笑訓練步驟：

(1)基本功訓練：

A、課堂上，每個人準備一面小鏡子，做臉部運動。

B、配合眼部運動。

C、做各種表情訓練，活躍臉部肌肉，使肌肉充滿彈性;豐富自己的表情倉庫;充分表達思想感情。

D、觀察、比較哪一種微笑最美、最真、最善，最讓人喜歡、接近、回味。

E、每天早上起牀，經常反覆訓練。

F、出門前，心理暗示“今天我真美、真高興”。

(2)創設環境訓練：假設一些場合、情境，讓同學們調整自己的角色，綻放笑臉。

(3)課前微笑訓練：每一次禮儀課前早到一會兒，與老師、同學微笑示意，寒暄。

(4)微笑服務訓練：課外或校外，參加禮儀迎賓活動和招待工作。

(5)具體社交環境訓練：遇見每一個熟人或打交道的人都展示自己最滿意的微笑。

四、商務接待人員微笑禮儀訓練

1、角色扮演

2、實戰演練

3、分享討論

第四部分：商務接待禮儀與會議接待技巧篇

一、商務接待禮儀

1、握手禮儀

2、名片禮儀

3、見面介紹問候禮儀

4、迎送賓客的禮儀

5、乘車禮儀

6、乘電梯禮儀

7、外出禮儀

8、饋贈禮儀

9、電話禮儀

聽到鈴響，速接電話;

先要問好，再報名稱;

姿態正確，微笑説話;

聽話認真，禮貌應答;

通話簡練，等候要短;

吐字清楚，語速恰當;

認真記錄，複述重點;

聽話認真，禮貌應答;

左手聽筒，右手執筆;

備好筆紙，隨時記錄;

記錄要全，勿忘六W;

做好準備，明確要點;

禮告結束，後掛輕放;

轉接之前，確認對方;

動腦判斷，再轉上司;

他人電話，有禮接待。

二、會議接待禮儀

1、會議組織的要素

2、會議目標的設立

3、會議議程的擬定

4、會議時間的選擇

5、會議地點的選擇

6、會議通知的派發

7、會務人員的分組

8、會場佈置檢查

9、開會前驗收項目

10、會議場地的準備工作

11、接待準備工作

12、會議接待的職業禮儀規範

13、會議接待的儀態規範

14、會議接待的語言禮儀和技巧

15、接待人員個人素質

16、烘托良好會議氛圍的技巧

三、商務宴請禮儀

1、進餐禮儀

2、宴會禮儀

(1)商務宴請的程序

(2)確定宴請對象、規格和範圍

(3)種類：正式宴會;餐會;酒會;工作餐

(4)中餐：擺台、餐桌、入座禮儀、開宴時刻等

(5)西餐：擺台;着裝;程序;上菜順序;服務禮儀;伴餐酒的選點;餐巾的用法

(6)宴請對象、規格和範圍的依據是宴請的性質、目的、主賓的身份、民俗禁忌、國際慣例等

3、確定宴請時間、地點

4、邀請

(1)書寫請柬

(2)面對面

(3)電話邀請

5、訂菜

喜好與禁忌(宗教禁忌、民族禁忌、職業禁忌、健康禁忌、口味禁忌等)

6、席位安排

7、現場佈置

8、席間禁忌

四、商務宴請技巧

1、致辭

歡迎辭 祝酒辭 歡送辭 答謝辭

2、勸酒、喝酒、拒酒

3、如何調節氣氛?

4、如何達成宴請的主要目的?

五、商務接待禮儀與商務接待技巧訓練

1、角色扮演

2、實戰演練

3、分享討論

1、將究順時針順序敬酒，同時自己的杯子低於別人。

自己的酒杯低於別人的酒杯，這個基本的禮儀相信只要是喝過酒的人基本都是知道的，簡單説，就是表示尊敬。敬酒禮儀常識敬酒的順序，如果和領導或長輩喝酒，就先從領導或長輩開始，一個一個來，一般朋友就比較隨意，如果你講究一點的就是按照瞬時間的方向來。

2、將究先後順序，等領導、長輩相互喝完，你才可敬酒。

領導或長輩在場的時候是要特別講究的，就想上一個菜，一般要等領導或長輩先吃，然後小輩們才開始吃的原則，在敬酒也是一樣的。敬酒禮儀常識一般是會讓領導或長輩自己相互喝酒，他們相互喝完了，接下來才是晚輩們孝敬的時候，所以這個時候才是你開始敬酒的時候，不要一開始就給領導或長輩敬酒，一上來就給領導下馬威：先乾為敬，領導請隨意這是不可取的。

3、領導、長輩的特權，你不能有：領導長輩可以一人敬多人，你不可以。

領導和長輩畢竟是資質、年齡、經驗一般是比我們要大一圈的，也之所以成為我們的領導和長輩，也因此會有一些特權，敬酒禮儀常識最基本的一個要記住：就是他們可以一個人你們所有人，可以一對多。而你晚輩們就不行了，你就只能一個敬一個了。敬酒禮儀常識除非等你晉級成為領導的時候再説吧。所有不要自作聰明，我敬大家一杯，聽起來很好，其實不可取的。

4、察言觀色，多幫忙給添酒，適時敬酒。

酒桌上要眼觀四象，耳聽八方，是非常重要的，時候把我領導或長輩的飲酒需求，如果你要想把領導或長輩配好的話。敬酒禮儀常識察言觀色很重要，簡單的，及時為他們添加酒，特別是杯子空的時候，然後添酒的順序也要講究，先領導。另外，除了標準的敬酒流程之後，敬酒禮儀常識要在適當的時候去敬酒，不要在領導出現想喝酒沒人敬的尷尬場面，那你就完蛋了。

5、祝酒詞，敬酒一定要準備合適的敬酒詞。

喝酒除了酒量大外，會説，能説出一口好聽的祝酒詞，也是非常重要的。能説到領導或是長輩心頭的，新穎的祝酒詞，讓他們眉開眼笑的祝酒詞才是最成功的的。敬酒禮儀常識杜絕和悶酒，那是你一個人喝酒的行為。如果你詞彙不是很多，或是表達能力不是很好，就要之前好好做做功課，簡單背熟幾個常用的祝酒詞，就可以隨機應變，避免舉杯尷尬場面。

一.單項選擇題

1 商務禮儀的首要問題是

A. 尊重為本

B. 規範為本

C. 友善為本

D. 招待為本

答案：A

2 商務禮儀的基本特徵之一是

A. 針對性

B. 規範性

C. 制度性

D. 強制性

答案：B

3 休閒場合可着

A. 制服

B. 運動裝

C. 禮服

D. 套裝

答案：B

4 職場可以交談的內容

A. 國家祕密

B. 私人問題

C. 議論同事

D. 合同問題

答案：D

5 商務通話可選

A. 週一上午

B. 週五下班前

C. 晚上10點後

D. 週二上午

答案：D

6 圓桌單主人宴請時，錯誤的是

A. 主人應面對門

B. 主人應面背對門

C. 主人在左

D. 主賓在右

答案：B

7 對座位的排列我國的傳統是

A. 以左為尊

B. 以右為尊

C. 左右地位相等

D. 以上都不正確

答案：A

8 豎桌式談判不正確的是

A. 以右為尊

B. 主方在左

C. 客方在右

D. 以左為尊

答案：D

9 商務交往中禮品的特徵不包括

A. 紀念性

B. 宣傳性

C. 便攜性

D. 昂貴性

答案：D

10 選擇禮品的原則不包括

A. 禮品價值

B. 送什麼

C. 什麼時間送

D. 如何送

答案：A

二.多項選擇題

1 通常來説，哪些方面決定着員工的工作業績

A. 態度

B. 知識

C. 容貌

D. 技巧

答案：ABD

2 進行商務正式宴請時，不應放在首位考慮的是

A. 座次

B. 菜餚

C. 餐費

D. 時間

答案：BCD

3 商務禮儀3A原則是指

A. 接受對方

B. 重視對方

C. 記住對方

D. 讚美對方

答案：ABD

4 與別人交談時有“三不準”是指

A. 打斷別人

B. 補充對方

C. 更正對方

D. 看重對方

答案：ABC

5 公務場合不能穿

A. 制服

B. 時裝

C. 禮服

D. 民族服裝

答案：BCD

6 自我介紹時要注意

A. 先遞名片，再做介紹

B. 先做介紹，後遞名片

C. 長話短説

D. 內容完整

答案：ACD

7 商務交往中座次排列的基本原則：

A. 內外有別

B. 中外有別

C. 有所創意

D. 遵守成規

答案：ABD

8 橫桌式談判的座次方面以下錯誤的説法是

A. 主方面對門

B. 主方背對門

C. 客方面對門

D. 客方背對門

答案：AD

9 陌生場合可談

A. 個人問題

B. 哲學

C. 文學

D. 天氣

答案：BCD

10 電話公務應注意

A. 報

B. 轉

C. 送

D. 批

答案：ABCD

三.判斷題

1 商務禮儀的首要問題是尊重為本。

A. 正確

B. 錯誤

答案：A

2 客人和主人會面時，接待人員首先介紹主人。

A. 正確

B. 錯誤

答案：A

3 按商務禮儀，引導者應在

客人的右前方引路。

A. 正確

B. 錯誤

答案：B

4 商務便宴首先要考慮的是客人忌諱吃什麼。

A. 正確

B. 錯誤

答案：A

5 按商務禮儀位次的縱向排列規則是前排高於後排。

A. 正確

B. 錯誤

答案：A

6 內強素質、外塑形象是商務禮儀的作用。

A. 正確

B. 錯誤

答案：A

7 公務場合着裝應遵循莊重保守原則。

A. 正確

B. 錯誤

答案：A

8 交際式自我介紹不用介紹職務。

A. 正確

B. 錯誤

答案：B

9 交際式自我介紹不用介紹部門。

A. 正確

B. 錯誤

答案：B

10 職場交談不能非議國家和政府。

A. 正確

B. 錯誤

答案：A

1。桌面上不談生意，喝好了，生意也就差不多了，大家心裏面了了然，不然人家也不會敞開了跟你喝酒。

2。不要裝歪，説錯話，辦錯事，不要申辯，自覺罰酒才是硬道理。

3。領導跟你喝酒，是給你面子，不管領導怎麼要你喝多少，自己先乾為敬，記着啊，雙手，杯子要低。

4。注意酒後不要失言，不要説大話，不要失態，不要吐沫橫飛，筷子亂甩，不要手指亂指，喝湯噗噗響，不要打嗝，憋不住請去衞生間。

5。不要把我不會喝酒掛在嘴上(如果你喝的話)，免得別人罵你虛偽，不管你信不信，人能不能喝酒還真能看出來。

6。最後一定還有一個悶杯酒，所以，不要讓自己的酒杯空着。

7。花生米對喝酒人來説，是個好東西。保持清醒的頭腦，酒後噓寒問暖是少不了的，一杯酸奶，一杯熱水，一條熱毛巾都顯得你關懷備至。

8。如果自己由於各種原因真不能喝酒，説明原因，別開第一口。

9。酒桌上雖然感情深，一口悶;感情淺，舔一舔但是喝酒的時候決不能把這句話掛在嘴上。

10。可以多人敬一人，決不可一人敬多人，除非你是領導。

11。領導相互喝完才輪到自己敬。

12。韜光養晦，厚積薄發，切不可一上酒桌就充大。

13。自己敬別人，如果碰杯，一句，我喝完，你隨意，方顯大肚。

14。自己敬別人，如果不碰杯，自己喝多少可視乎情況而定，比如對方酒量，對方喝酒態度，切不可比對方喝得少，要知道是自己敬人。

15。自己職位卑微，記得多給領導添酒，不要瞎給領導代酒，就是要代，也要在領導確實想找人代，還要裝作自己是因為想喝酒而不是為了給領導代酒而喝酒。

16。如果沒有特殊人物在場，碰酒最好按時針順序，不要厚此薄彼。

17。端起酒杯(啤酒杯)，右手扼杯，左手墊杯底，記着自己的杯子永遠低於別人。自己如果是領導，知趣點，不要放太低，不然怎麼叫下面的做人?

18。碰杯，敬酒，要有説詞，不然，我幹嗎要喝你的酒?

19。假如，遇到酒不夠的情況，酒瓶放在桌子中間，讓人自己添，不要去一個一個倒酒，不然後面的人沒酒怎麼辦?

迎來送往，是社會交往接待活動中最基本的形式和重要環節，是表達主人情誼、體現禮貌素養的重要方面。下面是小編為大家蒐集的關於會議接待禮儀常識，供大家參考。

會議接待禮儀常識

根據參加會議的人數不同、會議接待的準備工作的內容不同以及會議接待的方式不同，對會議的組織方法，禮儀要求也不同。

首先是會議的籌備工作。

根據會議規模，確定接待規格。

發放會議通知和會議日程。

會議通知必須寫明召集人的姓名或組織、單位名稱，會議的時間、地點、會議主題以及會議參加者、會務費、應帶的材料、聯繫方式等內容。通知後面要注意附回執，這樣可以確定受邀請的人是否參加會議，準備參加會議的是否有其他要求等。對於外地的會議參加者還要附上到達會議地點和住宿賓館的路線圖。這個路線圖避免了外地人問路的許多麻煩。

會議日程是會議活動在會期以內每一天的具體安排，它是人們瞭解會議情況的重要依據。它的形式既可以是文字的也可以是表格的。它可以隨會議通知一起發放。

選擇會場。

選擇會場，要根據參加會議的人數和會議的內容來綜合考慮。最好是達到一下標準：

第一：大小要適中。會場太大，人數太少，空下的座位太多，鬆鬆散散，給與會者一種不景氣的感覺;會場太小，人數過多，擠在一起，像鄉下人趕集，不僅顯得小氣，而且也根本無法把會開好。所以，英國的首相丘吉爾曾説：絕對不用太大的房間，而只要一個大小正好的房間。

第二：地點要合理。歷史召集的會議，一兩個小時就散的，可以把會場定在與會人員較集中的地方。超過一天的會議，應儘量把地點定的離與會者住所較近一些，免得與會者來回奔波。

第三：附屬設施要齊全。會務人員一定要對會場的照明、通風、衞生、服務、電話、擴音、錄音等進行檢查，不能夠因為上次會議是從這裏開的，沒出什麼問題，就草率地認為這回也會同樣順利。否則，可能會造成損失。

第四：要有停車場。現代社會召集會議，一雙草鞋一把傘趕來開會的人已經不多了。轎車、摩托車都要有停放處，會才能開得成。

會場的佈置。

會場的佈置包括會場四周的裝飾和坐席的配置。

一般大型的會議，根據會議內容，在場內懸掛橫幅。門口張貼歡迎和慶祝標語。可在會場內擺放適當的輕鬆盆景、盆花;為使會場更加莊嚴，主席台上可懸掛國旗、黨旗或懸掛國徽、會徽。桌面上如需擺放茶杯、飲料，應擦洗乾淨，擺放美觀、統一。

坐席的配置要是和會議的風格和氣氛，講究禮賓次序，主要有以下幾種配置方法：

①圓桌型。如果是使用圓桌或橢圓形桌子。這種佈置使與會者同領導一起圍桌而坐，從而消除不平等的感覺。另外，與會者能清楚地看到其他人的面容，因而有利於互相交換意見。這種形式適於1020人左右的會議。座次安排應注意來賓或上級領導與企業領導及陪同面對面做，來賓的最高領導應坐在朝南或朝門的正中位置，企業最高領導與上級領導相對而坐。同級別的對角線相對而坐。

②口字型。如果使用長形方桌。這種形式比圓桌型更適用於較多人數的會議。

③教室型。這是採用得最多的一種形式，它適用於以傳達情況、指示為目的的會議，這時與會者人數比較多、而且與會者之間不需要討論、交流意見。這種形式主席台與聽眾席相對而坐。主席台的座次按人員的職務、社會的地位排列。主席的座位以第一排正中間的席位為上，其餘按左為下右為上的原則依次排列。

準備會議資料。

會務組應該準備有關會議議題的必要資料，這些資料在整理後放在文件夾中發放給與會者，方便於與會者的閲讀和做好發言準備。

會議前的接待禮儀。

會前檢查。

這是對在準備工作階段考慮不周或不落實的地方進行的補救。比如檢查音像、文件、錦旗等是否準備齊全。

提前進入接待崗位。

接待人員應該在與會者到來之前提前進入各自的崗位、並進入工作狀態。一般的接待工作分以下幾個崗位。

①簽到。設一張簽字台，配上1-2名工作人員，如果是要求接待檔次比較高，可以派禮儀小姐承擔。簽字台北有毛筆、鋼筆和簽到本。向客人遞鋼筆時，應脱下筆套，筆尖對自己，將筆雙手遞上。如果是毛筆，則應蘸好墨汁後再遞上。簽到本應精緻些，以便保存。如需要發放資料，應禮貌地雙手遞上。接待人員應經常向會議組織者彙報到會人數。

②引座。簽到後。會議接待人員應有禮貌地將與會者引入會場就座。對重要領導應先引入休息室，由企業領導親自作陪，會議開始前幾分鐘再到主席台就座。

③接待。與會者坐下後，接待人員應遞茶，或遞上毛巾、水果，熱情向與會者解答各種問題，滿足各種要求，提供儘可能周到的服務。

會議中的服務禮儀

會議進行中的服務要做到穩重、大方、敏捷、及時。

倒茶服務人員注意觀察每一位與會者，以便及時為期天茶水。到誰是動作輕盈、快捷、規範。杯蓋的內口不能接觸桌面，手指不能因在北口上，不能發生杯蓋碰撞的聲音。一般是左手拿開背蓋，右手吃水户，將熱開水準確倒入杯裏，不能讓茶水見到桌面上或與會者身上。杯子放在與會者桌上的右上面。如果操作不慎，出了差錯，應不動聲色地儘快處理，不能驚動其他人，不能慌慌張張，來回奔跑，將與會者的注意力引到自己身上，否則，這將是極大的工作失誤。

其他服務會議按擬定的程序進行，應緊湊，不要出現冷場的局面。這就要求各個工作人員嚴陣以待，做好各項準備工作。如，會議進行第一項：全體起立、奏國歌。這是音響應立即播放出國歌。又如，大會宣佈辦法榮譽證書，組織人員應迅速將受獎人員排好隊，禮儀小姐把領導從主席坐席上引出來，另有禮儀小姐將證書一一遞上，由領導頒發給受獎者。為使會場上的活動有條不紊，必要時應將有關人員組織起來進行模擬訓練，避免會場上出現混亂。

如果與會者有電話或有人要相告特別重要的事，服務人員應走到他身邊，輕聲轉告他。如果要通知主席台上的領導，最好用字條傳遞通知，避免無關人員在台上頻繁走動和耳語，分散與會者注意力。

做好會後服務的準備。會議進行之中，就應為會後服務做好準備。如，會後要照相，就應提前將場地、椅子等佈置好，攝影師做好攝影的準備。另外，會後的用車也應在會議結束前妥善安排。

人們經常會出於各中原因來辦公室找祕書，所以祕書人員要掌握接待來訪者的禮儀，這不但涉及到組織形象問題，對祕書工作能否順利開展也有很大關係。

如果因工作繁忙暫時無法接待來訪者，應首先致歉然後詢問來訪者是稍作等待還是另約時間，切不可讓他人無故等太久。當來訪者是上級或長者時,祕書要站起來握手以示歡迎。來訪者是為了説明某些問題，一定要有耐心聽完別人的話，而且要用你的表情和行為表明你是在認真的傾聽。在交談過程中，不要隨意承諾;當出現矛盾和意見分歧時，要剋制自己的情緒，以平和的態度處理。

在交談處理事務過程中,能立刻解決或答覆的問題要及時處理,不能擺架子或故意拖延時間;對於不能馬上解決的問題，要向來訪者説明理由，另約時間予以解決或商討。如果來訪者來訪時間過長而你又有其他事情要做，可以委婉地提醒或以看手錶、起身等行為身體語言告訴對方結束談話。切忌不可以敷衍、不耐煩的生硬態度草草結束談話，給對方留下不良印象，從而影響組織和單位形象。

文祕拜訪辦公室的禮儀

對外聯繫是祕書工作的重要內容之一，出於各種原因，祕書人員經常要拜訪他人。瞭解和掌握拜訪禮儀，可以幫書祕書人員圓滿順利地完成工作任務。

拜訪時首要的禮儀是準時赴約，一般情況下要提前3—5分鐘到達。萬一出現意外的緊急情況要遲到時，一定要打電話向對方説明理由，表示歉意。為了表示尊重，拜訪一般提前3—5天預約，赴約前一天再次確認一下時間和地點。沒有特別的情況，一般不要突然拜訪，以免打亂對方的工作安排。與求見人見面後,如果是初次見面要主動自我介紹,如果是熟人,也要先問候並握手致意。談話時應開門見山，不要海闊天空，浪費時間。説話時要注意對方的反應，要給對方講話、答覆的時間，不要一個人滔滔不絕。對對方的舉動要十分敏感，當對方有結束談話的意思時要及時起身告辭，切忌死賴不走，不知趣。

文祕彙報工作時的禮儀

向上級彙報工作是祕書的重要工作內容之一。祕書人員掌握正確的彙報工作的禮儀，一方面可以給上級留下良好的印象，同時也可以暢通無阻地和領導交流，提高辦事效率。

由於領導工作繁忙，祕書人員和領導約好的談話時間一定要嚴格遵守，不可失約。恪守時間是祕書人員的基本素質要求之一。赴約時不要過早抵達以免領導還沒做好準備而出現難堪的局面;也不要遲到，讓領導等候。進領導辦公室前，要輕輕敲門，經允許後方可入內。如果領導辦公室的門是開着的，也要敲門以提醒領導及時調整好自己的狀態。

彙報時，要以注意舉止文雅大方，談吐得體。語速語調適中，吐字清晰。語言簡練，條理清楚。彙報過程中，領導有任何的意見和建議要及時紀錄下來以便談話結束後整理補充原有的材料。彙報結束後，如果領導談興猶濃，不可有不耐煩的表現，要等領導表示結束後方可告辭。告辭時要整理好自己的衣着、座椅等，當領導送別時要主動説“謝謝”、“請留步”等以示禮貌

文祕接待辦公室儀容禮儀

在辦公室裏，祕書人員要樹立整潔、端莊的個人形象。如果單位有統一的服裝，無論男女都應儘量穿着工作服。如果沒有，在辦公室裏要儘量選擇較保守的服裝。男士以西裝為主，女士以職業裝為主。女士的着裝要端莊大方，不要過於暴露或前衞。化粧要以淡粧為主。男士夏天切忌在辦公室穿拖鞋、短褲和背心等衣服。休閒裝、運動裝等也不適於辦公室的工作環境。

一，辦理來沙特考察簽證。

1.準備材料:中國城指定渠道所聯繫的客户，準備一份個人護照複印件、可以為該客户出具各種資料的公司準確的英文名稱、該客户在這個公司的具體職務、需要在哪個國家辦理簽證貼花。商城只以文字方式接收客户提供的上述準確信息(參見簽證“客户邀請函信息明細”)。

2.辦理邀請函:商城辦公室指定人員收到客户的材料後，通報總經理批准，整理好邀請函申請表送交給商城物業公司--吉姆玖姆中心(參見沙特“簽證邀請函申請表”)，請求辦理邀請函，隨後及時跟蹤，直至拿到已經商會公證的邀請函。

3.辦理簽證貼花:將已辦理好的邀請函及物業公司的執照複印件，及時反饋給商城指定的渠道，以便於客户辦理簽證貼花。

二，安排住宿。

1.提供賓館信息:商城為已決定來沙特考察中國城的客

户提供不同星級檔次的賓館信息(參見“吉達賓館信息彙總”)，接受客户的委託，無償為其辦理賓館預訂。

2.預訂賓館:按客户的明確要求，在客户到達之前，為

其預訂好指定的賓館，但不承擔為其預交任何費用，特

殊情況除外，需要客户以書面形式説明。

三，安排接站。

1.明確成行信息:由商城指定渠道，獲得客户成行的準確信息，其中包括所乘航班、或長途客車班次、到達時間、一行人數、提前預定的賓館、是否有特殊要求

等詳細信息。

2.安排接站:商城辦公室收到客户成行的準確信息，安排專門人員負責接站，並送達到指定賓館，與客户確定好聯絡時間等相關事項，確保接站準時、安全、周到。接到客户之後，首先要提示客户是否願意在機場的候機廳順便購買沙特當地的手機號碼，以方便客户通訊聯繫，接站人員視具體情況給與幫助。

3.提供就餐信息:待安排客户入住賓館之後，將事先了解好的賓館就餐情況、包括該賓館周圍的餐館情況詳細告知客户，同時提供一份吉達全部中餐館的信息彙總，以方便客户選擇用餐。(參見吉達中餐館及日韓餐廳信息彙總)

四，安排客户考察事項。

1.日程安排:與客户商討其考察日程安排，形成書面的日程安排表格(參見“客户考察登記表”)，要求客户首先填寫“客户考察登記表”由客户簽字，交辦公室安排指定人員實施。

2.考察商城:組織安排客户對商城詳細考察，仔細並準確回答客户的各種問題，尚未明確或職權受限而不能答覆的事情，要向客户進行解釋，並及時彙報給辦公室，商討準確答覆最終給客户，爭取客户對商城的總體印象滿意。必要時，可以組織客户召開座談會，宣傳介紹商城的情況，傾聽客户的各種想法，取其合理的建議以便完善商城的各項工作。

3.考察吉達市場:按客户所經營的主要產品類型，安排客户有效地考察專業產品市場(參見“各種專業產品市場明細”)。原則上，商城最多負責兩種專業、每種最多三個同類市場的考察，若有特殊要求，需要客户提出申請，經由商城同意後可以增加。

4.組織客户觀光:為使客户對吉達城市有一個總體瞭解，欣賞吉達的自然風光、體驗

當地人的各種消費水平，在客户願意的情況下。

商城可以組織客户進行如下觀光活動:

(1)參觀吉達老城區，主要是BALAD區，內有1320xx年前的清真寺;博物館、傳統的集貿市場、古老的民居、現代化的購物大廈。

(2)遊覽海邊步行街，欣賞世界上最高的海上噴泉，體驗當地人的休閒生活。

(3)參觀吉達全球頂級品牌商品購物中心--百萬大街或老國王阿卜杜拉-阿齊茲大街上的奢侈品購物中心(紅海購物廣場--RedSeaMall)，領略當地人的消費水平。

5.特殊情況:對於信仰伊斯蘭教的客户，若有朝聖要求，商城視具體情況，可以提供可能的幫助。

6.配套信息:對於有明確意向、有計劃租賃商城店面的客户，商城可以進一步提供有關庫房租賃、公寓租賃等詳細信息(參見“吉達倉儲租賃情況彙總”和“公寓租賃情況彙總“)，促進客户的投資信心，減少不必要的顧慮，以解後顧之憂。

五，安排客户洽談事宜。

對於有些客户，經過對吉達對口專業市場的專門考察之後，有誠意需要明確敲定租賃商城店面，可以安排主管領導與客户進行詳細洽談。

六，安排送站。

1.備檔客户信息:凡來沙特考察中國城的客户，都必須請求客户提供聯繫信息，包括電話、微信、郵箱或指定代辦人等詳細信息(參見“客户考察登記表”)，在商城辦公室備案存檔，除非特別指定，具體工作人員不得私下與客户建立個人聯繫，後續所有與客户的聯繫和溝通都必須經由商城指定部門和人員進行。

2.掌握客户的離程安排:提前明確客户的離程安排，包括客户所乘航班號、航站樓、航班起飛時間等，事先準備好車輛和人員，提供客户送站服務。

3.安排客户出行:與客户敲定好出發時間，準時到達客户所在賓館，幫助客户準時、安全到達出發地。

七，與本方案相關的其它內容文檔。

1.客户邀請函信息明細

2.簽證邀請函申請表

3.吉達賓館信息彙總

4.吉達中餐館及日韓餐廳信息彙總

5.客户考察登記表

6.各種專業產品市場明細

7.吉達倉儲租賃情況彙總

8.公寓租賃情況彙總

9.商城員工守則

特別提示:商城為客户提供的上述所有服務項目，均屬無償服務，請相關執行人員務必保持職業操守，不得向客户索取任何付費，確保商城的聲譽和形象不得造成任何損害，為商城的建設盡職盡責。(參見“商城員工守則”)

1。桌面上不談生意，喝好了，生意也就差不多了，大家心裏面了了然，不然人家也不會敞開了跟你喝酒。

2。不要裝歪，説錯話，辦錯事，不要申辯，自覺罰酒才是硬道理。

3。領導跟你喝酒，是給你面子，不管領導怎麼要你喝多少，自己先乾為敬，記着啊，雙手，杯子要低。

4。注意酒後不要失言，不要説大話，不要失態，不要吐沫橫飛，筷子亂甩，不要手指亂指，喝湯噗噗響，不要打嗝，憋不住請去衞生間。

5。不要把“我不會喝酒”掛在嘴上(如果你喝的話)，免得別人罵你虛偽，不管你信不信，人能不能喝酒還真能看出來。

6。最後一定還有一個悶杯酒，所以，不要讓自己的酒杯空着。

7。花生米對喝酒人來説，是個好東西。保持清醒的頭腦，酒後噓寒問暖是少不了的，一杯酸奶，一杯熱水，一條熱毛巾都顯得你關懷備至。

8。如果自己由於各種原因真不能喝酒，説明原因，別開第一口。

9。酒桌上雖然“感情深，一口悶;感情淺，舔一舔”但是喝酒的時候決不能把這句話掛在嘴上。

10。可以多人敬一人，決不可一人敬多人，除非你是領導。

11。領導相互喝完才輪到自己敬。

12。韜光養晦，厚積薄發，切不可一上酒桌就充大。

13。自己敬別人，如果碰杯，一句，我喝完，你隨意，方顯大肚。

14。自己敬別人，如果不碰杯，自己喝多少可視乎情況而定，比如對方酒量，對方喝酒態度，切不可比對方喝得少，要知道是自己敬人。

15。自己職位卑微，記得多給領導添酒，不要瞎給領導代酒，就是要代，也要在領導確實想找人代，還要裝作自己是因為想喝酒而不是為了給領導代酒而喝酒。

16。如果沒有特殊人物在場，碰酒最好按時針順序，不要厚此薄彼。

17。端起酒杯(啤酒杯)，右手扼杯，左手墊杯底，記着自己的杯子永遠低於別人。自己如果是領導，知趣點，不要放太低，不然怎麼叫下面的做人?

18。碰杯，敬酒，要有説詞，不然，我幹嗎要喝你的酒?

19。假如，遇到酒不夠的情況，酒瓶放在桌子中間，讓人自己添，不要去一個一個倒酒，不然後面的人沒酒怎麼辦?

一、教學內容 (一)基本概念

“三禮” (二)禮儀的主要功能 溝通、協調、維護、教育 (三)禮儀的基本原則

平等、尊重、寬容(顧及別人、尊重別人、關心別人) (四)禮儀的特點

國際性、差異性、傳統性、時代性、社會性 (五)禮儀的意義

1、卡耐基關於個人成功的因素：個人條件15%、機遇20%、交往能力65%; 交往能力：會適時、恰當地包裝、推銷自己

建立必要的人際關係

高智商+高情商

靈活圓通

2、文明的表現與社會的需要

3、塑造自我形象與單位形象的需要

4、現代市場經濟的需要

5、提高國民素質的需要

二、教學要求

通過本章的教學，使學生掌握禮儀的起源、形成和歷史發展過程，體會禮儀在現代社會中與個人文明修養、審美修養的密切關係。

三、重點和難點

重點：禮儀的概念和重要作用。 難點：中外禮儀表現形式的差異。

四、活動設計

給學生講幾個禮儀的小故事，讓學生能夠理解禮儀的重要性。

第二章 旅遊接待人員的禮儀形象(6學時)

一、教學內容

·儀表——通常指人的外表，包括儀容、儀態、表情、服飾等

·儀表禮儀的主旨——要求商務人員以嚴謹而規範的儀表去體現自己積極進取、奮發向上的精神風貌，體現其所在單位的良好形象。

(一)儀態的美化

人際交往的實際效果大約20%是由語言決定的;80%是由儀態決定的。 ·儀態——人的舉止、動作、姿勢、體態等，風度的重要組成部分(知識、閲歷、教養等);人際交往的“第二語言”(副語言)，其實際作用並不亞於人的口頭語言。

基本原則——舉止有度(文明、優美、得當)。 1、站姿

基本要求：腳部(腳跟相靠、腳尖開度45—60度);腿部(直立、並膝);收腹、提臀、立腰、挺胸、直背、平肩、垂臂、屈指;頭正、頸直、收頜、平視。

常用站姿：垂臂式站姿、腹前握指式、後背握指式、單臂後背式 2、坐姿

基本要求：入座、起座、不滿座(上級、長輩1/3;寬大沙發、椅2/3;一般1/2)

基本坐姿：頭正、頸直、收頜、平視或對視;身正、收腹、挺胸、背直;腿、膝、腳跟併攏;肩沉、握指、置於腿上。

常用坐姿：雙腿垂直式、開膝合手式(男)、前伸式、斜放式(點地、女)、交叉式(斜放交叉-女、後收交叉)、疊放式、開並式、曲伸式。

兩手的擺放：握指式、單臂扶手式、雙臂扶手式(男)、雙手相握置桌式 3、蹲姿：高低式、交叉式(女) 4、步態：

基本要求：輕巧、自如、穩健、大方，大關節帶動小關節，有節奏感 ·體態規範：頭正、頸直、收頜、目平;收腹挺胸、直腰直背、提臀、上身微向前傾;肩平下沉、手臂放鬆伸直，手指自然彎曲;擺動兩臂、肩關節為軸，手臂與身體夾角小於30度，肘微曲，前臂不上甩;提髖、大腿帶動小腿、腳跟觸地，重心前腳掌，前腳落地和後腳離地膝蓋伸直。

步態三要素：步位、步度、步速。 5、手勢

“請”的手勢：

(1)一般的請進/請坐：手臂彎曲弧度140度，頭略往手勢方向倒; (2)曲臂式(手拿東西、扶門)：上臂高距身體45度、手距身體20釐米，身體微向前傾，頭略往手勢方向倒;

(3)雙臂橫擺式(面對較多來賓)：請起立、大家請等 (4)雙臂側擺式(站在來賓側面)：大家請

·指示方向——直臂式“請”：手臂高度齊肩、肘關節基本伸直，身體微傾，眼睛看着所指方向且兼顧客人。

(二)儀容的修飾

儀容——一個人在社交場合身體上不着裝的部位。主要包括頭髮、面容、手部、腿部、腳部等。重點為頭髮與面容。

基本原則：乾淨、整潔與衞生;修飾避人。

1、髮型：乾淨、整齊、長短適當(男6CM，前不及額頭、後不及領口，髮腳線整齊);髮式簡單大方，髮飾樸素典雅(中性色、不花哨、不幼稚)。

至少三天洗一次頭，半月左右理髮; ·宜短不宜長、保持髮型“一絲不苟”。 ·髮型與臉型協調 標準臉型：三庭五眼

圓臉：頭髮緊貼頭皮、中分、蓬鬆且兩側修剪太圓、馬尾等都會使臉更大更圓;側分、頭頂蓬鬆但兩側緊貼耳際、稍蓋住臉龐、長過下巴等較合適。

心型臉：頭髮不夠蓬鬆兩邊太短、中分短髮兩邊翹起會更突出尖下巴;側分長過腮幫或下巴兩邊的頭髮蓬鬆飽滿較合適。

梨型臉：中分緊貼頭皮或短髮兩邊蹺起都會使腮幫更寬;側分發長過腮、頭髮吹得蓬鬆些或略蓋住部分臉龐。

長臉：長髮中分、頭髮太短堆在頭頂、一把抓馬尾等使臉更長;頭髮長至耳根、前額稍剪些劉海，長髮前額劉海、兩邊修剪少許短髮蓋住腮幫，頭髮宜在腮上側分等可使臉顯得稍圓。

方臉：頂發太平側發到腮幫、頭髮太平且中分、發太短等使臉顯得更方;頂部蓬鬆、側梳劉海、髮長過腮，側分且偏向漂亮的一邊，頭髮儘量梳往一側蓋住部分臉龐、另一側往後梳等方法可使臉顯得柔和些。

此外，染髮比自己天生的髮色淺一點就夠了。

2、面容：整潔、衞生、面部光潔。

化粧的講究：現代生活中化粧可以使自己增添自信，是對自己和別人的尊重。因此，世界上的第一夫人都化粧。

基本原則：揚長避短、注意場合

(1)口紅：通常應備有兩種顏色的口紅：桔紅家族和粉紅家族(兩種相混=中性家族)。

桔紅色口紅(桔紅色、黃色、咖啡色、綠色的衣服); 粉紅色口紅(粉紅、蘭色、水藍、紫色的衣服);

中性色口紅(中性色衣服如黑、白、灰、深藍、深綠、深咖啡等)。 其他一些太戲劇化色彩的口紅不太適合亞洲人的皮膚或正式場合。

(2)脣線筆：修改脣型，儘量對稱。 ·羽西漂亮嘴脣三部曲：

最深的顏色——脣線筆勾脣型;中間色——口紅;最淡的高光色——亮彩，嘴脣更有立體感。

(3)粉底霜：女性的第二層皮膚，使之變得更細膩、更年輕。

顏色要與脖子最接近，且根據皮膚的類型來選擇(油性可選無油或粉狀類型的粉底，反之可選較滋潤的粉底)。

(4)眼線：對大多數亞洲女性特別重要，可加大眼睛，貼着睫毛根畫，兩者不能有空間。

顏色：黑色或棕色。

(5)睫毛膏：黑色，眼睛加大、深邃有神。 (6)眼影與陰影粉：

·實用三色陰影粉：本白色+淺咖啡+深咖啡;可以使眼睛、眉毛、鼻子更完美並可改變臉型等。

(7)胭脂：增加臉部色彩，更有精神。

顏色：粉紅家族口紅+粉紅色的胭脂;桔紅家族口紅+桔紅色胭脂。 (8)透明粉餅：去油光、定粧，隨身備用。 (9)基礎護理：潤膚品適合自己膚質、注意防曬。

陽光是產生皺紋的第一因素。

(10)香水：最好的無形的裝飾品，沒有什麼能夠比香水更快、更有效地改變一個人的形象。適當地使用香水可以使人精神起來、充滿信心、增加魅力。

·注意問題：品質、香型、濃度、部位、用量等。

二、教學要求

理解儀容儀表儀態的重要作用，學習有關儀容儀表儀態的相關知識，塑造良好的旅遊接待人員形象。

三、重點和難點

重點和難點：旅遊接待人員的儀容儀表儀態應該達到的要求。 四、活動設計

通過教師展示和多媒體展示，讓學生分組模仿正確規範的儀容儀表儀態。