如何應對脾氣暴躁的客户

當客户與你產生爭執或衝你發脾氣時，無論是被客户誤會，還是你的介紹不周到，不管責任在誰，作為銷售員，你都要首先向客户表示歉意。以下是本站小編整理了如何應對脾氣暴躁的客户，希望對你有幫助。

銷售員在銷售的過程中會接觸到不同性格的各種客户，當然，也有些性格急躁、脾氣火爆的客户，在與銷售員談話或者售後服務的過程中，他們都希望快速解決問題，並且脾氣火爆，有一些不滿或者意見就會橫加指責，甚至很多時候還表現出不而耐煩、不配合，甚至無理取鬧等，總之，讓整個銷售的氣氛很緊張，令銷售員無所適從。畢竟脾氣暴躁的人不易相處，想要處理好與這類客户之間的關係，對一些銷售員來講會有一定的難度。

但銷售員如果具備較高的溝通技巧，善於緩和氣氛緊張的對話局面，懂得選擇適當的方式來平息客户的怒氣，即便遇見脾氣再差的客户，相信也能夠應付自如。

應對脾氣暴躁的客户一、調整自己的情緒，保持冷靜

客户心情不好，説了一些帶針對性或者挑釁的話，我們的情緒也會受到影響。但如果我們與之針鋒相對的話，不僅不利於銷售，還甚至可能得罪客户，影響我們自身乃至整個公司的形象。因此，此時，我們要保持冷靜，做到不急不躁，保持一顆平常心，這樣才能贏得客户的肯定。

應對脾氣暴躁的客户二、保持始終如一的耐心，穩住客户

面對脾氣暴躁的客户，最忌諱的就是與客户對着幹，在言語上衝撞他，對客户出言不遜，圖一時之快，因為這樣只會讓你流失掉生意。而且，一個銷售員的態度，不僅體現個人的素質和修養，還代表的是產品和公司的形象。

耐心是銷售員素質最好的表現，銷售員始終要記住，賣出產品是最終目的，而目的的實現與否就看客户的情緒，只有保持始終如一的良好態度，才能穩住客户。柏拉圖説:“耐心是一切聰明才智的基礎。“在銷售領域中，耐心的作用就更加重要。懂得在銷售過程中始終保持耐心的銷售員，也往往能獲得更好的銷售業績。因為始終如一的耐心能夠打動了到每一位客户的心。

當客户因為一些原因表現出情緒急躁時，作為銷售員，千萬不能自亂陣腳，甚至表現出不耐煩，而需要拿出自己良好的態度，耐心解決客户遇到的問題。不要總是將問題歸結到客户身上，即便是客户的做法欠妥，作為銷售員也要保持良好的個人素質，用始終如一的耐心打動客户。

應對脾氣暴躁的客户三、主動道歉，平息客户的怒氣

有一句名言説:“當場承認自己的錯誤需要具有相當的勇氣，給人一個好感勝過一千個理由。”道歉是化解兩個人之間問題與矛盾的最有效、最快捷的方法。

被譽為日本“銷售之神”的保險銷售員原一平曾經説:“赤裸裸地注視自己，毫無保留地徹底反省，然後才能認識自己。”在銷售領域“客户就是上帝”，沒有苛刻的客户，只有不夠完善的服務。任何一個銷售員想要提高銷售成績，都需要從自己的身上找原因。但有些銷售員會認為:明明是客户的原因，為什麼還要我來道歉呢，太不公平了。然而作為一名銷售員，職責是向客户銷售商品，而想要各商品銷售給客户，銷售員首先就要銷售自己，如果不能給予客户一個好的個人印象，那麼如何銷售產品呢?

所以，當客户與你產生爭執或衝你發脾氣時，無論是被客户誤會，還是你的介紹不周到，不管責任在誰，作為銷售員，你都要首先向客户表示歉意，這樣不僅能夠很快平息客户的怒氣，也有利於長期建立與客户的良好關係。

一.隨便逛逛的顧客

這種顧客是悠閒類型的，100個進店的顧客有70個是逛客。這種顧客首先沒有做好完全購物準備，以消遣為目的，這時候導購人員要知道這種顧客有購物準備不充分，所以介紹商品價格應該信仰一點。應該讓顧客隨機購買，這樣容易產生銷售。這些顧客有時間去逛，她們從店鋪買完商品，逛到另外一個店鋪的時候發現這家的價格還要低，顧客就會回來要求退貨。

所以對待這種顧客介紹商品的時候，一定要價格低。質量優為最好。

二.興奮型顧客

這消費者在購物過程中情緒變化激烈。面部表情豐富，如果購物等待或是導購言行動作怠慢，會激烈起這類顧客煩躁的情緒甚至激烈的反應。

她們比較粗心，容易遺失所帶的物品。導購人員要主動進行交際 但不要與她們爭執 提醒她們不要遺忘所帶物品

她們喜歡買奇特物品，一旦被商品某一處特點所吸引，往往會果斷作出購買的決定。不原花太多時間的思考。而事後又往往後悔莫及。接待這類的顧客，導購應該要眼疾手快。及時應答，並輔以柔和的語言和目光，使顧客的購物情緒到達最佳狀態。

三.急躁型的顧客

對待急躁型的顧客，一般來講注意説話的語速要慢，但是動作不能慢，因為顧客沒有耐心，否則容易造成顧客流失，急躁型的顧客購物目的很明確，往往成交時間比較短，一般來講，成交率在百分之20左右

四.活潑型顧客

這類顧客的購買行為表現對廣告，導購人員等外界刺激反應靈敏，接受能力強對購物環境的周圍的人適應能力強，但情緒也容易波動，往往隨着環境的改變而轉變自己的觀點。她們通常表達能力強。表情豐富善於交際樂於主動與導購人員進行接觸，積極提出問題並尋求諮詢。有時，還會徵求在場的其她的消費者的意見，表現活躍，因此，對這類消費施加影響比較容易奏效。接待這種類型的顧客的過程，當好她們的參謀。

對於這類顧客。她們性格外向導購應該主動與她們交談。要多向她們提供新的信息。但要讓她們進行自主選擇。遇到問題時，應該儘量滿足她們的要求。

五.安靜型顧客

這類顧客在購物過程中情緒穩定，心理狀態極少通過表情表現出來，善於控制自己，自信心較強，不易受到廣告以及他人的左右或是外界影響

喜歡通過自己的觀察，比較作出購買的決定對自己喜歡熟悉的商品和品牌會產生連續購買行動。導購人員在接待這種類型的顧客時，避免過多的語言和過分的熱情，以免引起消費者的反感。

這類顧客她們喜歡清靜，不會聽取他人的意見。她們心細緩慢決定。對待這類顧客時，要有耐心，細心，不要同她們過多的交談或表現親密和熱情，要把握好的服務“度”

六.沉默型的顧客

這種顧客很容易看出導購人員的服務水平及銷售水平怎麼樣，有些導購語言組織頻率過快，要是問的太多，會把沉默不愛説話的顧客問煩了，對待沉默的顧客，導購應該用分段換人打招呼的方式，不能用跟蹤式服務。對這樣的顧客，如果導購有把握讓她們開口説話，成交率更高。

七.敏感型顧客

這類顧客在消費過程中情緒變化緩慢，觀察商品仔細認真，而且體驗深刻，往往能發現商品的細微之處，購買行為拘謹，不願與人溝通，決策過程緩慢，多疑，即不相信自己的判斷，又對導購人員推銷介紹心懷戒備，甚至買後還會疑心是否吃虧上當。她們對商品和服務等都過於挑剔，如果她們對商品得不到滿足。會易努甚至於會和服務人員發生口角爭執

接待這類消費者，導購人員要小心謹慎，細心觀察，適當疏導，打消他們不必要的顧慮，服務語言要清楚明瞭。與她們談話要恰到好處在她們需要服務時要熱情相待，使她們在愉快輕鬆的氣氛中購物。

八.內向型顧客

一般説，內向型顧客不會單人來購物，她們的典型特點是不會拿主意，當導購人員在銷售過程中聽顧客有“隨便”這樣的詞出現時。那麼銷售重心要馬上轉移到陪她來購物的人身上。

九.優柔寡斷型顧客

這種顧客數量較多，比較難纏，尤其在女性顧客裏，可以利用商場同同伴和其它的顧客來提高成交率，這部分人比較多，所以這部分顧客導購應該加強服務

十.權威型顧客

這種顧客一般派頭比較大，她講究更多的是服務，不太在意商品的價格，導購人員要注意語言和服務質量，應該強力推薦店鋪中價格較高的商品，因為權威型的顧客只要認為導購的服務比較滿意，成交率就會很高。並且她的成交金額，成交數量會很大，這種顧客的退貨率幾乎是沒有。