產品調查報告4篇

近些年來，我國城市化發展所帶來的家電剛性需求為家電行業企業提供了良好發展機遇。黨的十八屆三中全會強調，改革以增進人民福祉為出發點和落腳點，讓發展成果更多、更公平地惠及全體人民，也為家電市場發展奠定了良好的政策基礎。家電市場的持續健康發展離不開過硬的產品質量和完善的售後服務。為了解廣大消費者對家電產品質量和售後服務情況的意見和需求，促進家電行業企業提高服務消費者的能力和水平，XX年7-8月，中國消費者協會聯合天津、河北、吉林、黑龍江、江蘇、安徽、河南、重慶、甘肅、新疆等10個省級消協組織在31個大中型城市開展了“家電產品質量和售後服務狀況調查”。

本次調查選取18歲至60歲的人羣，對於在XX年以內購買了冰箱、洗衣機、空調、電視和熱水器五類家電產品的消費者進行了問卷調查。調查共獲得11,210個有效樣本，其中五類家電產品樣本量分別為冰箱2,376個、洗衣機2,417個、空調1,046個、彩電2,368個、熱水器2,403個。主要調查結果如下：

一、調查總體情況

(一)六成家電使用年限超過兩年

五類家電產品中，超六成的消費者家電使用年限在兩年以上，其中，家電使用年限在2-3年之間的佔29.9%，使用年限在3-XX年之間的佔36.4%，使用年限在1年以下的有11.2%。

(二)家電產品品牌集中度呈加快態勢

從十省市家電產品的品牌來看，目前，國產品牌占主導地位。調查顯示，冰箱、洗衣機、空調和熱水器的品牌格局是個別品牌市場規模較大，其他品牌小規模跟隨，海爾佔領了冰箱、洗衣機、熱水器大部分市場;而格力、海爾的空調份額較大。從十省市消費者購買家電產品預期來看，近期將會有更多消費者考慮西門子冰箱和洗衣機、格力空調、史密斯熱水器;而電視市場則考慮購買海信、創維、三星、康佳、長虹均較多。

(三)家電產品升級換代預期看好

從家電產品的消費水平來看，中國消費者的消費能力日益提升，雖然目前消費者擁有的五類家電產品價格普遍在1,000-3,000元左右，但計劃購買的家電價格考慮範圍均在3,000元以上，另外購買冰箱和電視價位考慮超過5,000元的比例也比較大。從價格預期來看，家電產品升級換代潛力較大。

(四)家電產品售後服務滿意度低、調查故障率高

從家電產品質量滿意度水平來看，五類家電產品質量滿意率均在六成左右。其中，空調和電視的滿意度略高於其他三個品類。而家電產品售後服務滿意率均在五成左右，五個品類無顯著性差異。從家電產品的調查故障率來看，熱水器和洗衣機產品較高，均超過兩成，彩電、空調分別是17.4%和17.1%，冰箱相對最低，為15.1%。

(五)家電質量問題投訴多、渠道不暢、處理低效

從家電產品投訴情況來看，調查結果顯示，42.6%的消費者因產品質量問題而投訴，説明質量問題依舊是消費者投訴的主要原因;其次是服務問題，包括商家服務承諾不兑現(佔比17.8%)，服務質量不好(佔比10.4%)。在家電售後服務投訴中，消費者反映“商家投訴渠道不便利”的比例最高，為29.8%;其次反映的是“處理投訴時間長”(佔比19.9%)和“投訴被互相推諉”(佔比18.3%)。

二、意見和建議

(一)以人為本，綠色環保，不斷進行產品技術創新和設計改造。隨着中國消費羣體發生的巨大變化，家電消費逐步從追求低價轉向追求品質、品牌、售後、體驗等。從本次調查可以看出，消費者越來越青睞於時尚美觀、節能環保、智能互動的中高端產品。這種消費趨勢的轉變給家電廠商提出了更高的要求。企業只有不斷進行相關的技術創新和設計改造，最大限度地為消費者提供使用方便舒適的產品，真正做到技術和人的融洽、和諧，才能繼續贏得市場、贏得消費者。

(二)加強管理，優化服務，大力提升產品質量和服務水平。從調查的情況看，五類家電產品的調查故障率在15.1%至23.2%之間，反映出家電產品質量問題依然嚴峻。家電廠商應不斷改進產品質量和服務能力，努力提升產品的可靠性和耐用性，降低產品的故障率。於此同時，要強化售後服務管理，暢通投訴渠道，優化服務流程，讓消費者親身感受到從電話接聽、問題處理、到最後解決既方便快捷又規範高效。

(三)加強監督，嚴格執法，努力營造家電市場放心消費環境。提高家電售後服務質量，改善售後服務市場環境，各家電廠商是第一責任人，同時也離不開社會各界的共同努力。希望有關部門儘快制定和出台更為嚴格的家電售後服務標準，從制度上保障家電售後服務質量;相關業務主管部門和行業協會要加強對修理服務行業的政策引導和行業自律，大幅提升消費者對行業企業的信心;有關執法部門要加強市場監管，嚴厲打擊家電維修服務行業中存在的侵害消費者合法權益行為，努力為消費者營造一個放心的家電消費環境。

(四)按需選購，理性消費，培養良好的消費和使用習慣。隨着家電技術的更新換代以及人民生活水平的提高，消費者的消費能力有了明顯提升，此次調查結果充分體現了這一點。消費者在選購家電時，不要盲目追求高價格、大尺寸、新功能等，應該根據家庭的實際需要科學理性消費。如選購空調應按照家居面積選擇匹配的空調，過大或過小的匹數都不能達到最佳的使用效果;同樣，選購電視時不能盲目追求屏幕尺寸，要綜合考慮電視擺放的位置、距離、角度及使用者習慣等因素，選擇合適的尺寸、款式。需要提醒消費者的是，作為家電產品，均有使用壽命限制，經歷較長使用年限後，電器產品的安全及性能指標會出現下降的情況，因此要定期進行保養維修直至更換，確保家電使用安全。

(五)定期保養，細選服務，遇到權益受損情況主動維權。提醒消費者要按照家電使用説明定期對家電產品進行專業保養，必要時進行維修。目前，家電售後服務質量參差不齊，消費者的家電產品出現問題需要維修時，不要輕信家電維修服務信息查詢、搜索結果，儘量通過品牌官方網站、官方電話等正規渠道查詢相關服務信息，避免落入“冒牌”、“套牌”服務的陷阱。

遇到合法權益受損情況時，一旦協商解決無望，不要忍氣吞聲，一定要向當地消費者協會或政府有關部門投訴，主動維權自身權益。

三、調查反饋

根據家電產品質量及售後服務狀況調查情況，中消協於11月中旬開始分別向11家家電企業發出約談通知。其中，10家企業委派了質量或客服相關負責同志到中消協詳細瞭解該企業產品質量和售後服務情況，認真聽取消費者對產品質量和服務的意見和建議。截至發稿之日，僅格力公司仍未派員聽取意見和建議。相關企業負責同志均表示，將正視產品和服務中存在的問題和不足，按照中消協的要求和消費者的意見、建議落實整改，進一步提高產品質量，進一步完善售後服務，為廣大消費者提供更加優質的家電產品和服務。

寒冷的冬季已經逐漸過去，春天是萬物復甦的時節，每天環境都在改變，隨着温度的調整，給大自然帶來活力。手遊市場也是這個現狀，遊戲用户的習慣在改變，愛好在改變。如何取悦遊戲用户成為遊戲研發商最關心的問題，掌握玩家的動向，預測未來走勢，才能在手遊市場站穩腳跟。

速途研究院分析師團隊，針對手遊市場進行深度解析，以手遊產品類型與收益率進行細分化數據為基礎，預測移動遊戲市場未來發展趨勢。

XXq1角色扮演與卡牌類手遊平分秋色

從XX年第一季度移動遊戲市場最新上線遊戲類別分佈可以看出，角色扮演與卡牌類遊戲平分秋色，佔比為15%;跑酷類遊戲佔比為13%;消除類遊戲佔比11%;射擊類與塔防類遊戲佔比9%;休閒益智類遊戲佔比8%。

卡牌類遊戲佔比進一步走低，眾多遊戲研發企業在XX年不約而同地佈局重度精品手遊產品。把自由ip產品進一步深耕，充分發揮重度ip特性的同時，提高遊戲壽命，激活玩家的參與程度，打造多款或者一款可以長期火爆的手遊產品。

XXq1moba類遊戲用户留存創行業新高

眾所周知手遊產品最為重視的就要説雙週的用户留存率，如可提高用户留存，增加遊戲的可玩性與用户的黏性成為遊戲研發的基礎。尤其是重金投資的重度精品手遊，如果不能長期持續盈利，其遊戲研發與投入成本過高，企業利潤將大幅度縮減。moba類遊戲，在XX年底推出，另闢蹊徑的採用遊戲競技的形式，一經推出立刻吸引眾多玩家。其中較為出色的遊戲為《全民槍戰》，界面採用cs射擊類遊戲，成功的把射擊移植到了手機端。其操作的簡單與便捷性，一時掀起了全民槍戰的熱潮。

角色扮演類手遊付費率達4.5%

XX年第一季度中，多種多樣的手遊產品層出不絕，對於遊戲研發企業最關心的就要數付費率。按類型進行劃分，可以看出角色扮演類遊戲的付費率最高，達到了4.5%;棋牌類遊戲付費率其次之，達到了3.9%;動作類遊戲佔比為3.3%排在了第三位;卡牌遊戲付費率僅為3.2%，屈居第四位;休閒類、策略類、智力類、模擬類付費率分別為2.9%、2.4%、2.1%、1.8%。

從付費率可以看出，角色扮演類遊戲付費率最高，用户由於在端遊市場中已經習慣，對於購買道具，充值金幣、提高自身屬性等收費產品模式，所以該慣性一直延續到了手遊市場。卡牌類手遊產品，因劇情較為枯燥，收費模式較為單一，不能給玩家帶來更多的滿足感，並且因為玩家對於遊戲要求越來越高，使得手遊產品付費率逐步下降，市場進一步萎縮，已經掉出付費率最高的前三甲。

XXq1策略類遊戲dau/mau指數達0.17

XX年第一季度通過對手遊產品不同類型進行調查，發現策略類遊戲用户活躍度最高，達到了0.17;角色扮演類遊戲次之，指數達到0.16;棋牌類遊戲用户活躍度排在第三位，活躍指數為0.15;卡牌類遊戲用户活躍度排在第四位，活躍指數為0.13;模擬類、智力類、動作類、休閒類遊戲活躍指數分別為0.1、0.1、0.8、0.8。

策略類遊戲大多以塔防類遊戲為主，通過合理調配資源，進行戰略佈局。其通過關卡劇情難度的不斷提升，逐漸讓玩家進入到了劇情中，頭腦一直在思考針對戰役的佈局，而正是這種不斷地洗腦，使用户黏度排在第一位，但結合付費率可以看出，策略類遊戲玩家付費意願較低，大部分都希望通過不斷提高的策略，使戰略更為完善，達到通關的目的。

XXq1棋牌類遊戲7日留存率達12.43%

XX年第一季度通過對手遊產品不同類型進行調查，發現棋牌類遊戲用户7日留存率最高達到12.43%;角色扮演類遊戲次之，達到11.6%;智力類遊戲排在第三位，達到9.3%;卡牌類、模擬類、策略類、休閒類、動作類，分別排在第四至第八位。

棋牌類遊戲用户羣體大部分都是端遊用户，操作界面與玩法普及率較高，所以用户忠誠度較高。角色扮演類遊戲其自身劇情線路較為多樣化，可以讓玩家更深層次的體驗遊戲的樂趣，並有身歷其境的感覺，用户黏度較高，不會輕易卸載。卡牌類遊戲在手遊市場發展的初級階段，成為遊戲的主流市場，因其投資少，開發簡單等優勢，便於市場前期的搶佔。但隨着玩家對於遊戲需求度不斷提高，卡牌類遊戲已經不能滿足玩家的需求，逐漸被角色扮演類遊戲取代。

XXq1角色扮演類遊戲平均遊戲時長達589秒

XX年第一季度通過對手遊產品平均遊戲時長調查發現，角色扮演類遊戲的在線的日均時長達到589秒，排在第一位;棋牌類遊戲以583秒的成績排在第二位;模擬類遊戲以568秒的成績排在第三位。

通過手遊用户日平均市場可以看出，角色扮演類遊戲不虧稱之為重度遊戲之首。遊戲玩法的多元化，劇情線路複雜化，玩家互動持續化，都成為該類型遊戲的優勢。並且隨着智能硬件設備的逐步提高，遊戲的玩法將更加豐富，在線時長將進一步與其他類型遊戲拉開。

XXq1手遊用户月均付費次數

XX年第一季度手遊用户付費次數分佈，角色扮演類遊戲用户付費次數1.93次，排在第一位;策略類遊戲用户付費次數1.7次，排在第二;休閒類遊戲用户付費次數1.66次;卡牌遊戲用户付費次數1.56次;棋牌類遊戲用户付費次數1.54次。

通過遊戲付費次數與遊戲在線時長結合可以看出，除棋牌類遊戲外，角色扮演、策略類遊戲付費次數的多少都與在線時長有着正比。隨着現階段市場推廣成本的增加，只有做精品類的手遊產品才能提高遊戲收益已成為共識。而角色扮演類遊戲已經成為用户在線時長最高的遊戲產品，其遊戲壽命週期遠大於其它類型遊戲，並且隨着遊戲壽命的提高，付費率與付費次數相應提高，手遊不再是短期產品，XX年將會出現可持續性的重度精品手遊。

《鋼鐵俠》裏託尼•史塔克只需喚一聲“給我一杯咖啡”，智能系統就會自動製作一杯美味的咖啡送到面前，家居生活智能化可不只是用來耍酷的。隨着各項產品和技術的成熟，一鍵控制、遠程控制、人體感應、自動開啟等經常在電影場景在日常生活中已經能夠實現。

日前，搜狐焦點家居發起大調查，徵集網友心目中的智能家居，一同探尋智能家居產品的消費新路。此次調查歷時一個月，共收到有效問卷21000餘份。受訪者年齡大多集中在18-35歲的互聯網主流人羣，其中18-24歲的消費者佔17%，26-35歲則佔60%。可以看出目前智能家居消費羣體正趨於低齡化，年輕人更關注智能家居。

本次問卷涉及：智能家居選擇意向、智能產品使用頻率、智能家居最需要實現的功能、智能家居的消費支出等方面。結果顯示：消費者希望通過智能家居產品提升生活質量，但落實到產品使用上仍屬於初級階段，智能家居產品的使用頻率較低。消費者對遠程遙控的需求最鮮明。

據調查，僅有三分之一的消費者購買過智能家居產品，大部分仍保持觀望。並且在購買過的智能家居產品中，智能家電和智能硬件類產品均佔四成，成為銷售主力。智能家居之所以在中國更難推廣，是由於生活習慣的原因，大部分消費者還沒有接觸過智能家居產品。相關數據顯示，目前歐美國家智能家居滲透率超過35%，日韓超過25%，而中國未達5%。

那麼市場上已售的智能家居產品是否能滿足消費者對智能生活的需求呢?45.57%的消費者表示能基本滿足，37.13%的消費者表示能很好滿足。一方面產品經理們可以鬆口氣了，至少在功能的研發上，智能的大方向是對的。但另一方面也不排除，目前產品的智能化還處於初級階段，隨着消費者對“智能”要求的提升，智能產品的功能將往“人性化設計”繼續開發。

在如何控制智能家居產品的選項中，毫無疑問，手機app成為絕對主流。智能手機雖然方便，但是太過依賴也會讓智能控制陷入尷尬的境地。智能手機到底能承載多少個應用呢?萬一智能手機沒電了或者壞了，沒有app，那些智能家居產品還能依舊智能嗎?

智能家居產品智能家居離不開，連接、傳輸和控制。市場內的智能路由器產品也層出不窮，已有29.64%的消費者使用了智能路由器來控制智能家居產品，成為智能家居的控制中心。

智能家居市場的推進要橫跨軟硬件，要有很好的產業鏈整合能力，從上游的零組件，軟件平台到終端產品，垂直app的開發運營以及銷售分發等，絕不是單靠硬件製造、軟件開發或者營銷操作某一方面的能力就可以實現的。

雖然追求時尚，嘗試新鮮事物也是消費者選購智能家居產品的理由之一，但消費者使用智能產品最大的理由是從解決現實所需出發，希望能切實改善生活質量。畢竟智能產品買回家不能只是噹噹玩具和擺設。

在智能家居品牌的認知度中，消費者對家電品牌和互聯網公司的認知度普遍高於智能控制類的品牌。與此對應的，在消費者購買的智能產品中，智能家電以44.08%的佔比拔得頭籌，而智能路由器、智能硬件等可與之關聯互通的產品緊隨其後，佔到41.12%。帶有智能功能的傢俱產品和成套的智能家居系統產品反倒沒有超過10%。

在智能家居產品的選擇傾向上，接近半數的消費者更傾向於選擇互聯網企業推出的智能產品。其次才是傳統制造商推出的智能產品。互聯網公司擅長大數據分析和雲端技術，有完善的線上服務和電商渠道，豐富的內容資源等優勢，易於在線上做出爆品。傳統廠商中的先行者則加速智能化的轉型，尤其是智能家電產品主動積極地參與市場，利用自身巨大的品牌影響力，強勢的渠道資源，以推行自己的標準和平台，與多方參與者合作的方式，形成以自己為中心的生態。可見在智能家居領域，新老企業互相博弈。

智能產品買回家之後，消費者到底有沒有真正使用呢?調查數據並不樂觀，近三成消費者選擇了偶爾使用，各有22%的消費者選擇了每天一次和每天多次。而每週一次和每週多次均在百分之十幾。雖然智能產品品類豐富，使用頻次各不相同，但是整體來説是頻次不高。

那麼在家裏，消費者更希望在哪一空間實現智能化呢?數據顯示，客廳以34.6%的高佔比遙遙領先，幾乎比佔據第二梯隊的廚房與卧室翻了一倍。幾乎有14%的消費者希望能實現全屋智能。從數據中不難發現，客廳和廚房是家庭中家用電器最多的地方，也是消費者在室內活動最頻繁的地方。

對於智能化的全屋升級，消費者也顯示了一貫的理性。49%的人不會盲目升級。可見，離全屋智能，行業還有很長一段路要走。不僅僅是產品線的完整，更重要的是消費者生活習慣的養成。

數據顯示，選擇智能家居產品，消費者最在乎的選項依次是：價格、質量、功能、外觀。其中價格因素佔到17.25%。高售價是智能家居產品接受度的一道門檻。對於普通消費者來説，5千——3萬的預算是可以接受的價格。5千之內佔27.85%，略高。而5千-1萬和1萬-3萬，相差不大，都在22-23%。可見，智能家居產品要成為大眾消費，首先要實現價格親民。

就現階段而言，遠程控制成為消費者最需要智能家居產品實現的功能。但我們也不能忽視智能家居產品在自主學習和互聯社區、互聯工廠領域的潛力。nest的出現指明瞭一個新的方向，智能家居的涵義已經超越“自動化”，體現在家居產品可以通過對置身環境的感知作相應的自控調整，減少人工操作和進行優化決策的過程。未來智能家居產品還會深度融合大數據及人工智能技術，形成萬物互聯的狀態，所有應用場景都可以無縫接合。

在智能產品的使用過程中，消費者最大的顧慮是功能多卻華而不實，佔到19.71%，和操作複雜，容易壞，佔到16.02%。也從側面反映出目前的智能家居產品不夠”傻瓜化“。因為家居是一個複雜的場景，自動化和遠程操作，甚至只有一定程度的互聯互通並不能解決用户的真實需求，用户不會接受功能很多但與實際應用場景格格不入的產品。

在智能家居產品中，智能照明可以説是入門級的產品。不少消費者選購了智能燈泡來代替傳統燈具。因此落到一個非常具體的問題，你家有多少燈/燈泡? 超過75%的消費者家中的燈或燈泡數量在5-30個，30個以上的超過22%。作為智能控制的末端，開發者應在控制數量的上限和連接協議上做好準備，為最終的集成控制打基礎。

根據國脈物聯網技術研究中心推出的《XX-XX中國智能家居產業發展趨勢與投資機會研究報告》預測：XX年我國建築總面積將達到632.7億平方米，我國XX年智能家居市場規模將達到1240億元。

相信隨着巨頭加速佈局，市場參與者的不斷增加，智能家居產品的滲透放量會不斷加速，消費者對智能化的認知也會不斷提高，更願意接受和使用智能家居產品。

近些年來，我國城市化發展所帶來的家電剛性需求為家電行業企業提供了良好發展機遇。黨的十八屆三中全會強調，改革以增進人民福祉為出發點和落腳點，讓發展成果更多、更公平地惠及全體人民，也為家電市場發展奠定了良好的政策基礎。家電市場的持續健康發展離不開過硬的產品質量和完善的售後服務。為了瞭解廣大消費者對家電產品質量和售後服務情況的意見和需求，促進家電行業企業提高服務消費者的能力和水平，XX年7-8月，中國消費者協會聯合天津、河北、吉林、黑龍江、江蘇、安徽、河南、重慶、甘肅、新疆等10個省級消協組織在31個大中型城市開展了“家電產品質量和售後服務狀況調查”。

本次調查選取18歲至60歲的人羣，對於XX年內購買了冰箱、洗衣機、空調、電視和熱水器五類家電產品的消費者進行了問卷調查。調查共獲得11，210個有效樣本，其中五類家電產品樣本量分別為冰箱2，376個、洗衣機2，417個、空調1，046個、彩電2，368個、熱水器2，403個。主要調查結果如下：

一、調查總體情況

(一)六成家電使用年限超過兩年

五類家電產品中，超六成的消費者家電使用年限在兩年以上，其中，家電使用年限在2-3年之間的佔29.9%，使用年限在3-XX年之間的佔36.4%，使用年限在1年以下的有11.2%。

(二)家電產品品牌集中度呈加快態勢

從十省市家電產品的品牌來看，目前，國產品牌占主導地位。調查顯示，冰箱、洗衣機、空調和熱水器的品牌格局是個別品牌市場規模較大，其他品牌小規模跟隨，海爾佔領了冰箱、洗衣機、熱水器大部分市場;而格力、海爾的空調份額較大。從十省市消費者購買家電產品預期來看，近期將會有更多消費者考慮西門子冰箱和洗衣機、格力空調、史密斯熱水器;而電視市場則考慮購買海信、創維、三星、康佳、長虹均較多。

(三)家電產品升級換代預期看好

從家電產品的消費水平來看，中國消費者的消費能力日益提升，雖然目前消費者擁有的五類家電產品價格普遍在1，000-3，000元左右，但計劃購買的家電價格考慮範圍均在3，000元以上，另外購買冰箱和電視價位考慮超過5，000元的比例也比較大。從價格預期來看，家電產品升級換代潛力較大。

(四)家電產品售後服務滿意度低、調查故障率高

從家電產品質量滿意度水平來看，五類家電產品質量滿意率均在六成左右。其中，空調和電視的滿意度略高於其他三個品類。而家電產品售後服務滿意率均在五成左右，五個品類無顯著性差異。從家電產品的調查故障率來看，熱水器和洗衣機產品較高，均超過兩成，彩電、空調分別是17.4%和17.1%，冰箱相對最低，為15.1%。

(五)家電質量問題投訴多、渠道不暢、處理低效

從家電產品投訴情況來看，調查結果顯示，42.6%的消費者因產品質量問題而投訴，説明質量問題依舊是消費者投訴的主要原因;其次是服務問題，包括商家服務承諾不兑現(佔比17.8%)，服務質量不好(佔比10.4%)。在家電售後服務投訴中，消費者反映“商家投訴渠道不便利”的比例最高，為29.8%;其次反映的是“處理投訴時間長”(佔比19.9%)和“投訴被互相推諉”(佔比18.3%)。

二、意見和建議

(一)以人為本，綠色環保，不斷進行產品技術創新和設計改造。隨着中國消費羣體發生的巨大變化，家電消費逐步從追求低價轉向追求品質、品牌、售後、體驗等。從本次調查可以看出，消費者越來越青睞於時尚美觀、節能環保、智能互動的中高端產品。這種消費趨勢的轉變給家電廠商提出了更高的要求。企業只有不斷進行相關的技術創新和設計改造，最大限度地為消費者提供使用方便舒適的產品，真正做到技術和人的融洽、和諧，才能繼續贏得市場、贏得消費者。

(二)加強管理，優化服務，大力提升產品質量和服務水平。從調查的情況看，五類家電產品的調查故障率在15.1%至23.2%之間，反映出家電產品質量問題依然嚴峻。家電廠商應不斷改進產品質量和服務能力，努力提升產品的可靠性和耐用性，降低產品的故障率。於此同時，要強化售後服務管理，暢通投訴渠道，優化服務流程，讓消費者親身感受到從電話接聽、問題處理、到最後解決既方便快捷又規範高效。

(三)加強監督，嚴格執法，努力營造家電市場放心消費環境。提高家電售後服務質量，改善售後服務市場環境，各家電廠商是第一責任人，同時也離不開社會各界的共同努力。希望有關部門儘快制定和出台更為嚴格的家電售後服務標準，從制度上保障家電售後服務質量;相關業務主管部門和行業協會要加強對修理服務行業的政策引導和行業自律，大幅提升消費者對行業企業的信心;有關執法部門要加強市場監管，嚴厲打擊家電維修服務行業中存在的侵害消費者合法權益行為，努力為消費者營造一個放心的家電消費環境。

(四)按需選購，理性消費，培養良好的消費和使用習慣。隨着家電技術的更新換代以及人民生活水平的提高，消費者的消費能力有了明顯提升，此次調查結果充分體現了這一點。消費者在選購家電時，不要盲目追求高價格、大尺寸、新功能等，應該根據家庭的實際需要科學理性消費。如選購空調應按照家居面積選擇匹配的空調，過大或過小的匹數都不能達到最佳的使用效果;同樣，選購電視時不能盲目追求屏幕尺寸，要綜合考慮電視擺放的位置、距離、角度及使用者習慣等因素，選擇合適的尺寸、款式。需要提醒消費者的是，作為家電產品，均有使用壽命限制，經歷較長使用年限後，電器產品的安全及性能指標會出現下降的情況，因此要定期進行保養維修直至更換，確保家電使用安全。

(五)定期保養，細選服務，遇到權益受損情況主動維權。提醒消費者要按照家電使用説明定期對家電產品進行專業保養，必要時進行維修。目前，家電售後服務質量參差不齊，消費者的家電產品出現問題需要維修時，不要輕信家電維修服務信息查詢、搜索結果，儘量通過品牌官方網站、官方電話等正規渠道查詢相關服務信息，避免落入“冒牌”、“套牌”服務的陷阱。遇到合法權益受損情況時，一旦協商解決無望，不要忍氣吞聲，一定要向當地消費者協會或政府有關部門投訴，主動維權自身權益。

三、調查反饋

根據家電產品質量及售後服務狀況調查情況，中消協於11月中旬開始分別向11家家電企業發出約談通知。其中，10家企業委派了質量或客服相關負責同志到中消協詳細瞭解該企業產品質量和售後服務情況，認真聽取消費者對產品質量和服務的意見和建議。截至發稿之日，僅格力公司仍未派員聽取意見和建議。相關企業負責同志均表示，將正視產品和服務中存在的問題和不足，按照中消協的要求和消費者的意見、建議落實整改，進一步提高產品質量，進一步完善售後服務，為廣大消費者提供更加優質的家電產品和服務。