接待禮儀訓練 篇1
課程主題：商務接待禮儀與職業素養提升培訓
培訓講師：中華禮儀培訓網朱晴老師
培訓時間：客户自定
培訓對象：
金融行業基層及管理人員等。
培訓方式：
講師講授、案例分析、分組討論、情景演練、現場模擬等使培訓效果達到最好!
商務接待禮儀培訓目的：
1、通過培訓使學員知道職業素養的重要性;
2、通過培訓使學員懂得如何根據自己的職業塑造職業形象;
3、通過培訓幫助學員提高個人修養，從而提升企業精神面貌;
4、通過培訓幫助學員將企業精神運用到實際工作中，提升銀行競爭力。
5.通過培訓使學員快速的掌握服務禮儀。
商務接待禮儀培訓背景：
隨着我國經紀的發展及外國投資的大量湧入，國內企業在產品、營銷策略等方面凸顯出較為明顯的差異化。但是產品和營銷策略是很容易被競爭對手複製的，而一旦被複制，這種差異也就消失了。當差異化的產品和策略消失時，如何做好服務接待就成為所有銀行亟待解決的問題。
從客户角度出發，工作人員個人職業素養、禮儀規範、服務禮儀規範、職業道德，是衡量接待水平的標準。如何具備良好的職業素養?如何提高職業素養?如何樹立全員服務意識、規範接待並提升服務品質是《商務接待禮儀培訓》的重點。
商務接待禮儀培訓
商務接待禮儀培訓第一天課程：職業素養提升
第一部分、員工職業素養的工作態度
1、以顧客的眼光看事情
2、耐心對待你的客户
3、把職業當成你的事業
4、對自己言行負一切責任
5、用最高職業標準要求自己
6.一切都應以業績為導向
7.為實現自我價值而工作
8.積極應對工作中的困境
9.懂得感恩，接受工作的全部
第二部分、員工職業素養的工作道德
1、以誠信的精神對待職業
2、廉潔自律，秉公辦事
3、嚴格遵守職業規範和公司制度
4、決不泄露公司機密
5、永遠忠誠於你的公司
6.公司利益高於一切
7.全力維護公司品牌
8.克服自私心理，樹立節約意識
9.培養職業美德，締造人格魅力
第三部分、員工職業素養的工作技能
1、制定清晰的職業目標
2、學以致用，把知識轉化為職業能力
3、把複雜的工作簡單化
4、第一次就把事情做對
5、加強溝通，把話説得恰到好處
6.重視職業中的每一個細節
7.多給客户一些有價值的建議
8.善於學習，適應變化
9.突破職業思維，具備創新精神
第四部分、員工職業素養的團隊意識
1、團隊是個人職業成功的前提
2、個人因為團隊而更加強大
3、面對問題要學會借力與合作
4、幫助別人就是幫助自己
5、懂得分享，不獨佔團隊成果
6.與不同性格的團隊成員默契配合
7.通過認同力量增強團隊意識
8.顧全大局，甘當配角
第五部分、員工職業素養的工作形象
1、員工形象代表着公司形象
2、員工職業素養的服飾禮儀
3、員工職業素養的形體禮儀
4、員工職業素養的工作禮儀
5、員工職業素養的宴會禮儀
6.員工職業素養的電話禮儀
商務接待禮儀培訓第二天課程：接待禮儀規範
一、接待禮儀的內涵
二、服務定位
1、我為什麼而工作
2、我為誰而工作(“誰給我發工資”的啟示)
3、我應該怎麼做(職業能力：態度>技能)
4、打造陽光心態(青蛙現象解析：生於憂患、死與安樂)
三、職業道德
接待服務禮儀基本要求
1、文明服務
2、禮貌服務
3、主動服務
4、熱情服務
5、周到服務
接待人員職業形象塑造
分析：第一印象法則
討論：形象的重要性
一、儀容儀表
(一)面部修飾
1、基本要求
2、局部修飾
(二)發部修飾
1、發部的整潔
2、髮型的選擇
3、頭髮的美化
(三)肢體修飾
1、手臂的修飾
2、下肢的修飾
(四)儀表
1、着裝的原則
2、職員的服飾禮儀
二、儀態禮儀
(一)動作語
1、手勢語
2、站姿
3、坐姿
4、走姿
5、蹲姿
(二)表情語
1、微笑
2、目光
三、能力訓練
項目一：微笑、目光訓練
項目二：站姿訓練
項目三：走姿訓練
項目四：坐姿訓練
項目五：蹲姿訓練
項目六：手勢禮儀訓練
項目七：鞠躬禮
項目八：綜合訓練
講解、示範、實操、分組練習
服務用語禮儀訓練
一、語言魅力訓練
1、語言清晰度
2、親和力
3、音量控制
4、語態控制
二、稱呼禮儀
三、問候語
1、如何説第一句話
2、語言寒暄訓練
四、讚揚他人技巧
五、接聽電話禮儀
1、接聽電話
2、撥打電話
3、電話禮儀禁忌
案例分析、實際場景模擬訓練
常用服務禮儀
1、握手禮儀
2、名片禮儀
3、乘車禮儀
4、饋贈禮儀
5、電梯禮儀
服務禮儀規範
一、 工作規範
1、提前到崗、崗前準備
2、接待服務規範
3、窗口服務的“三個主動”、“五個一樣”
4、工作禁令
5、影響人際關係的十個“小節”
二、 客户溝通(冷靜、理智、策略)
1、耐心聽取意見，虛心接受批評，誠懇感謝建議
2、自身失誤立即道歉
3、受了委屈冷靜處理
4、拿不準的問題，不迴避，不否定，不急下結論
三、 服務異議的處理
1、 異議情況處理原則
(1)彼此尊重、換位思考
(2)職權之內
(3)職權之外
2、傾聽的技巧
3、服務異議處理的流程及規範
實戰案例分析、講解
第七講：商務接待禮儀培訓總結
接待禮儀訓練 篇2
接站禮儀
(1)掌握抵達時間
迎送人員必須準確掌握客人乘坐的飛機、火車、船舶抵達的時間，如有變化，應及時通知。
(2)注意接站時的禮儀
對提前預訂遠道而來的客人，應主動到車站、碼頭、機場迎接。一般要在班機、火車、輪船到達前15分鐘趕到，這樣會讓經過長途跋涉到達目的地的客人不會因等待而產生不快。
(3)服飾要求
在接待不同國別客人時，應考慮到他們所能接受的服飾顏色的習慣。接待人員應熟悉各國人員對顏色的喜好。
到店時的接待禮儀
(1)歡迎問候
接待人員要笑臉相迎，先主賓後隨員、先女賓後男賓的順序歡迎問候。
(2)發放分房卡
及時將分房卡交給客人，為客人打開電梯門，用手勢請客人進入電梯，對行動不方便的客人主動攜扶入電梯。
(3)列隊歡迎
對重要客人或團隊到達時，要組織服務員列隊到門口歡迎。服裝要求整潔，精神要飽滿，客人到達時，要鼓掌，必要時總經理和有關領導要出面迎接。在客人沒有全部進店或車輛未全部開走前不得解散隊伍。
送客禮儀
1.規格
送別規格與接待的規格大體相當，只有主賓先後順序正好與迎賓相反，迎賓是迎客人員在前，客人在後;送客是客人在前，迎客人員在後。
2.注意事項
對於酒店來説，送客禮儀應注意如下幾點：
(1)準備好結賬
及時準備做好客人離店前的結賬，包括核對小酒吧飲料使用情況等，切不可在客人離開後，再趕上前去要求客人補“漏賬”。
(2)行李準備好
侍者或服務員應將客人的行李或稍重物品送到門口。
(3)開車門
酒店員工要幫客人拉開車門，開車門時右手懸擱置車門頂端，按先主賓後隨員、先女賓後男賓的順序或主隨客便自行上車。
3.告別
送走客人應向客人道別，祝福旅途愉快，目送客人離去，以示尊重。
4.送車
如要陪送到車站、機場、碼頭等，車船開動時要揮手致意，等開遠了後才能夠離開。
迎送事務
1.事前準備
迎送身份高的客人，事先在機場、車站、碼頭安排貴賓休息室，準備飲料。派人到機場等候客人，代替辦理相關手續和提取行李。到達酒店後播放高雅的音樂，以消除客人旅途疲勞，另外，也可準備一些最新報紙、雜誌。員工要訓練有素，從而給客人留下美好、愉悦的第一印象。
2.協助工作
指派專人協助辦理相關手續及機票、車、船票和行李提取或託運手續等事宜。重要代表團，人數眾多，行李也多，應將主要客人的行李先取出，最好請對方派人配合，及時送往住地，以便更衣。
3.接待過程中
必須嚴格履行酒店接待工作制度和其他有關規定，自覺維護酒店的聲譽。
4.住店後
掌握客房入住情況，製作有關客房入住情況的各類報表，為酒店的經營管理工作提供準確的資料，並通過電腦、電話、單據、報表等方式和途徑，把客人的有關資料傳遞給各部門。
5.重視分別接待
在酒店門口，不要千篇一律地寫上“Welcome”一詞，而應根據不同國籍人員到來之前時，隨時換文種。如果裝上電動旋轉式的大字標語牌，不斷旋轉亮出各國語言，會給客人一種賓至如歸的親切感。在客人住的房間裏，再掛上一面小小的所在國的國旗，桌上放着印有該國語種的報刊，相信酒店與客人之間的感情距離會明顯縮小。
接待禮儀
1.客人到達時，要熱情主動地問候客人。這可以説是禮貌服務的第一步。問候時要使用“先生”、“小姐”等禮貌稱呼，使用“您好”、 “早上好”、“晚上好”等問候語。
2.接等客人時，要全神貫注，與客人保持目光接觸。
3.平等待客，不得有所歧視，無論是白人還是黑人、貧窮或是富有、國內同胞或是外國遊客，都應一視同仁，平等對待。
4.為客人服務時，應遵循先主後次，先女後男的原則。
5.送別客人時，應主動徵求客人對於酒店的意見，並致以“不足之處請多包涵”、“歡迎再次光臨”、“再見”等客氣用語。
接待禮儀訓練 篇3
商務接待禮儀培訓
培訓講師：譚小芳
培訓時間：1天—2天
培訓特點：
1、心態+行動：標本兼治，行動才是好狀態!
2、知道+做到：知行結合，做到才是真本領!
3、測評+訓練：對症下藥，提升才有好效果!
培訓目的：
1、通過培訓使接待人員掌握現代商務禮儀、服務禮儀;
2、通過培訓使接待人員懂得塑造與個人風格相適的專業形象;
3、通過培訓使接待人員規範的接待禮儀知識與客户服務意識;
4、通過培訓使接待人員提高職業化素養，從而提升企業精神面貌;
5、通過培訓使接待人員進一步將企業文化精神理念落實到會議規範中。
培訓對象：
會議接待服務人員、辦公室接待人員、客服人員與接待服務主管。
培訓方式：
自我測評、教案講授、禮儀遊戲、小組討論、案例分析、現場練習、角色扮演、實戰演練。
培訓背景：
禮儀是禮節與儀表的有機結合。禮節是指人們在人際交往中能否彬彬有禮地對待他人。而儀表則是指人們在社交活動重，能否以優雅的儀態表現自我。正確的禮儀是人類交流感情，建立友誼和開展業務活動的橋樑和紐帶。
一個企業的禮儀狀況如何，直接折射出這個企業文化的水平和員工的精神面貌。在競爭日趨激烈的今天，越來越多的企業和員工認識到服務禮儀、接待禮儀和商務禮儀對企業形象和個人形象的重要性，卻又有很多困惑，不知該如何操作：
什麼是商務禮儀?
什麼是接待禮儀?
什麼事服務禮儀?
商務禮儀的理念、規則、內涵是什麼?
如何與客户溝通、如何給客户留下完美的第一印象?
如何有禮有節地接待客户?如何進行自我形象設計?
如何在重要的會議、隆重的場合、頒獎的環節——包裝自己?展現魅力?等等。
譚老師吸取多年商務接待禮儀培訓管理與實踐精華，建立了整套完善的接待服務人員培訓體系以保證商務接待禮儀培訓達到預期效果;同時，針對不同的教學對象及需求，定製、研發、完善禮儀課程體系，以解決客户的不同的禮儀培訓需求。歡迎進入著名企管專家譚小芳老師《商務接待禮儀》培訓課程，將為您事業的成功雪中送炭或錦上添花!
培訓大綱：
第一部分：商務接待禮儀課程導入
一、禮儀與接待禮儀概述
1、禮儀的歷史淵源
2、接待禮儀的基本原理
3、東西方接待禮儀的差異
4、語言與非語言信息的溝通
5、商務接待容易忽視的禮儀細節
6、接待人員重新認識禮儀的作用
二、商務接待禮儀概述
1、為何學禮儀?
2、如何學禮儀?
三、分析此次接待的客人是什麼樣的人?
分享：有“禮”走遍天下
討論：你作為客户，喜歡什麼樣的接待人員?你是什麼樣的接待人員?
第二部分：商務接待人員專業形象禮儀篇
一、商務接待人員的個人禮儀
1、個人衞生
2、認識自己
3、禮儀標準
二、專業接待人員的形象禮儀
1、接待人員男性職業裝
2、接待人員女性職業裝
3、標準的客户服務職業形象
4、眼睛
5、嘴巴
6、頭髮
7、鼻子
8、指甲
三、標準的商務接待服務用語
1、多用“您”而不用“你”
2、客氣禮貌語言，如“歡迎光臨”、“謝謝”等
3、委婉語如“值得考慮”、“可以理解”、“方便一下”等
四、標準的商務接待禮儀形態
1、站姿
2、坐姿
3、走姿
4、手勢
五、商務接待服務禮儀規範
1、介紹禮儀
2、握手禮儀
3、稱呼禮儀
4、視線禮儀
5、招呼禮儀
6、引車禮儀
8、奉茶禮儀
9、交談禮儀
10、送客禮儀
11、電話禮儀
12、饋贈禮儀
13、接待禮儀
14、見面禮儀
15、接遞名片禮儀
16、遞送物品禮儀
六、商務接待人員的素質修養
1、素質修養
2、業務能力
3、工作作風
4、各國客人的接待知識
七、商務接待人員卓越形象管理
1、印象管理
塑造美好的第一印象
2、肢體語言管理
無聲勝有聲
3、外表管理
出色的外表可以提升你的整體水平
4、服飾管理
你的服飾告訴了所有人你是誰!
5、表情管理
21世紀制勝法寶
6、語言管理
你一開口,我就能瞭解你
7、粧容管理
瞭解自己的膚色、臉型
8、細節管理
細節體現品味
八、商務接待人員形象禮儀訓練
1、角色扮演
2、實戰演練
3、分享討論
第三部分：商務接待的微笑禮儀培訓
一、商務接待人員微笑禮儀服務概論
1、儀容儀表——美麗而深刻
2、真誠微笑——發自內心而享受其中
3、身體語言——習慣而自然
4、期待眼神——真誠和信任
5、自信堅強——讓對方信任你有解決問題的能力
二、商務接待人員微笑禮儀與技巧
1、面部表情
2、眼神的運用
(1)注視的部位
(2)注視的角度
(3)注視的技巧
(4)注視的時間
3、面部表情(微笑)
(1)笑的種類
(2)微笑的要領
(3)笑容是提升好感度的捷徑
(4)沒有笑容就沒有好的人際關係
(5)笑容是商務接待的第一項工作
4、商務接待人員的微笑練習
三、導入“著名的沃爾瑪微笑標準訓練”
1、商務接待人員微笑訓練目標：
習慣性富有內涵的、善意的、真誠的、自信的微笑，如一杯甘醇的美酒，叫人流連酣暢!
2、商務接待人員微笑訓練口號：
笑吧，盡情地笑吧!笑對自己，笑對他人，笑對生活，笑對一切!
3、商務接待人員微笑訓練方法：
(1)他人誘導法——同桌、同學之間互相通過一些有趣的笑料、動作引發對方發笑。
(2)情緒回憶法——通過回憶自己曾經的往事，幻想自己將要經歷的美事引發微笑。
(3)口型對照法——通過一些相似性的發音口型，找到適合自己的最美的微笑狀態。
如，“一”“茄子”“呵”“哈”等。
(4)習慣性佯笑——強迫自己忘卻煩惱、憂慮，假裝微笑。時間久了，次數多了，就會改變心靈的狀態，發出自然的微笑。
(5)牙齒暴露法——笑不露齒是微笑;露上排牙齒是輕笑;露上下八顆牙齒是中笑;牙齒張開看到舌頭是大笑。
4、商務接待人員微笑訓練步驟：
(1)基本功訓練：
A、課堂上，每個人準備一面小鏡子，做臉部運動。
B、配合眼部運動。
C、做各種表情訓練，活躍臉部肌肉，使肌肉充滿彈性;豐富自己的表情倉庫;充分表達思想感情。
D、觀察、比較哪一種微笑最美、最真、最善，最讓人喜歡、接近、回味。
E、每天早上起牀，經常反覆訓練。
F、出門前，心理暗示“今天我真美、真高興”。
(2)創設環境訓練：假設一些場合、情境，讓同學們調整自己的角色，綻放笑臉。
(3)課前微笑訓練：每一次禮儀課前早到一會兒，與老師、同學微笑示意，寒暄。
(4)微笑服務訓練：課外或校外，參加禮儀迎賓活動和招待工作。
(5)具體社交環境訓練：遇見每一個熟人或打交道的人都展示自己最滿意的微笑。
四、商務接待人員微笑禮儀訓練
1、角色扮演
2、實戰演練
3、分享討論
第四部分：商務接待禮儀與會議接待技巧篇
一、商務接待禮儀
1、握手禮儀
2、名片禮儀
3、見面介紹問候禮儀
4、迎送賓客的禮儀
5、乘車禮儀
6、乘電梯禮儀
7、外出禮儀
8、饋贈禮儀
9、電話禮儀
聽到鈴響，速接電話;
先要問好，再報名稱;
姿態正確，微笑説話;
聽話認真，禮貌應答;
通話簡練，等候要短;
吐字清楚，語速恰當;
認真記錄，複述重點;
聽話認真，禮貌應答;
左手聽筒，右手執筆;
備好筆紙，隨時記錄;
記錄要全，勿忘六W;
做好準備，明確要點;
禮告結束，後掛輕放;
轉接之前，確認對方;
動腦判斷，再轉上司;
他人電話，有禮接待。
二、會議接待禮儀
1、會議組織的要素
2、會議目標的設立
3、會議議程的擬定
4、會議時間的選擇
5、會議地點的選擇
6、會議通知的派發
7、會務人員的分組
8、會場佈置檢查
9、開會前驗收項目
10、會議場地的準備工作
11、接待準備工作
12、會議接待的職業禮儀規範
13、會議接待的儀態規範
14、會議接待的語言禮儀和技巧
15、接待人員個人素質
16、烘托良好會議氛圍的技巧
三、商務宴請禮儀
1、進餐禮儀
2、宴會禮儀
(1)商務宴請的程序
(2)確定宴請對象、規格和範圍
(3)種類：正式宴會;餐會;酒會;工作餐
(4)中餐：擺台、餐桌、入座禮儀、開宴時刻等
(5)西餐：擺台;着裝;程序;上菜順序;服務禮儀;伴餐酒的選點;餐巾的用法
(6)宴請對象、規格和範圍的依據是宴請的性質、目的、主賓的身份、民俗禁忌、國際慣例等
3、確定宴請時間、地點
4、邀請
(1)書寫請柬
(2)面對面
(3)電話邀請
5、訂菜
喜好與禁忌(宗教禁忌、民族禁忌、職業禁忌、健康禁忌、口味禁忌等)
6、席位安排
7、現場佈置
8、席間禁忌
四、商務宴請技巧
1、致辭
歡迎辭 祝酒辭 歡送辭 答謝辭
2、勸酒、喝酒、拒酒
3、如何調節氣氛?
4、如何達成宴請的主要目的?
五、商務接待禮儀與商務接待技巧訓練
1、角色扮演
2、實戰演練
3、分享討論