服務人員職業道德與態度
一、職業道德的論述 (1)職業道德的概念
職業道德就是具有自身職業特徵的道德準則和規範,它也就是從道義上要求人們以一定的思想、態度、作風和行為去待人、接物、處事、完成本職工作。職業道德是員工基本素質的重要組成部分,遵守職業道德是做好本職工作的基本保證。良好的職業道德是推動精神文明建設的重要力量,是樹立企業良好形象的重要因素,是使員工在工作中和生活上自我完善。
(2)、服務人員應具有職業道德: 對待工作:
A、熱愛本職工作
熱愛本職工作是一切職業道德中最基本的道德原則。本公司的員工應破除各種落後的舊觀念,正確認識娛樂行業,明確自己工作的目的和意義,熱愛本職工作,樂於為顧客服務,忠實履行自己的職責,並以滿足客人的需求為自己最大的快樂。
B、遵守公司的規章制度
C、自潔自律,廉潔奉公
①不利用掌握的權力和工作之便貪腐收人賄賂或謀取私利。
②不索要小費,不暗示,不接受客人贈送物品。
③自覺抵制各種精神污染。
④不議論客人和同事的私事
⑤員工不帶個人情緒上班
團體意識:A、堅持集體主義
集體主義是職業道德的基本原則,員工必須以集體主義為根本原則,正確處理個人利益、他人利益、班組利益、部門利益,和公司利益的相互關係。
B、嚴格的組織紀律觀念
C、團結協作精神
D、愛護公共財產
對待客人:
A、全心全意為客人服務
B、誠懇待客,知錯就改。
C、對待客人一視同仁。
(3)、職業道德的標準
1、熱愛本職工作具有奉獻精神
2、堅持賓客至上,服務第一,
3、愛護企業和客人財物珍惜職業榮譽
4、克己奉公、不謀私利
5、堅持一事同仁,童叟無欺
6、遵守商業道德,展開公平競爭原則
二、服務人員應具有的態度: (1)工作態度:
1、語言:談吐文雅,常用禮貌用語,避免俚語:
2、禮儀:站立服務,面帶笑容,舉止、言談熱情有禮;
3、喜悦:微笑服務,表現出熱情、親切友好的情緒,做到精神集中,情緒飽滿給客人一種輕鬆愉快的感覺。
4、效率:提供高效率的服務,關注工作上的技術細節,急客所急,為客排憂;
5、責任:盡責盡責,嚴格執行交接班制度,遇有疑難問題及時向有關部門反映,求得圓滿結局。
6、協助:各部門之間要互相配合,真誠協助,不得互相扯皮,應同必協力解決疑難,維護公司的聲譽。
7、忠實:忠誠老實,有事必辦,不能提供假情況,不得陽奉陰違,誣陷他人;
8、時間觀念:準時上下班,不遲到、早退、不無故曠工、少請假;
9、工作作風:頭腦機智,眼光靈活,口才流利,動作敏捷;
10、工作態度:服從安排,熱情耐心,和藹謙恭,小心謹慎,虛心好學;
11、體力要求:能長時間站立進行工作,用托盤托起3公斤以下的物品行走不至於滑倒;
12、工作意向:領會技能,不斷學習業務知識,遵守規章制度,勤懇踏實工作,明瞭發展前景。
(2)、服務態度
1、主動:在工作中全心全意為客人服務,自覺地把服務做在客人提出要求之前;
2、耐心:在工作中熱情解答客人提出的問題做到問多不煩,事多不厭,遇事不急促,嚴於律已,恭敬謙讓。
3、熱情:對待賓客要像對自己的親人一樣,工作時面帶笑容,態度和藹,語言親切,熱心誠懇;
4、周到:賓客進入公司要周到服務,處處關心,幫助客人排憂解難,使賓客滿意。
3、喜悦:微笑服務,表現出熱情、親切友好的情緒,做到精神集中,情緒飽滿給客人一種輕鬆愉快的感覺。
4、效率:提供高效率的服務,關注工作上的技術細節,急客所急,為客排憂;
5、責任:盡責盡責,嚴格執行交接班制度,遇有疑難問題及時向有關部門反映,求得圓滿結局。
6、協助:各部門之間要互相配合,真誠協助,不得互相扯皮,應同必協力解決疑難,維護公司的聲譽。
7、忠實:忠誠老實,有事必辦,不能提供假情況,不得陽奉陰違,誣陷他人;
8、時間觀念:準時上下班,不遲到、早退、不無故曠工、少請假;
9、工作作風:頭腦機智,眼光靈活,口才流利,動作敏捷;
10、工作態度:服從安排,熱情耐心,和藹謙恭,小心謹慎,虛心好學;
11、體力要求:能長時間站立進行工作,用托盤托起3公斤以下的物品行走不至於滑倒;
12、工作意向:領會技能,不斷學習業務知識,遵守規章制度,勤懇踏實工作,明瞭發展前景。
(2)、服務態度
1、主動:在工作中全心全意為客人服務,自覺地把服務做在客人提出要求之前;
2、耐心:在工作中熱情解答客人提出的問題做到問多不煩,事多不厭,遇事不急促,嚴於律已,恭敬謙讓。
3、熱情:對待賓客要像對自己的親人一樣,工作時面帶笑容,態度和藹,語言親切,熱心誠懇;
4、周到:賓客進入公司要周到服務,處處關心,幫助客人排憂解難,使賓客滿意。